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2012年第一季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴168件，其中，正式立案受理55件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理8件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊受理26件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，濮陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴84件，現(xiàn)場調(diào)解29件，接受游客咨詢752人次。 
    一、 被投訴企業(yè)
   （一）被投訴旅行社（23件）
   洛陽市中旅旅行社有限公司4件、河南海外旅行社2件、平頂山市華通旅行社2件、河南省中國國際旅行社1件、河南省中國青年旅行社1件、河南中州國際旅行社1件、河南金城國旅1件、河南中僑國際旅行社1件、河南職工旅行社1件、河南百事通旅游有限公司1件、鄭州市金輝國際旅行社有限公司1件、中牟假日旅行社有限公司1件、洛陽八達旅行社有限公司1件、河南省中國國際旅行社洛陽分社1件、平頂山市暢游旅行社1件、平頂山市鷹城旅行社1件、漯河市金輝旅行社1件、南陽市非凡假日旅行社1件。 

（二）被投訴景區(qū)（17件）
    洛陽市白馬寺景區(qū)3件、鞏義市浮戲山雪花洞景區(qū)1件、鄭州市綠博園景區(qū)1件、登封嵩山少林寺景區(qū)1件、鄭州世紀歡樂園景區(qū)1件、開封市延慶觀景區(qū)1件、開封市萬歲山景區(qū)1件、開封市開封府景區(qū)1件、開封市清明上河園景區(qū)1件、洛陽市王城公園景區(qū)1件、洛陽市中國國花園景區(qū)1件、洛陽洛浦公園景區(qū)1件、洛陽欒川伏牛山滑雪場景區(qū)1件、焦作云臺山景區(qū)1件、濮陽戚城景區(qū)1件。

（三）被投訴酒店（1件）
   開封市開封賓館1件。

（四）其他（14件）

社會賓館、酒店、旅游年票、旅游信息亭等。
    二、 投訴情況分類
    今年第一季度我省正式受理旅游投訴55件，涉及旅行社的23件，占投訴總數(shù)的42%；涉及景區(qū)的17件，占投訴總數(shù)的31%；涉及酒店的1件，占投訴總數(shù)的2%；其他14件，占投訴總數(shù)的25%。
    三、 投訴涉及區(qū)域
    55件正式立案投訴中，出境游7件，涉及日本、韓國、新馬泰及港澳臺地區(qū)，國內(nèi)游48件，被投訴主體主要是省內(nèi)鄭州、開封、洛陽等旅游景點，省外投訴主體涉及北京、華東五市、海南、云南等省份。
   四、 投訴反映的主要問題

旅行社方面：第一季度涉及旅行社投訴23件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的42%，存在的主要問題：一是因對游客購物服務(wù)不周全，未能與游客及時溝通而引發(fā)投訴。二是春節(jié)期間東南亞一些島國游持續(xù)火爆，住房緊張，個別酒店存在超額預(yù)定的現(xiàn)象，致使部分旅行社只能臨時更換酒店，引起游客不滿引發(fā)投訴。三是個別導(dǎo)游素質(zhì)較低，不能及時化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是行程安排不合理，無故變更或減少行程引發(fā)投訴。
    景區(qū)方面：第一季度涉及景區(qū)投訴17件，占全部投訴總數(shù)的31%。一是個別景區(qū)管理不夠正規(guī)，工作人員服務(wù)態(tài)度較差。工作方法簡單生硬，缺乏耐心細致的疏導(dǎo)和解釋，對景區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施的使用及收費項目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是因天氣較冷、封山放假等原因，在提醒服務(wù)中內(nèi)容不全，未提前告知等引起游客投訴。三是個別景區(qū)停車場管理不善，出入口沒有安全警示標示或標示不準確，車輛亂停亂放造成車內(nèi)物品丟失引起的投訴。
    賓館酒店方面：第一季度涉及賓館酒店的投訴1件，占投訴總數(shù)的2%。主要是由賓館工作人員服務(wù)態(tài)度差引發(fā)的投訴。

其他14件，占投訴總數(shù)的25%，主要涉及社會旅館、旅游年票等，存在的主要問題是旅館軟、硬設(shè)施較差、個別游客持旅游年票不能正常進入景區(qū)等。    

五、 投訴簡析
    綜合近年來我省旅游投訴的熱點問題，提醒廣大游客加強維權(quán)意識，一是選擇合法旅行社，報名時看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽度好的旅行社。二是加強維權(quán)意識，一定要簽訂旅游合同，在簽訂合同時，要仔細閱讀有關(guān)條文，必要時，要單獨約定服務(wù)項目以維護自身的合法權(quán)益。三是在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時向當(dāng)?shù)芈糜?/span>質(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。四是旅行社應(yīng)加強對重大節(jié)假日應(yīng)對能力，事先制定好臨時調(diào)度方案，切實維護游客的合法權(quán)益。五是景區(qū)景點在完善硬件設(shè)施的同時，一定要加強工作人員的上崗培訓(xùn)，落實制度，不要讓內(nèi)部管理不到位成為制約景區(qū)景點發(fā)展的軟肋。

六、旅游提示
    綜合近年來我省旅游投訴的熱點問題，提醒廣大游客加強維權(quán)意識，一是選擇合法旅行社，報名時看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽度好的旅行社。二是加強維權(quán)意識，一定要簽訂旅游合同，在簽訂合同時，要仔細閱讀有關(guān)條文，必要時，要單獨約定服務(wù)項目以維護自身的合法權(quán)益。三是在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。
   七、2010年第四季度投訴處理情況
   2012年第一季度已受理的55件旅游投訴中，現(xiàn)有49件調(diào)解處理完畢，有5件正在處理之中，有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。 

二〇一二年五月五日