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    把繁重的工作壓力拋在腦后，把瑣碎的家務(wù)重?fù)?dān)扔在一邊，我們忙里偷閑去旅游，放飛心情尋愜意�？墒怯龅骄皡^(qū)亂收費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)差，以及強(qiáng)迫消費(fèi)、加點(diǎn)購(gòu)物等情況，快樂(lè)的旅途蒙上了陰影，美好的心情蕩然無(wú)存，旅游歸來(lái)收獲一肚子氣……

    又是一年“3·15”，在《旅游法》已經(jīng)出臺(tái)的今天，游客維權(quán)底氣更足。近日記者采訪到幾起已經(jīng)結(jié)案的旅游投訴，整理出來(lái)與游客、讀者一起分享，讓我們聊一聊旅途中的煩心事，看一看旅游者的維權(quán)路。“3·15”讓我們一起維護(hù)旅游權(quán)益，追求完美旅程，做一名快樂(lè)精明的旅游者！

    去年4月，鄭州市民孔女士和3名朋友一起，參加了鄭州市政通路一家旅行社組織的八里溝一日游。當(dāng)天下午，在景區(qū)內(nèi)的一塊石頭上，孔女士不慎跌倒，頭部和腿部受傷，血流不止。被當(dāng)?shù)?20急救車?yán)捷x縣市區(qū)的醫(yī)院，醫(yī)生檢查發(fā)現(xiàn)，孔女士左眉處有一條長(zhǎng)5厘米左右的撕裂傷口。由于傷口較深，醫(yī)生建議孔女士回鄭州進(jìn)一步治療。于是，簡(jiǎn)單包扎后，孔女士一行輾轉(zhuǎn)回到鄭州，于當(dāng)天傍晚來(lái)到一家省級(jí)醫(yī)院。

    “手術(shù)結(jié)束已經(jīng)是夜里12點(diǎn)多，旅行社的人沒(méi)有再來(lái)詢問(wèn)過(guò)我的傷情。之后多次到醫(yī)院換藥打針，旅行社始終不聞不問(wèn)，連電話都沒(méi)有打過(guò)一個(gè)。”臉上留下明顯疤痕的孔女士說(shuō)，后來(lái)她多次到這家旅行社的總部投訴，當(dāng)事旅行社才過(guò)來(lái)人，讓孔女士把所有就醫(yī)用藥的票據(jù)收齊后，交當(dāng)事旅行社去找景區(qū)和保險(xiǎn)公司解決。

    去年5月，孔女士把所有就醫(yī)用藥的票據(jù)原件交給當(dāng)事旅行社。旅行社工作人員表示一周之內(nèi)即可解決。但是后來(lái)，孔女士每一次聯(lián)系，旅行社的人都說(shuō)很忙沒(méi)顧上辦，或說(shuō)責(zé)任在景區(qū)，讓孔女士自行找景區(qū)解決。直到去年8月，身心疲憊、眼看解決問(wèn)題無(wú)望的孔女士將此事投訴到旅游質(zhì)監(jiān)部門。

    而當(dāng)事旅行社向旅游質(zhì)監(jiān)部門辯稱，孔女士是該旅行社實(shí)習(xí)生小邢的親戚。小邢在路上私自接活，將孔女士一行4人帶上車并到景區(qū)旅游，未與旅行社簽訂合同。事情

    發(fā)生后，景區(qū)已經(jīng)給孔女士報(bào)銷了2800元治療費(fèi)用。旅行社前期幫助處理此事，只是出于同情心。

    孔女士解釋，此次跟團(tuán)八里溝一日游，他們4人是電話報(bào)名，短信確認(rèn)姓名身份證號(hào)。盡管她和該社小邢是親戚，但他們?cè)谲嚿弦呀?jīng)交了旅游費(fèi)用，而且當(dāng)時(shí)車上其他人也是在車上交的費(fèi)用，旅行社并沒(méi)有提供旅游合同讓游客簽字。所以沒(méi)簽合同的責(zé)任應(yīng)該在旅行社。

    【解決】經(jīng)過(guò)省旅游質(zhì)監(jiān)部門多次調(diào)解，當(dāng)事旅行社、景區(qū)、保險(xiǎn)公司協(xié)商，最終，當(dāng)事旅行社一次性賠償孔女士1.3萬(wàn)元，此次游客意外傷害事件得以解決。

    去年7月，鄭州市民李先生在鄭州市南陽(yáng)路附近一家旅行社報(bào)名，參加該社組織的青島日照4日游。按合同約定，行程應(yīng)于7月12日出發(fā)，7月15日結(jié)束，其中，7月13日應(yīng)先到青島。但是隨團(tuán)導(dǎo)游卻安排先去了日照，當(dāng)天行程上安排的坐船項(xiàng)目也被取消。

    “7月13日，在日照第二海濱浴場(chǎng)，同團(tuán)的人讓我?guī)椭湛匆挛�，并給我搬了一把椅子。我剛坐下，過(guò)來(lái)五六個(gè)當(dāng)?shù)厝耍f(shuō)我坐了他們的椅子，要我拿500元錢，不拿就揍我。我道歉、解釋都沒(méi)有用，一人朝我胸口踹了一腳并拿起板凳要砸我。為了自己的人身安全，我把錢給了他們。”李先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游不在海灘上，自己的手機(jī)也沒(méi)電了，事情發(fā)生后自己打車到當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)了案。第二天，導(dǎo)游承諾與地接社協(xié)商后，在

    返回鄭州前給李先生一個(gè)說(shuō)法。為不影響其他游客，李先生跟團(tuán)繼續(xù)后面的行程。

    可是直到返回鄭州，李先生也沒(méi)討到想要的結(jié)果。到當(dāng)事旅行社反映，旅行社的人說(shuō)李先生的遭遇屬于個(gè)人糾紛，旅行社沒(méi)法管。李先生認(rèn)為，對(duì)旅行中可能危及游客人身財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)和須注意的問(wèn)題，旅行社沒(méi)有做出真實(shí)的說(shuō)明和明確警示，沒(méi)有盡到相應(yīng)義務(wù)；在第三方侵害發(fā)生后，旅行社應(yīng)積極履行合同，協(xié)助游客處理和維權(quán)，而不能推卸責(zé)任，給游客帶來(lái)更多傷害。于是對(duì)當(dāng)事旅行社進(jìn)行投訴。

    當(dāng)事旅行社負(fù)責(zé)人韓某辯稱，7月13日變更行程，是因?yàn)楫?dāng)天高速公路堵車，為保證游客游覽時(shí)間才改變行程。在日照的乘坐快艇項(xiàng)目沒(méi)有進(jìn)行，旅行社將把此項(xiàng)費(fèi)用

    退還游客。對(duì)于李先生在日照第二海濱浴場(chǎng)被人敲詐錢財(cái)、受到人身傷害之事，當(dāng)事旅行社解釋，導(dǎo)游將游客帶到該浴場(chǎng)后，游客散開進(jìn)行自由活動(dòng)，導(dǎo)游到附近休息了。自由活動(dòng)期間，游客李先生在沙灘上與他人產(chǎn)生糾紛并發(fā)生肢體沖突，撕扯打斗中李先生將對(duì)方的臉部劃傷，對(duì)方要求游客李先生賠付500元醫(yī)療費(fèi)，后經(jīng)其他游客勸解，李先生賠付200元了事。韓某認(rèn)為，該事件純屬李先生單方面與他人產(chǎn)生的糾紛，造成他人傷害后賠付對(duì)方醫(yī)療費(fèi)，與旅行社沒(méi)有任何關(guān)系。

    【解決】經(jīng)省旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)解，當(dāng)事旅行社賠付游客李先生200元作為補(bǔ)償，李先生撤訴，一次性了結(jié)此次旅游糾紛。

    為進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)旅游法》，認(rèn)真踐行“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”的旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”來(lái)臨之際，河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（河南省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)）制定了一系列工作措施，開展天天“3·15”行動(dòng)，讓服務(wù)無(wú)盲點(diǎn)，更好地保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益。

    要求各地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)圍繞“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”開展形式多樣的宣傳服務(wù)工作，并公布旅游投訴、舉報(bào)電話，確保電話24小時(shí)暢通。積極推進(jìn)實(shí)施旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)失信名單管理辦法，讓游客充分享有知情權(quán)和選擇權(quán)。盡快建立完善旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制和旅游綜合執(zhí)法機(jī)制，更好地為游客提供方便、快捷的服務(wù)。河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（河南省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)）將對(duì)全省旅游投訴工作情況進(jìn)行督查和通報(bào)，切實(shí)提升全省旅游投訴受理工作的服務(wù)水平。

    3月15日、16日，河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)）將赴熱點(diǎn)景區(qū)（點(diǎn)）、飛機(jī)場(chǎng)或車站等地方，組織“旅游維權(quán)直通車”進(jìn)行受理投訴、維權(quán)服務(wù)、發(fā)放《文明旅游理性消費(fèi)》宣傳冊(cè)和提供有關(guān)法律法規(guī)咨詢等服務(wù)。今后，將對(duì)旅游包機(jī)、專列等大型團(tuán)隊(duì)實(shí)行重點(diǎn)跟蹤服務(wù)，近期還將集中對(duì)省直旅游企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范。