极品白嫩小泬10p,亚洲欧美成人自偷自拍一区,А天堂网最新版在线观看,精品少妇人妻av免费看

    旅行社的質(zhì)檢人員,或者推而廣之,所有服務(wù)行業(yè)的質(zhì)檢工作人員,必須具備基本的法律素養(yǎng)，這是筆者個(gè)人從事質(zhì)監(jiān)工作和企業(yè)法務(wù)工作的深刻感受，也是中青旅質(zhì)監(jiān)工作取得一定成就的基本保障。

    一、這是旅行社產(chǎn)品和行業(yè)特點(diǎn)決定的

    如果說(shuō)家電行業(yè)的質(zhì)檢人員必須具備的是物理學(xué)常識(shí)、電路板設(shè)計(jì)、電腦編程的技術(shù)和技能；食品行業(yè)的質(zhì)檢人員必須具備生物、化學(xué)知識(shí)，實(shí)驗(yàn)室操作技能，那么法律知識(shí)、合同知識(shí)，就是旅行社質(zhì)檢人員必須具備的知識(shí)和技能。

    理由很簡(jiǎn)單，旅游產(chǎn)品作為一種無(wú)形產(chǎn)品，一種體驗(yàn)式的產(chǎn)品，它的制作、消費(fèi)都是在過(guò)程中的，唯一可以物化的、固定化、事先展現(xiàn)的，就是游客和旅行社簽署的合同，就是雙方認(rèn)可的旅游行程安排，而這些書(shū)面文件，就是雙方達(dá)成的承諾，就是必須信守的合同。

    如何表述這些書(shū)面文件，如何理解這些書(shū)面文件，如何解釋這些書(shū)面文件，如何在發(fā)生糾紛時(shí)給出客觀的判斷和評(píng)判，如何監(jiān)督這些書(shū)面文件轉(zhuǎn)化成面向游客的合格的服務(wù)，就必須具備良好的文字表達(dá)和理解能力、邏輯推理能力，同時(shí)還需要具有客觀公正的角度和切入點(diǎn)，而這些都是具備法律常識(shí)和技能后自然而然就會(huì)體現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)，同時(shí)也是法律技能理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)包括的素質(zhì)和修養(yǎng)。

    二、這是整個(gè)社會(huì)步入法制化、契約化的趨勢(shì)所致

    法治理念、契約精神逐步深入人心：報(bào)名參團(tuán)時(shí)不厭其煩地仔細(xì)審核合同，甚至對(duì)合同條款提出修改意見(jiàn)的客人越來(lái)越多；在旅游行程中帶著行程表要求嚴(yán)格按照行程履約的客人越來(lái)越多；出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題投訴時(shí)，以錄音錄像取證，以證人證言來(lái)擺事實(shí)的客人越來(lái)越多；以法言法語(yǔ)和旅行社交涉、引經(jīng)據(jù)典以合同條款和法律條文來(lái)講道理的客人越來(lái)越多。

    遵守法律、遵守合同、遵守承諾已經(jīng)成為旅游者和旅行社雙方的合理預(yù)期，一切問(wèn)題必須從合同規(guī)定入手，以法條進(jìn)行對(duì)照，以法理進(jìn)行分析，才能得出最合理、客觀的結(jié)論。

    在這種大趨勢(shì)下，如果質(zhì)監(jiān)人員連“定金”和“訂金”都分不清楚、如果連違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任都不能判斷、如果連實(shí)際損失和正常的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)都混淆一起，如果連法人和法定代表人都要經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)，如果客人引用的法律條款自己都不知道，那么很難想象這樣的質(zhì)檢人員如何去分析一份旅游合同，如何去處理一起糾紛，如何充滿自信的與客人進(jìn)行溝通，如何出具一個(gè)合情合理的糾紛解決方案。

    三、這是旅行社質(zhì)檢人員贏得尊重和權(quán)威的必備法寶

    中青旅的客服中心承擔(dān)了公司的質(zhì)監(jiān)工作，具有良好的重法律、重契約的傳統(tǒng)。目前中青旅客服中心有兩名員工具有律師資格。另外公司法律部還有多名具有律師執(zhí)業(yè)資格的員工，隨時(shí)為質(zhì)檢工作提供更強(qiáng)大的法務(wù)保障。

    這有力保證了中青旅質(zhì)檢工作的合法性、合理性。面對(duì)問(wèn)題時(shí)，該退讓的必須退讓?zhuān)搱?jiān)持的一定堅(jiān)持，不會(huì)出現(xiàn)面對(duì)游客推諉扯皮的現(xiàn)象，對(duì)問(wèn)題的判斷和處理清清楚楚、黑白分明，拿出的意見(jiàn)令人信服。也正因?yàn)槿绱�，中青旅的客服中心在公司�?nèi)部形成專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的地位，在客人面前樹(shù)立起公正、客觀的形象。

    而這一切都基于中青旅的質(zhì)監(jiān)人員對(duì)法律理論的充分理解，對(duì)合同內(nèi)容的熟知，是一種基于知識(shí)裝備下的專(zhuān)業(yè)自信。

    如果完全靠拍腦門(mén)，靠經(jīng)驗(yàn)判斷，遇到刁鉆的客人就多讓步，遇到好欺負(fù)的客人就強(qiáng)硬，業(yè)務(wù)人員態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)就退縮，主管領(lǐng)導(dǎo)有壓力時(shí)就屈從，那么可能會(huì)把事情擺平，但質(zhì)檢部門(mén)、質(zhì)檢人員永遠(yuǎn)也贏得不了尊重，也樹(shù)立不了權(quán)威，這種做法也只能是急功近利、殺雞取卵。

    四、這也是處理投訴把握好尺度的要求

    上邊所講的重法律、重合同，不代表唯法律、唯契約，在處理糾紛、投訴時(shí)，還必須具有“同理心”，這是個(gè)比較時(shí)髦的說(shuō)法，其實(shí)用通俗的說(shuō)法就是“良心”，就是將心比心。

    作為質(zhì)檢人員，在處理投訴、拿出處理方案時(shí)，需要換位思考，如果自己是投訴的客人，需要考慮下這個(gè)方案自己能不能接受；在審核業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)布出的旅游產(chǎn)品，需要以自己的業(yè)務(wù)知識(shí)判斷一下，自己有沒(méi)有信心和勇氣把這種旅游產(chǎn)品推薦給自己的至愛(ài)親朋，并保證他們一定會(huì)非常滿意。

    這就要求質(zhì)監(jiān)人員在面臨客人投訴時(shí)，要以朋友和家人的角色出現(xiàn)在客人面前，幫客人想辦法、幫客人出主意。但這種“同理心”必須以合同約定為依據(jù)，以法律規(guī)定為原則。出于客戶的感受、出于對(duì)企業(yè)形象的維護(hù)，有時(shí)我們必須在法律、合同的界限外給出額外的補(bǔ)償和讓渡，但讓渡的幅度，必須是以法律為中心的，不能過(guò)多超出法律的范疇。有人說(shuō)質(zhì)監(jiān)工作、處理投訴工作是“和稀泥的”，但我想說(shuō)的是，和稀泥誰(shuí)都會(huì)，但掌握稀泥的稀稠度不易。泥和的太稀或太稠了，都會(huì)導(dǎo)致建筑的坍塌。而這種“度”就是需要法律素養(yǎng)才可以體現(xiàn)。

    五、具備基礎(chǔ)的法律素養(yǎng)是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的必備條件

    中青旅是全國(guó)旅游行業(yè)的首批標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，中青旅通過(guò)多年努力、精耕細(xì)作，整理和制定的業(yè)務(wù)操作文件、管理規(guī)章制度，是中青旅的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。中青旅的產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)，更包括財(cái)務(wù)流程、合同標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、人事管理標(biāo)準(zhǔn)，都是中青旅順暢、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵因素，也是中青旅保持強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效保障。旅行社的質(zhì)檢人員處于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的前沿，對(duì)于旅行社產(chǎn)品和服務(wù)的弱點(diǎn)和軟肋非常清楚：合同中的疏漏、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的瑕疵、導(dǎo)游服務(wù)的問(wèn)題、行程安排的時(shí)間銜接，這些問(wèn)題都會(huì)通過(guò)客戶投訴或質(zhì)檢人員的主動(dòng)監(jiān)管暴露出來(lái)。不怕有問(wèn)題，而怕反復(fù)出現(xiàn)相同問(wèn)題。作為質(zhì)監(jiān)人員更不能對(duì)多次發(fā)生的問(wèn)題熟視無(wú)睹，甚至視同“正常”。質(zhì)檢人員不能只是機(jī)械被動(dòng)地應(yīng)對(duì)，必須有主動(dòng)思考的心態(tài)、系統(tǒng)思維的能力，也需要有勇于改變現(xiàn)狀、糾正錯(cuò)誤的魄力和決心。中青旅客服中心承擔(dān)了企業(yè)的質(zhì)監(jiān)工作，所以承擔(dān)起牽頭負(fù)責(zé)中青旅標(biāo)準(zhǔn)化的工作。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，中青旅構(gòu)建了一套科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)化體系和框架，為以后的標(biāo)準(zhǔn)化深入開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。但僅僅有了這套體系和框架還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須不斷地精耕細(xì)作，必須針對(duì)質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)和完善，才能保證這套標(biāo)準(zhǔn)的可行性和時(shí)效性。這方面中青旅這幾年也做了大量細(xì)致和艱苦的工作。需要說(shuō)明的是，在制定這些標(biāo)準(zhǔn)和制度的時(shí)候，必須尊重業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，切合實(shí)際，不能為了制定文件而制定文件，必須是為了解決問(wèn)題，使工作更順暢、更規(guī)范開(kāi)展而制定文件，這種標(biāo)準(zhǔn)文件的制定需要花極大的精力。需要強(qiáng)調(diào)的是，制定文件時(shí)必須具有法律的理論知識(shí)，因?yàn)橹贫?biāo)準(zhǔn)和文件，其實(shí)是企業(yè)內(nèi)部的“立法”：涉及文件體例的編排、法言法語(yǔ)的運(yùn)用，避免歧異和誤解的表述，而這些都是法律素養(yǎng)中的具體體現(xiàn)。

   同時(shí)，編制標(biāo)準(zhǔn)還需要具有立法的思維和操作流程。必須向相關(guān)部門(mén)和一線人員征求意見(jiàn)，進(jìn)行多輪的溝通和修改，在制度上達(dá)成共識(shí)，否則，制定出來(lái)的文件，只能是擺設(shè)，發(fā)揮不了任何作用。

    所以質(zhì)檢人員在接觸了大量的實(shí)例后，如果具有法律素養(yǎng)和知識(shí)，進(jìn)行系統(tǒng)地歸納和分析，也就必定能制定出符合實(shí)際、真正發(fā)揮作用的標(biāo)準(zhǔn)和流程，就可以有效地指導(dǎo)具體工作，可以成為普適性的文件，企業(yè)也就可以規(guī)�；膹�(fù)制和發(fā)展。

    有一種說(shuō)法:三流的企業(yè)做產(chǎn)品、二流的企業(yè)做市場(chǎng)、一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)。套用一下這句話，可以說(shuō)：三流的質(zhì)檢人員接待投訴、二流的質(zhì)檢人員宣講培訓(xùn)、一流的質(zhì)檢人員制定標(biāo)準(zhǔn)。

    接待投訴是積累素材和經(jīng)驗(yàn)，是被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)。開(kāi)展培訓(xùn)是為了梳理思維、杜絕錯(cuò)誤，是主動(dòng)宣戰(zhàn)。而制定標(biāo)準(zhǔn)是要確定規(guī)則，不戰(zhàn)而勝。

    六、具備法律素養(yǎng)的方法

    1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

    質(zhì)檢人員需要掌握法律知識(shí)，并不是讓所有的旅行社質(zhì)監(jiān)人員都通過(guò)司法考試，都具有專(zhuān)業(yè)律師的水平。而是需要強(qiáng)調(diào)，質(zhì)監(jiān)人員應(yīng)當(dāng)知道最起碼的法律常識(shí)，有最基本的邏輯判斷能力，至少《旅游法》、《合同法》《民法通則》應(yīng)當(dāng)熟讀熟記，《旅行社條例》起碼能熟練掌握。依靠質(zhì)監(jiān)人員的自學(xué)、努力，這一點(diǎn)是很容易達(dá)到的。

    在這里需要特別提醒一句，當(dāng)學(xué)習(xí)了一些法律常識(shí)和技能后，尤其注意的是不能自以為是，不能一知半解斷章取義。更不能自認(rèn)為具備了專(zhuān)業(yè)法律人士的專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)，甚至以旅游法律專(zhuān)家、旅行社質(zhì)檢專(zhuān)家的身份四處招搖、妄下結(jié)論。畢竟法學(xué)知識(shí)是一門(mén)博大精深的學(xué)問(wèn)，法律、法規(guī)也浩如煙海。對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的處理，有時(shí)僅靠法律和合同的明文規(guī)定并不可行，還必須依靠精深的法理分析和各類(lèi)法律關(guān)系之間的勾稽關(guān)系、邏輯聯(lián)系進(jìn)行綜合判斷。這時(shí)就需要借助專(zhuān)業(yè)的法律人才和力量。

    2、企業(yè)招聘和培養(yǎng)

    從中青旅的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，招聘和培養(yǎng)自己企業(yè)的專(zhuān)業(yè)法律隊(duì)伍并不困難，中青旅的法務(wù)隊(duì)伍也是最近七八年內(nèi)發(fā)展壯大起來(lái)的。到目前為止，已經(jīng)成為公司內(nèi)不可或缺的隊(duì)伍，成為把控風(fēng)險(xiǎn)、化解糾紛、處理重大疑難問(wèn)題的中堅(jiān)力量。當(dāng)然中青旅的法務(wù)人員還有更多的責(zé)任是承擔(dān)上市公司的證券法務(wù)、公司的投資事務(wù)等。但在旅游法務(wù)領(lǐng)域也為公司、為整個(gè)行業(yè)作出了貢獻(xiàn)：中青旅目前是北京市法學(xué)會(huì)旅游法研究會(huì)唯一的旅行社企業(yè)出任的副會(huì)長(zhǎng)單位，中青旅也依靠法律人才的隊(duì)伍，結(jié)合旅行社行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，受?chē)?guó)家旅游局委托起草了《旅行社服務(wù)通則》、《旅行社國(guó)內(nèi)服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件。

    其實(shí)只要企業(yè)重視法律、重視法律人才，這樣的隊(duì)伍也不難培養(yǎng)，目前全國(guó)每年法學(xué)院的畢業(yè)生有很多，擁有龐大的法律人才基礎(chǔ)，只要是正規(guī)法學(xué)院的本科畢業(yè)生，招聘到旅行社，從改合同、起草文件開(kāi)始鍛煉，經(jīng)過(guò)三到五年的培養(yǎng)，就可以成為旅游法律領(lǐng)域、質(zhì)量監(jiān)管領(lǐng)域的專(zhuān)家。

    在此也呼吁各旅行社同仁，不僅在質(zhì)檢工作中，在管理、經(jīng)營(yíng)的方方面面，都要重視法律。也只有這樣，我們才可以形成具有統(tǒng)一法律思維和認(rèn)知的一個(gè)職業(yè)群體、一個(gè)受人尊重、具有高附加值的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。為我們的企業(yè)、為我們整個(gè)行業(yè)贏得尊重和尊嚴(yán)。