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    暑期來臨，打開電腦、拿起手機(jī)，選擇在線旅游產(chǎn)品正成為很多人出游的首選。但是，火爆的在線旅游市場也帶來消費(fèi)投訴、維權(quán)問題的日益攀升。本應(yīng)該方便游客的在線旅游產(chǎn)品，為何不能讓人稱心如意?在線旅游到底有哪些消費(fèi)陷阱?消費(fèi)者怎樣可以避免消費(fèi)糾紛?帶著這些問題，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查。
　　
    游客抱怨陷阱多
　　
    根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年12月，在網(wǎng)上預(yù)訂過旅行與度假產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.22億，預(yù)訂火車票、機(jī)票、酒店和旅行度假產(chǎn)品的網(wǎng)民分別占比26.6%、13.5%、13%和7.6%。與此同時(shí)，手機(jī)預(yù)訂的用戶規(guī)模達(dá)到1.34億，增長率為194.6%。
　　
    記者日前從國家工商行政管理總局獲悉，今年上半年，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物投訴增速迅猛，旅游、餐飲問題凸顯。其中，受理在線旅游服務(wù)投訴2123件，同比增長1.7倍。
　　
    記者注意到，游客投訴的問題主要集中在3個(gè)方面：第一是住宿和景點(diǎn)門票預(yù)訂方面，比如預(yù)訂后未及時(shí)通知確認(rèn)或被擅自取消、產(chǎn)品報(bào)價(jià)不實(shí)、服務(wù)和產(chǎn)品與描述不符等;第二是機(jī)票預(yù)訂方面，因取消預(yù)訂引發(fā)的退改簽阻礙;第三是度假產(chǎn)品方面，比如降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游行程安排不合理、投訴處理不及時(shí)等。
　　
    北京市民劉先生曾向北京市消協(xié)投訴說，今年1月4日，他在途牛旅游網(wǎng)上預(yù)訂了從北京出發(fā)至馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游產(chǎn)品。而讓他窩火的是，“第二天這個(gè)旅行計(jì)劃不得不泡湯了!”對(duì)此，途�？头藛T解釋說，“途牛旅游網(wǎng)‘預(yù)訂須知’里注明，‘自助游產(chǎn)品均為即時(shí)計(jì)價(jià)，請(qǐng)以我方最終確認(rèn)價(jià)格為準(zhǔn)’。”也就是說，只有在途牛人工確認(rèn)價(jià)格無誤的情況下，網(wǎng)上支付功能才能打開，消費(fèi)者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當(dāng)初劉先生預(yù)訂的訂單還沒有占位成功，只處于咨詢訂單狀態(tài)。
　　
    采訪中，不少游客表達(dá)了對(duì)在線旅游企業(yè)的不滿。他們表示，在線旅游企業(yè)單方面違約，往往拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任，但如果是游客單方面改變行程違約了，則會(huì)被要求承擔(dān)高額的費(fèi)用。
　　
    “我在網(wǎng)上預(yù)訂了國慶期間杭州往返青島的自由行套餐，出票后，網(wǎng)站卻通知我酒店無法預(yù)訂。”談起自己的經(jīng)歷，游客王女士稱倒霉透頂，令她沒想到的是，本以為很劃算的套餐，在扣除酒店費(fèi)用后，已出票的機(jī)票竟比其他網(wǎng)站單獨(dú)預(yù)訂的機(jī)票貴很多。
　　
    無獨(dú)有偶，前不久，李先生因?yàn)橐酵獾乜荚�，提前通過攜程旅行網(wǎng)在考場附近訂了房間。沒想到，在考試之前，攜程網(wǎng)突然通知他房間取消了，讓他自己再想辦法�？墒强紙鲋苓叿块g已全部訂滿。李先生實(shí)在沒辦法，只好花高價(jià)訂了一個(gè)很遠(yuǎn)的酒店。“多花錢不說，還影響了考試情緒。”
　　
    這樣的事情也同樣發(fā)生在浙江的魯女士身上。今年2月她在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了某航空公司的機(jī)票，后因時(shí)間變更無法出行，當(dāng)她申請(qǐng)退票時(shí)，卻被告知只能退還機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油稅。當(dāng)她向航空公司咨詢時(shí)，對(duì)方卻表示只收20%的手續(xù)費(fèi)。于是魯女士再次與去哪兒網(wǎng)客服進(jìn)行電話溝通，對(duì)方稱“一切以航空公司為準(zhǔn)，可聯(lián)系代理商退票。”“我因?yàn)椴幌氤袚?dān)高額的退票損失，最后還是勉強(qiáng)按原計(jì)劃飛往目的地了。”談起此事時(shí)，魯女士仍對(duì)去哪兒網(wǎng)表示非常不滿。
　　
    專家支招避糾紛
　　
    如何避免在線旅游消費(fèi)糾紛，讓消費(fèi)者開心旅行?采訪中，不少專家坦言，首先要完善有關(guān)法規(guī)，出臺(tái)對(duì)在線旅游業(yè)進(jìn)行規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范;加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門具體監(jiān)管，以及在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中進(jìn)行自我參照并加以自律。
　　
    其次，政府監(jiān)管部門還要實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。旅游專家劉思敏表示，《旅游法》重點(diǎn)解決團(tuán)隊(duì)游客的問題，但是對(duì)在線旅游平臺(tái)如何監(jiān)管、散客的權(quán)益如何保障等方面還存在空白。“消費(fèi)者一定要養(yǎng)成在旅游出行前簽訂合同的習(xí)慣，跟合同‘多較真’，最大程度保護(hù)自身利益。”
　　
    業(yè)內(nèi)人士提醒廣大游客，千萬要記住“天上不會(huì)掉餡餅”。劉思敏表示，游客要注意“低價(jià)的誘惑”，當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站“價(jià)格戰(zhàn)”仍然激烈，游客對(duì)價(jià)格的敏感程度仍然很高，在面對(duì)價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，游客尤其要當(dāng)心，價(jià)格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務(wù)的縮水。
　　
    中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，現(xiàn)在電子合同模糊不清，主要是為了忽悠消費(fèi)者、誤導(dǎo)消費(fèi)者乃至欺詐消費(fèi)者。消費(fèi)者想把自己的核心利益訴求寫進(jìn)去，難度很大。
　　
    有專家表示，商家掌握合同起草權(quán)，有些企業(yè)濫用權(quán)利，把自己的不正當(dāng)利益訴求寫進(jìn)去，單方面設(shè)定自己的權(quán)利，為自己取得利益或免除自己的責(zé)任，單方面增加消費(fèi)者的責(zé)任。北京市正海律師事務(wù)所律師李巖表示，在下單后，游客無論是否已經(jīng)支付相應(yīng)的款項(xiàng)，都不影響雙方合同關(guān)系的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的，應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任，給消費(fèi)者造成損失的還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償;若商家涉及虛假宣傳或故意欺詐消費(fèi)者，商家則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。
　　
    市場亂象需整治
　　
    面對(duì)如此多的投訴，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔分析說，新興的在線旅游，由于存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對(duì)模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題，導(dǎo)致許多消費(fèi)者通過在線旅游網(wǎng)站購買旅游、出行產(chǎn)品后，權(quán)益受到侵害，維權(quán)難，容易吃“啞巴虧”。
    對(duì)此，國家旅游局會(huì)同公安部、國家工商總局近期召開全國治理規(guī)范旅游市場秩序電視電話會(huì)議，宣布將重拳整治市場秩序，讓違法和失信的企業(yè)無處遁形、付出巨大代價(jià)。國家旅游局局長李金早表示，不合理低價(jià)是旅游市場亂象“百病之源”。整治不合理低價(jià)，需要各級(jí)旅游、公安、工商等部門形成合力。按照“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，3部門明確了各自責(zé)任。其中，各級(jí)旅游主管部門負(fù)責(zé)對(duì)組織不合理低價(jià)、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處，各級(jí)公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)侵害游客權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時(shí)查處強(qiáng)迫消費(fèi)敲詐勒索違法犯罪行為，各級(jí)工商部門重點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)虛假廣告、不正當(dāng)競爭以及其他違法行為的監(jiān)管和查處。
　　
    在強(qiáng)化3部門聯(lián)合執(zhí)法的同時(shí)，國家旅游局還將制定出臺(tái)《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法》，建立健全旅游信用信息公示制度，發(fā)布“旅游失信行為記錄”，依法公布違法違規(guī)信息，并與公安、工商、交通、稅務(wù)、物價(jià)、金融等有關(guān)部門加強(qiáng)信息溝通。有關(guān)部門還將把公布的違法違規(guī)信息納入企業(yè)誠信系統(tǒng)記錄，使旅游失信行為者付出應(yīng)有代價(jià)。
　　
    李金早說，“在線旅游企業(yè)也要承擔(dān)起旅游者權(quán)益保障的責(zé)任，建立信息安全保障機(jī)制，確保游客信息安全，保護(hù)旅游者合法權(quán)益不受侵害，共同努力建設(shè)公平有序的在線旅游市場環(huán)境。”要把規(guī)范在線旅游業(yè)務(wù)擺在重要位置。國家旅游局將嚴(yán)格查處假旅游網(wǎng)站擾亂旅游市場的行為。