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       “天價(jià)蝦”成了今年國(guó)慶假期一個(gè)熱門(mén)話題。該事件不僅使游客的合法權(quán)益受到侵害，也損害了青島的旅游形象。

　　10月7日，青島分別對(duì)涉事燒烤店和有關(guān)部門(mén)作出了處理，青島市旅游局、工商局、物價(jià)局和公安局等聯(lián)合發(fā)布了規(guī)范旅游市場(chǎng)的秩序的通告。我們?cè)陉P(guān)注事件處理進(jìn)展的同時(shí)，更要反思事件發(fā)酵的原因。

　　事件回顧：點(diǎn)蝦被宰報(bào)警投訴都沒(méi)用

　　10月4日，南京游客朱先生和四川游客肖先生在山東青島一家叫作“善德燒烤”的店里點(diǎn)了大蝦等海鮮，在結(jié)賬時(shí)分別被告知大蝦為38元一只，感覺(jué)被宰，撥打110后，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的民警說(shuō)“管不了，要找物價(jià)部門(mén)”，隨后離開(kāi);而物價(jià)部門(mén)接到投訴電話后說(shuō)“太晚了，處理不了，只能等到明天才能進(jìn)行處理。”據(jù)游客反映，爭(zhēng)論期間，燒烤店老板一邊用棍子恐嚇朱先生和肖先生兩家人，一邊指使手下的人打110報(bào)了警，理由是“有人吃了霸王餐，不給錢(qián)想逃跑”。民警再次出警，到了派出所后，另外一個(gè)民警也說(shuō)管不了，讓游客和店主回去協(xié)商。最終，肖先生和朱先生分別給了燒烤店老板2000元和800元餐費(fèi)，才得以脫身離開(kāi)。

　　兩位游客返回后，將令人憤慨的經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)上，引發(fā)廣泛關(guān)注。

　　10月6日上午，青島市市北區(qū)委宣傳部官方微博“青島市北發(fā)布”公示稱(chēng)：10月5日，接到游客投訴后，市、區(qū)兩級(jí)物價(jià)部門(mén)對(duì)“善德海鮮燒烤家常菜”大排檔現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)該燒烤店提供的菜品雖已標(biāo)價(jià)，但極不規(guī)范，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。鑒于此，將根據(jù)《價(jià)格法》有關(guān)規(guī)定，責(zé)令其退還非法所得，并按照涉嫌價(jià)格欺詐、違反明碼標(biāo)價(jià)及侵害消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定，依法立案查處。

　　10月6日下午，“青島市北發(fā)布”又稱(chēng)，市北區(qū)物價(jià)局作出行政處罰事先告知書(shū)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第三十一條規(guī)定，擬對(duì)市北區(qū)善德成燒烤店(善德海鮮燒烤家常菜)作出9萬(wàn)元罰款行政處罰，并責(zé)令其立即改正價(jià)格違法行為。該告知書(shū)已于6日下午送達(dá)該店。

　　但涉嫌價(jià)格欺詐的“善德”燒烤店招牌已被拆除，該店老板范某已將店鋪關(guān)閉，至今聯(lián)系不上。

　　輿論并沒(méi)有因?yàn)槭斜眳^(qū)物價(jià)局對(duì)燒烤店的處理而停止發(fā)酵，在指責(zé)相關(guān)部門(mén)不作為的同時(shí)，有媒體稱(chēng)：“幾億元打造出來(lái)的‘好客山東’輸給了青島的一只大蝦”“好客山東毀于一旦”。

　　最新進(jìn)展：有關(guān)責(zé)任人停職檢查或誡勉談話

　　10月7日，山東省委常委、青島市委書(shū)記李群作出批示，青島市市長(zhǎng)張新起立即召集市政府分管負(fù)責(zé)人和有關(guān)部門(mén)研究采取措施，除對(duì)善德成燒烤店罰款9萬(wàn)元、責(zé)令停業(yè)整頓并吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的行政處罰告知外，并對(duì)市北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局主要負(fù)責(zé)人停職檢查，對(duì)該區(qū)物價(jià)、旅游等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話。

　　山東省旅游局也對(duì)事件處理進(jìn)行督查。山東省旅游局局長(zhǎng)于鳳貴表示，旅游市場(chǎng)出了問(wèn)題，旅游部門(mén)要勇于擔(dān)當(dāng)，不能推卸責(zé)任，對(duì)游客的投訴、網(wǎng)絡(luò)上反映旅游市場(chǎng)問(wèn)題的信息要逐條檢查處理，給民眾滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　10月7日，青島市旅游局、工商局、物價(jià)局、公安局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的通告》，公開(kāi)相關(guān)電話，要求“24小時(shí)受理游客投訴，對(duì)游客投訴反映的問(wèn)題實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，及時(shí)處置。對(duì)涉及其他部門(mén)職責(zé)的，及時(shí)協(xié)調(diào)辦理，切實(shí)維護(hù)廣大游客和消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)推諉扯皮、處置不力的，將依法依紀(jì)予以問(wèn)責(zé)。”

　　通告還對(duì)四個(gè)部門(mén)的職責(zé)做了較為明確的規(guī)定：各級(jí)旅游部門(mén)負(fù)責(zé)依法監(jiān)管和查處旅行社強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)等違法違規(guī)行為;各級(jí)工商部門(mén)負(fù)責(zé)依法查處旅游市場(chǎng)中存在的無(wú)照經(jīng)營(yíng)、虛假?gòu)V告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、旅游業(yè)不公平格式合同條款等違法違規(guī)行為;各級(jí)物價(jià)部門(mén)負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)價(jià)格行為監(jiān)管，依法查處經(jīng)營(yíng)者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)、不按規(guī)定的內(nèi)容和方式明碼標(biāo)價(jià)、標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者收取未予標(biāo)明的費(fèi)用，以及使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語(yǔ)言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)誘導(dǎo)他人與其交易等價(jià)格違法違規(guī)行為;各級(jí)公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)嚴(yán)厲打擊強(qiáng)迫交易、敲詐勒索、詐騙等侵害游客權(quán)益的違法犯罪行為。

　　青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《關(guān)于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的聲明》，對(duì)近日發(fā)生的青島市市北區(qū)善德成燒烤店宰客行為作出嚴(yán)厲譴責(zé)，表示將配合有關(guān)部門(mén)和行業(yè)組織，對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的消費(fèi)領(lǐng)域開(kāi)展監(jiān)督檢查，并公布投訴監(jiān)督電話，歡迎消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)侵權(quán)行為進(jìn)行投訴。青島市飯店和烹飪協(xié)會(huì)發(fā)出《青島市餐飲行業(yè)守法公平誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議書(shū)》，號(hào)召青島全市餐飲行業(yè)企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、尊重和保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)、尊重和保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)、保障食品安全、積極化解消費(fèi)糾紛。

　　業(yè)界聲音：旅游常態(tài)化考驗(yàn)社會(huì)治理與危機(jī)公關(guān)

　　不論是青島四部門(mén)的通告、消保委的聲明，還是青島飯店和烹飪協(xié)會(huì)的倡議書(shū)，都提到“天價(jià)大蝦事件”不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更損害了青島的旅游形象。

　　專(zhuān)家表示，事件之所以鬧大，一方面是因?yàn)闊镜甑脑卓托袨�，另一方面是因�(yàn)橛嘘P(guān)部門(mén)處置不及時(shí)，“宰客行為的產(chǎn)生，很大程度上是城市管理的問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)慢半拍導(dǎo)致公眾非常不滿(mǎn)。”

　　山東省旅游職業(yè)學(xué)院黨委書(shū)記陳國(guó)忠認(rèn)為，旅游已經(jīng)常態(tài)化，城市已經(jīng)目的地化，游客出行已經(jīng)不再限于景區(qū)、度假區(qū)和星級(jí)酒店，不論是城市，還是鄉(xiāng)村，到處都是旅游點(diǎn)，現(xiàn)行的旅游管理模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新的形勢(shì)，旅游主管部門(mén)有些力不從心。在城市管理和旅游發(fā)展方面，各地必須形成綜合的管理體制，不能只是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。“假日辦是協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，不是執(zhí)行機(jī)構(gòu)，需要成立一個(gè)綜合管理的機(jī)構(gòu)。”

　　“當(dāng)旅游發(fā)展到一定程度后，旅游形象的維護(hù)，不是旅游局一個(gè)部門(mén)所能獨(dú)力承擔(dān)的，而是需要政府、經(jīng)營(yíng)者、城市居民都去精心維護(hù)。”陳國(guó)忠說(shuō)，“旅游環(huán)境的營(yíng)造，涉及社會(huì)治理，現(xiàn)在已經(jīng)是公民社會(huì)，條條塊塊的管理已經(jīng)不適合了，需要建立服務(wù)于全體公民的協(xié)調(diào)一致的高效運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，這是社會(huì)治理的問(wèn)題。依法治理，還要完善機(jī)構(gòu)職能。”

　　針對(duì)宰客事件對(duì)“好客山東”品牌的損害，于鳳貴表示，“好客”是山東人的性格、價(jià)值觀、思維方式，甚至是生命的一部分，的確會(huì)因宰客事件受到影響，但不會(huì)因此被打倒。“這個(gè)事件反映出山東旅游市場(chǎng)存在的一些問(wèn)題，山東會(huì)積極解決這些問(wèn)題，維護(hù)‘好客山東’形象。”

　　此外，有專(zhuān)家指出，政府需要做好危機(jī)公關(guān)，要有真誠(chéng)的態(tài)度，“在社交媒體上，一些事情會(huì)因?yàn)榍榫w宣泄而不斷發(fā)酵。很多游客假日出游，會(huì)遇到很多煩心的事情，處理不當(dāng)，會(huì)雪上加霜。公眾希望聽(tīng)到真話，政府一定要有真誠(chéng)的態(tài)度，及時(shí)妥當(dāng)處理。”