2014年第二季度,全省旅游秩序良好,未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴311件,其中,正式立案受理252件,省旅游質(zhì)監(jiān)所受理10件,鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件,開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理15件,洛陽市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理177件,平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件,焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理12件,安陽市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所12件,濮陽市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所7件,三門峽市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所3件,許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件,南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理8件,,商丘市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴89件,現(xiàn)場調(diào)解75件,接受游客咨詢1425人次。
一、 被投訴企業(yè)
(一)被投訴旅行社(90件)
河南省中國國際旅行社有限責(zé)任公司2件,河南省中國旅行社集團(tuán)有限公司2件,河南省中國青年旅行社2件,河南康輝國際旅行社有限公司1件,河南職工國際旅行社1件,河南中州國際旅行社有限公司1件,河南中原國際旅游集團(tuán)有限公司1件,河南鴻雁國際旅行社有限公司1件,河南鑫鳳凰國際旅行社有限公司1件,河南人民國際旅行社有限公司1件,開封市三毛旅行社1件,開封市新聞旅行社1件,洛陽市中旅旅行社有限公司22件,洛陽河洛旅行社有限公司2件,洛陽百事通旅游有限公司5件,洛陽大自然旅行社社有限公司3件,洛陽綠色假期旅行社有限公司3件,河南省康輝國際旅行社有限責(zé)任公司洛陽分社4件, 洛陽金城寶中旅行社有限公司1件,洛陽中國青年旅行社有限責(zé)任公司6件,洛陽市舒翔假期旅行社有限責(zé)任公司1件,洛陽市環(huán)球國際旅行社有限責(zé)任公司1件,焦作市和平旅行社2件,焦作市神洲旅行社1件,焦作市太平洋旅行社1件,焦作市友好旅行社1件,焦作市遠(yuǎn)方假日旅行社馬村分社1件,焦作市山川旅行社1件,焦作市中港旅行社1件,焦作市遠(yuǎn)洋旅行社1件,安陽市鳳凰旅行社2件,安陽市鋼城旅行社1件,安陽市職工旅行社1件,安陽市金通旅行社1件,濮陽市龍輝國際旅行社2件,濮陽市中龍旅行社1件,濮陽市神州旅行社1件,濮陽市華夏旅行社1件,鄭州海外國際旅行社許昌分社1件,河南省中國旅行社許昌分社1件,南陽市新時(shí)代旅行社1件,南陽市陽光旅行社1件,南陽市伏牛山旅行社1件,中港國際旅行社南陽分社1件,南陽市春秋旅行社1件,鄭州海外國際旅行社商丘分社1件,
(二)被投訴景區(qū)(159件)
開封市清明上河園景區(qū)3件,開封市龍亭公園景區(qū)2件,開封市萬歲山景區(qū)2件,開封市天波楊府景區(qū)2件,開封市延慶觀景區(qū)2件,開封市開封府景區(qū)1件,洛陽市龍門石窟景區(qū)25件,洛陽市國家牡丹園景區(qū)8件,洛陽市中國國花園景區(qū)6件,洛陽市王城公園13件,洛陽市隋唐遺址公園10件,洛陽嵩縣白云山景區(qū)5件,洛陽市牡丹園景區(qū)6件,洛陽小浪底景區(qū)5件,洛陽市西苑公園2件,洛陽玄奘陵園1件洛陽欒川重渡溝景區(qū)6件,洛陽新安龍?zhí)秿{景區(qū)3件,洛陽嵩縣木札嶺景區(qū)3件,洛陽市白馬寺景區(qū)及周邊18件,洛陽市神州牡丹園景區(qū)4件,洛陽欒川雞冠洞景區(qū)2件,洛陽嵩縣陸渾水庫景區(qū)1件,洛陽市國際牡丹園3件,洛陽新安荊紫山景區(qū)5件,洛陽市廣華寺景區(qū)件1起,洛陽老君山景區(qū)1件,平頂山堯山景區(qū)1件,焦作市青天河景區(qū)1件,焦作市青龍峽景區(qū)1件,安陽市林州太行大峽谷景區(qū)5件,安陽市殷墟王陵景區(qū)1件,安陽林州萬泉湖景區(qū)1件,濮陽市濮上園景區(qū)1件,濮陽市中原綠色莊園1件,三門峽盧氏雙龍灣景區(qū)3件,許昌市曹丞相府景區(qū)1件,南陽西峽恐龍遺跡園景區(qū)1件,南陽內(nèi)鄉(xiāng)寶天曼景區(qū)1件,南陽南召蓮花溫泉景區(qū)1件。
(三)被投訴酒店(3件)
開封東京國貿(mào)商務(wù)酒店1件,洛陽大酒店1件,焦作秀麗山水賓館1件,
(四)其他(56件)
社會賓館、酒店、旅游年票、公園、旅游信息亭等。
二、 投訴情況分類
今年第二季度我省正式受理旅游投訴252件,涉及旅行社的90件,占投訴總數(shù)的36%;同比增長80%,涉及景區(qū)的159件,占投訴總數(shù)的63%;同比增長190%,涉及酒店的3件,占投訴總數(shù)的1%;同比減少60%,
三、 投訴涉及區(qū)域
被投訴旅行社90件,出境游7件,境外投訴區(qū)域涉及泰國、歐洲四國、及港澳臺地區(qū),國內(nèi)游83件,省外投訴區(qū)域涉及海南、云南、四川、湖南、山東、安徽、浙江、西藏、內(nèi)蒙古等省份。 省內(nèi)被投訴景區(qū)(點(diǎn))252件,投訴區(qū)域主要涉及開封、洛陽、焦作、安陽、南陽等旅游熱點(diǎn)城市,
四、投訴情況簡析
一是旅行社方面存在的主要問題。一是個(gè)別旅行社在簽訂合同時(shí)不規(guī)范,忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒,個(gè)別旅行社口頭承諾,未及時(shí)兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);二是少數(shù)旅行社低價(jià)招徠,誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項(xiàng)目、增加購物次數(shù)或加收游客費(fèi)用等,港澳、云南出行的游客因購物及退換貨物與旅行社產(chǎn)生的糾紛依然居多;三是因天氣等不可抗力因素的原因,旅行社擅自變更行程、減少或縮短旅游景點(diǎn)等;四是個(gè)別旅行社網(wǎng)點(diǎn)在推銷產(chǎn)品時(shí),注重自身成團(tuán)人數(shù),同一旅游產(chǎn)品、同一旅游團(tuán)隊(duì),但產(chǎn)品價(jià)格不一致遭到投訴;五是個(gè)別導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高,不能及時(shí)化解矛盾,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而引發(fā)游客投訴。
二是景區(qū)方面存在的主要問題。一是個(gè)別景區(qū)管理不夠規(guī)范,工作人員服務(wù)態(tài)度較差而引起游客投訴;二是“五一”期間,部分熱點(diǎn)景區(qū)接待服務(wù)能力不足。景區(qū)(點(diǎn))不能適時(shí)限流,應(yīng)急疏導(dǎo)措施不到位,出現(xiàn)車流和人流雙高峰,致使游客游覽時(shí)周轉(zhuǎn)時(shí)間慢;三是個(gè)別景區(qū)停車場管理不善,有些景區(qū)與停車場隸屬關(guān)系不明確,有強(qiáng)行收費(fèi)和加價(jià)收費(fèi)的現(xiàn)象;四是景區(qū)門票優(yōu)惠政策落實(shí)不到位引起的投訴;五是景區(qū)安全設(shè)施不到位致游客受傷引發(fā)的投訴。
三是酒店方面存在的主要問題。:主要是游客反映預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符、酒店工作人員服務(wù)態(tài)度不好等引起的投拆。
五、旅游提示
一是暑假期間,濱海、漂流等涉水旅游項(xiàng)目深受游客歡迎。游客參加涉水活動受傷情況時(shí)有發(fā)生,建議游客參加涉水項(xiàng)目時(shí),要充分考慮自身狀況。購買相關(guān)保險(xiǎn),選擇有安全保護(hù)的區(qū)域,做好準(zhǔn)備活動,穿著救生衣,備好防護(hù)設(shè)備,熟練掌握相關(guān)旅游設(shè)備的性能。
二是近期發(fā)生一些人員利用網(wǎng)絡(luò)論壇、戶外活動等提供旅游服務(wù)活動。建議游客選購此項(xiàng)產(chǎn)品時(shí),應(yīng)了解對方是否具備旅行社經(jīng)營資質(zhì)。最好選擇在本地設(shè)有旅游經(jīng)營實(shí)體的旅游網(wǎng)站,索取紙質(zhì)合同、旅游發(fā)票,以便維護(hù)合法權(quán)益。
三是依法理性維權(quán)。在旅游過程中發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量問題或旅游糾紛時(shí),應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大,不要把旅行社過錯發(fā)展為雙方過錯,完成行程后,旅游者可通過向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴、申請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟等方式,依法維護(hù)權(quán)益。
六、2014年第二季度投訴處理情況
2014年第二季度已受理的252件旅游投訴中,現(xiàn)有247件調(diào)解處理完畢,有5件正在處理之中,有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意,移交人民法院受理。
2014年8月2日
- 河南省旅游局2014年第一季度旅游投訴受理情況公示 2014/12/4 17:17:43
- 2013年第四季度旅游投訴公示 2014/2/4 16:23:13
- 河南省旅游局2013年度第三季度旅游投訴受理情況公示 2013/12/4 10:30:18
- 河南省旅游局2013年第二季度旅游投訴受理情況公示 2013/12/4 10:19:19
- 河南省旅游局2013年第一季度旅游投訴受理情況公示 2013/6/5 11:47:24