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    “201004-801014團(tuán)，張家界等雙臥6日。1名客人反映在張家界購物時想購買一把當(dāng)?shù)氐毒撸N售人員和導(dǎo)游均告知可以帶上火車，客人放心購買。實(shí)際火車站不允許帶刀具，只能托運(yùn)�？腿苏J(rèn)為銷售人員和導(dǎo)游為了讓其購買刀具而誤導(dǎo)客人，給自己帶來諸多不便。

    “處理方案：經(jīng)核實(shí)，客人反映的情況屬實(shí)。經(jīng)與客人溝通，賠償客人托運(yùn)費(fèi)94元，客人對處理結(jié)果表示滿意。

    “國內(nèi)公司：對導(dǎo)游不負(fù)責(zé)任的行為提出警告，地接社同意承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。”

    以上內(nèi)容不是旅游主管部門對游客投訴的處理結(jié)果，而是中國青年報記者在中青旅《質(zhì)量月報》里隨手翻到的內(nèi)容。中青旅控股股份有限公司副總裁李京說：“我們企業(yè)常說，要經(jīng)驗(yàn)知識化，教訓(xùn)制度化，然后逐步把這些制度規(guī)范變成標(biāo)準(zhǔn)化。業(yè)務(wù)量大，碰到的事情就會多。我們是學(xué)習(xí)型企業(yè)，需要提煉、總結(jié)。”不斷提煉、總結(jié)的結(jié)果，給中青旅標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的順利進(jìn)行打下了良好的基礎(chǔ)。

消費(fèi)者的任何疑問行業(yè)都不能躲避

    參加中青旅旅游團(tuán)的游客，每次回來都要填寫滿意度調(diào)查表。公司還會對游客進(jìn)行走訪、短信回訪、電話追訪，收集意見。公司的服務(wù)評價，每月25日以《質(zhì)量月報》形式上報公司高管，由公司總裁張立軍批示。公司出臺了《中青旅控股股份有限公司質(zhì)量月報數(shù)據(jù)統(tǒng)計及未來數(shù)據(jù)應(yīng)用規(guī)定》，使各業(yè)務(wù)板塊和管理人員能更直觀、清晰地發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行針對性改進(jìn)。而這，也成為中青旅標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要文件之一。

    “我想，全國18000多家旅行社，不一定人人都想進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。如果不做標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，發(fā)生問題的時候，旅行社其實(shí)更容易躲避責(zé)任。”李京說。

    舉個例子，在旅行社行業(yè)，比較常見的一種操作方式是互相拼團(tuán)。比如去歐洲四國，你可能在A旅行社報團(tuán)，由B旅行社向使館送簽證，到了機(jī)場才知是跟著C旅行社的導(dǎo)游出游。“在中青旅的銷售服務(wù)操作規(guī)范中，會對同業(yè)銷售有明確規(guī)定，比如，要求同業(yè)接收的客人清楚地知道中青旅是他的接待單位。”李京說。

    要求嚴(yán)，標(biāo)準(zhǔn)化，對企業(yè)自身也有了制約。“但是，我們覺得這是行業(yè)里必須建立的規(guī)則，因?yàn)樗蠂衣眯袟l例的要求，而且對行業(yè)的健康發(fā)展有好處。否則很多客人參團(tuán)時不清楚最后是和哪個旅行社走，一旦出了問題，都會有‘被賣了’的感覺。其實(shí)，這不是買賣關(guān)系，而是正常的代理和組團(tuán)社的關(guān)系。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，反而容易出現(xiàn)投訴。”李京說。

    “對于消費(fèi)者產(chǎn)生的任何疑問和問題，行業(yè)不能躲避。多數(shù)時候，問題產(chǎn)生的第一時間，大多數(shù)企業(yè)的反應(yīng)是要躲避，而不是從消費(fèi)者的角度去考慮。”張立軍說，“對于旅游服務(wù)行業(yè)來說，今后的行業(yè)變化、環(huán)境變化、應(yīng)對各種不可抗力，都將是常態(tài)。任何一個行業(yè)，都不可能承擔(dān)無限責(zé)任，旅行社也一樣。如果標(biāo)準(zhǔn)沒建立起來，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任就很難說清。中青旅30多年的發(fā)展過程中，我們致力于做的事情就是如何讓消費(fèi)者更加滿意。我相信，只有我們把消費(fèi)者放在心上，消費(fèi)者才會把我們放在心上。只有我們把消費(fèi)者當(dāng)親人，消費(fèi)者才會把我們當(dāng)親人。”

消費(fèi)者督促企業(yè)和行業(yè)成長

    中青旅實(shí)行了質(zhì)量管理目標(biāo)后，投訴率每年都不斷下降。

    投訴率越低越好嗎？未必。

    去年，張立軍在公司的質(zhì)量管理年度會議上特別提出，要把投訴率維持在一個低標(biāo)準(zhǔn)上，不要再往下降了，因?yàn)樵俳�，可能�?dǎo)致一線員工“捂蓋子”，反而不利于領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)現(xiàn)問題。“在企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的時候，我們更樂意去發(fā)現(xiàn)問題。這樣，管理層就能更多了解到客人的抱怨，加以改進(jìn)。”李京說。現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得•德魯克曾提出，管理決策出錯的最常見原因是，只強(qiáng)調(diào)找到正確的答案，而忽略找到正確的問題。鼓勵提出問題和發(fā)現(xiàn)問題，不急于把問號都變成句號，這可能正是張立軍要的效果。

    “整個市場在發(fā)生很大的變化，我們把它還原為以人為本，以消費(fèi)者為本的邏輯。旅游業(yè)在升級，而這些是由消費(fèi)者催生的。”張立軍說，“我們要擁抱投訴。我們倡導(dǎo)同樣的錯誤不犯第二次，自己的錯誤不讓別人犯，這都是中青旅在標(biāo)準(zhǔn)化過程中的基本理念支撐。”

    “旅游企業(yè)為什么不能出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大品牌？根本問題是，沒有像張瑞敏這種敢砸冰箱的。沒有客人的投訴，發(fā)現(xiàn)不了問題，怎么提升？如果沒有客人特別苛刻的要求，如何把服務(wù)水準(zhǔn)提升上去？消費(fèi)者催生企業(yè)和行業(yè)成長，這是一個不爭的事實(shí)。”張立軍說。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的生命

    一位北京的媒體同仁這樣評價中青旅的標(biāo)準(zhǔn)化：“來自游客，回到游客，這樣的標(biāo)準(zhǔn)化體系才是有操作性、有生命力、有延展度的。”

    “我們的標(biāo)準(zhǔn)化和過去的內(nèi)部要求相比，區(qū)別在于，原來的規(guī)范、制度只是內(nèi)部要求，當(dāng)建立標(biāo)準(zhǔn)化后，實(shí)際上它是社會承諾。”中青旅控股股份有限公司客戶服務(wù)中心總監(jiān)張華說。比如，對于出境團(tuán)，中青旅要求地接社在春節(jié)、暑假等，當(dāng)游客抵達(dá)目的地后，每人提供一瓶水。“以前，我們只是自己做，不敢承諾，萬一地接社沒準(zhǔn)備好怎么辦？經(jīng)過一段時間磨合，能確保執(zhí)行到位后，我們才會向消費(fèi)者承諾。”李京說。

    一個產(chǎn)品，如果連標(biāo)準(zhǔn)化都沒有，怎么能談專業(yè)化呢？如果沒有專業(yè)化，品牌的支撐又是什么呢？如果沒有品牌化，怎么利用品牌運(yùn)營新資產(chǎn)，低成本、高效率地來擴(kuò)建網(wǎng)絡(luò)？沒有網(wǎng)絡(luò)布局，怎么能實(shí)現(xiàn)規(guī)模化？所以，張立軍認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化決定專業(yè)化，專業(yè)化決定品牌化，品牌化決定網(wǎng)絡(luò)化，網(wǎng)絡(luò)化最終才能實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�

    旅游企業(yè)的毛利很低。有規(guī)模不一定能賺到錢，但是沒有規(guī)模絕對賺不到錢。“目前，行業(yè)內(nèi)一些企業(yè)急功近利的心態(tài)太重，整個行業(yè)里存在一種透支消費(fèi)。而中青旅要把旅游主業(yè)當(dāng)做百年企業(yè)去營造。我們認(rèn)為，旅行社行業(yè)是可以做好的。之所以會有這種判斷，一是因?yàn)橛惺袌�，另外，從國外旅游服�?wù)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)來看，旅行社是可以做成百年企業(yè)的。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是行業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展的生命。”張立軍說。