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    “旅游是一項發(fā)現(xiàn)美、欣賞美、享受美的活動，更是一項創(chuàng)造美的活動。您在旅游活動中的一言一行，不僅體現(xiàn)個人素養(yǎng)，也是國民素質(zhì)的主要體現(xiàn)和重要標志。”即將出行的上海游客鄭國偉在聽完春秋旅游出行說明會后，來到簽名墻前鄭重地簽上自己的名字，同時也給自己文明出游立下了“軍令狀”。

    隨著旅游市場越來越熱，各種不文明現(xiàn)象也層出不窮。如何倡導文明出行?記者從春秋旅游獲悉，該社在行前文明培訓中，不僅讓游客簽署文明旅游行為公約，更創(chuàng)新豎起一面文明旅游簽名墻，讓游客自愿承諾文明旅游，目前已經(jīng)吸引了數(shù)百名游客自發(fā)簽名。

    出行前全方位文明提醒

    在春秋旅游辦公室樓道中，一面長約4米、寬近1米的簽名墻格外醒目。鄭國偉在旁邊的辦公室參加了出行前說明會，導游和領隊詳細向旅行團成員介紹了出行的各種注意事項和行為準則，他剛一出門就注意到了這面簽名墻�？赐陜�(nèi)容后，鄭國偉鄭重地簽上了自己的名字。

    “簽名墻是我們新立的，主要是為了倡導游客對文明旅游做出公開承諾。”春秋旅游負責人介紹，出行前的文明宣講一直是重中之重，在出行前說明會結(jié)束后，會與每一名游客簽訂《公民文明旅游行為公約》。出行過程中相關文明旅游提示內(nèi)容會放在行程單中。針對特殊人群和特殊旅游項目的文明旅游提示內(nèi)容，放在《出團告知書》的醒目位置。對未到會的游客以電話、郵件或微信等方式進行宣講并留存游客確認痕跡。

    該負責人介紹：“在簽名墻上留名屬于自愿，一旦簽名則意味著游客對文明旅游做出公開承諾，它的意義在于警醒而非強制。游客簽名后相當于立下了‘軍令狀’，目前已經(jīng)有數(shù)百名游客在簽名墻上留名。”

    正是這一道道的文明提醒，使得春秋游客出境送簽通過率達到99%，而且從未發(fā)生過一起游客滯留境外事件。

    “啄木鳥”挑刺旅游質(zhì)量

    出行前做出文明旅游承諾，出游過程中也不能掉以輕心，全程都將有“啄木鳥”、“體驗師”明察暗訪，對不文明行為和不達標的旅游服務進行挑刺。

    上述負責人介紹，春秋為健全文明旅游專門配備“三大員”，即：“宣傳員”為游客提示解讀文明旅游的要求;“服務員”為游客排解文明旅游的“急”、“難”、“愁”問題;“勸導員”對游客不文明行為進行勸止和報告。

    在出游全程服務中，春秋還設置了“啄木鳥”、“體驗師”專門對旅游質(zhì)量進行找碴和挑刺。比如導游是否有誘導游客消費的違規(guī)行為，是否向游客告知了當?shù)爻鲇巫⒁馐马椀取?

    導游工資掛鉤游客滿意度

    對于每個旅行團的出游情況，春秋還建立了“團隊質(zhì)量回訪制度”，對于旅游團隊質(zhì)量進行回訪和考核，若測評不合格，導游和領隊將受到處罰，“我們對全體導游(領隊)所帶團隊實施每團必訪、每團建檔制度，根據(jù)回訪結(jié)論及客人對導游(領隊)的質(zhì)量點評打分結(jié)果來鑒定導游(領隊)的工資級數(shù)、績效獎金的等級考核。”據(jù)介紹，導游(領隊)的工資及收入等級均和團隊總體質(zhì)量和游客滿意度測評掛鉤。滿意度如果低于公司團隊游客滿意度標準，停團培訓，經(jīng)過考試合格后，再予上團實習。

    通過全流程控制和全覆蓋的質(zhì)量監(jiān)查，2014年春秋文明旅游上了新臺階，有效投訴同比下降25.7%;滿意率達到91.8%。今年2月，春秋在全國兩萬多家旅行社中脫穎而出，榮獲“全國文明單位”，這也是國內(nèi)唯一一家旅行社獲此殊榮。