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    11月初，國(guó)家旅游局發(fā)布《導(dǎo)游管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），自2018年1月1日起施行。為積極貫徹落實(shí)《辦法》，進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，充分保障游客和導(dǎo)游的合法權(quán)益，鄭州旅游職業(yè)學(xué)院、河南旅游研究院于11月23日在鄭州召開“貫徹落實(shí)《導(dǎo)游管理辦法》座談會(huì)”。

    鄭州旅游職業(yè)學(xué)院副院長(zhǎng)徐永清教授、河南省旅游局監(jiān)管處副處長(zhǎng)潘敏建、河南旅游研究院院長(zhǎng)王少華博士、鄭州市旅游局監(jiān)管處處長(zhǎng)賈廣祥、河南省旅游協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)秘書長(zhǎng)王文勝、鄭州市旅游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)劉洋、河南電視臺(tái)《法治講堂》主講人李華陽(yáng)律師以及來(lái)自河南旅游集團(tuán)、河南省中國(guó)旅行社、河南省中國(guó)青年旅行社、河南中原國(guó)際旅行社、河南云臺(tái)山國(guó)際旅行社、中原鐵道國(guó)際旅行社、河南中港國(guó)際旅行社的代表，以及媒體代表、旅游教育界代表共20余人參加座談會(huì)。

    讓導(dǎo)游行業(yè)“留得住人”

    相比2016年9月廢止的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，新《辦法》多了“導(dǎo)游職業(yè)保障與激勵(lì)”部分，將保障導(dǎo)游權(quán)益的指導(dǎo)意見和相關(guān)文件要求上升到了規(guī)章層面。

    省旅游局監(jiān)管處副處長(zhǎng)潘敏建表示，新《辦法》重申了導(dǎo)游的人格尊嚴(yán)受到尊重，人身安全不受侵犯，合法權(quán)益受到保障；導(dǎo)游有權(quán)拒絕旅行社和旅游者侮辱其人格尊嚴(yán)、違反其職業(yè)道德等方面的要求�！掇k法》還規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)與通過(guò)其取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游訂立不少于1個(gè)月期限的勞動(dòng)合同，并支付基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼等勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。

    鄭州旅游職業(yè)學(xué)院副院長(zhǎng)徐永清教授分析，《辦法》明確了許多人性化且操作性強(qiáng)的措施，比如旅行社等應(yīng)當(dāng)為女性導(dǎo)游提供執(zhí)業(yè)便利、實(shí)行特殊勞動(dòng)保護(hù)，鼓勵(lì)景區(qū)對(duì)從事執(zhí)業(yè)活動(dòng)的導(dǎo)游免除門票等；還明確了導(dǎo)游勞動(dòng)保障制度、“導(dǎo)游專座”要求、導(dǎo)游服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)和導(dǎo)游培訓(xùn)等制度，多維度保障了導(dǎo)游權(quán)益。

    河南省旅游協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)秘書長(zhǎng)、河南中原國(guó)際旅行社總經(jīng)理王文勝介紹，導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)對(duì)個(gè)人素質(zhì)要求很高，古今中外、天文地理都得懂一點(diǎn)兒，另外還有綜合協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理風(fēng)險(xiǎn)的能力都得具備。但一線導(dǎo)游的收入并不高，尤其是剛上班的應(yīng)屆畢業(yè)生，有的寧愿去景區(qū)或酒店上班，一般酒店管吃管住底薪2500元；而旅行社的底薪1000多元都算不錯(cuò)了，有的還沒(méi)底薪、提成，在旅行社這個(gè)行業(yè)很難堅(jiān)持下來(lái)。因此省內(nèi)一些本科高校旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生，參加工作后不少去了房地產(chǎn)等其他行業(yè)，很少有人留在旅游行業(yè)，“希望新《辦法》通過(guò)對(duì)導(dǎo)游基本待遇、職業(yè)尊嚴(yán)的保障，讓這個(gè)行業(yè)能夠留得住人，使導(dǎo)游行業(yè)有一個(gè)良性的發(fā)展。”王文勝說(shuō)。

    “導(dǎo)游行業(yè)過(guò)去沒(méi)有明確的保障細(xì)則，導(dǎo)致一些導(dǎo)游處于‘裸奔狀態(tài)’。”河南電視臺(tái)《法治講堂》主講人、河南予瑞律師事務(wù)所律師李華陽(yáng)認(rèn)為，導(dǎo)游的生活得到了保障，待遇得到了提高，職業(yè)有了尊嚴(yán)，導(dǎo)游才能更加用心地服務(wù)好游客。

    導(dǎo)游好不好掃碼就知道

    河南旅游研究院院長(zhǎng)王少華博士認(rèn)為，導(dǎo)游證電子化是《辦法》的一大亮點(diǎn)。電子導(dǎo)游證以電子數(shù)據(jù)形式存儲(chǔ)于導(dǎo)游個(gè)人的移動(dòng)電話等移動(dòng)終端設(shè)備中，游客、景區(qū)工作人員、旅游行政執(zhí)法人員等通過(guò)掃描電子導(dǎo)游證上的二維碼，就可以獲知導(dǎo)游的身份信息、執(zhí)業(yè)軌跡、社會(huì)評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲情況等，并能對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或投訴。這些舉措依托現(xiàn)代技術(shù)的便捷，能夠從源頭上堵住“假導(dǎo)游”、“黑導(dǎo)游”侵害游客權(quán)益、擾亂旅游市場(chǎng)秩序的可能。

    鄭州市旅游局監(jiān)管處處長(zhǎng)賈廣祥說(shuō)，以往，游客在旅行社報(bào)名出游時(shí)，對(duì)旅行社委派的導(dǎo)游一無(wú)所知，現(xiàn)在可以通過(guò)導(dǎo)游的電子導(dǎo)游證進(jìn)行身份識(shí)別，還能對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，解決了原來(lái)的信息不對(duì)稱問(wèn)題，有利于導(dǎo)游隊(duì)伍的優(yōu)勝劣汰。通過(guò)導(dǎo)游的星級(jí)評(píng)價(jià)制度，形成一套完善的監(jiān)管激勵(lì)機(jī)制，讓高星級(jí)的導(dǎo)游拿到相應(yīng)高的收入，將來(lái)有利于導(dǎo)游社會(huì)地位的提升，也有利于導(dǎo)游整體素質(zhì)的提升。

    鄭州市旅游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)劉洋在座談會(huì)上透露，鄭州旅游協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)已經(jīng)開始籌備，將來(lái)可以通過(guò)導(dǎo)游的行業(yè)組織，為導(dǎo)游提供工作平臺(tái)，進(jìn)而進(jìn)行導(dǎo)游的評(píng)優(yōu)、評(píng)先以及導(dǎo)游的維權(quán)。

    河南旅游集團(tuán)的優(yōu)秀導(dǎo)游員靳鵬和河南省中國(guó)青年旅行社的優(yōu)秀導(dǎo)游員邵繼新、蘇娜都是鄭州旅游職業(yè)學(xué)院的校友，此次回到母校參加座談會(huì)，感慨萬(wàn)分。靳鵬說(shuō)，盡管行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，線上旅游發(fā)展很快，但導(dǎo)游提供的是有溫度的服務(wù)，這方面是OTA比不了的。邵繼新說(shuō)，以前對(duì)于導(dǎo)游的考核大部分是以考試為主，很少注重人性化的服務(wù)；新《辦法》星級(jí)評(píng)定中很大一部分是社會(huì)評(píng)價(jià)，即游客對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)度，這是行業(yè)管理的一大進(jìn)步。

    導(dǎo)游是旅游地的形象代言人

    “一個(gè)旅游目的地，很多游客也許一生只去一次。很多年后他回憶起來(lái)的，可能不是參觀過(guò)的某個(gè)景點(diǎn)，而是帶他游覽的某個(gè)導(dǎo)游。”云臺(tái)山國(guó)旅副總經(jīng)理李軍霞介紹，她接觸到的不少外地游客反映“河南人好、景美，不虛此行”，來(lái)河南游覽一趟就徹底改變了對(duì)河南的認(rèn)知，“因此，一名好的導(dǎo)游不僅是所在旅行社的名片，也是當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)、所在城市的形象代言人。”李軍霞說(shuō)。

    河南省中國(guó)旅行社辦公室副主任牛茵認(rèn)為，正因?yàn)閷?dǎo)游是旅行社的“代言人”，許多游客的投訴也跟導(dǎo)游有關(guān)，“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，好的導(dǎo)游能化解旅途的誤會(huì)和矛盾，而水平不高的導(dǎo)游就容易引起爭(zhēng)執(zhí)和投訴。“我們河南中旅有一位五星導(dǎo)游，每次帶團(tuán)，行李箱里帶的東西，90%是暈車藥、針線包等客人用得著的日常用品，很少有她自己用的。將心比心，這樣處處為客人著想的導(dǎo)游，游客怎能不喜歡呢？”

    鄭州中原鐵道國(guó)際旅行社研發(fā)中心經(jīng)理申珅也是鄭州旅院畢業(yè)的校友，他說(shuō)，中原鐵道國(guó)旅也有一位德高望重的好導(dǎo)游，“正是老前輩的言傳身教，影響了我對(duì)導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)的看法。”

    河南中港國(guó)際旅行社運(yùn)營(yíng)部主管梁志超說(shuō)，導(dǎo)游是所在地的形象大使，對(duì)改變一個(gè)地區(qū)的對(duì)外形象認(rèn)知，對(duì)一個(gè)旅行社的企業(yè)形象非常重要。“比如我們經(jīng)常接待的來(lái)少林寺、云臺(tái)山的客人，大部分都是外地來(lái)的，每當(dāng)客人在網(wǎng)上咨詢有不信任的感覺時(shí)，我就讓客人放心，我們的導(dǎo)游一定沒(méi)問(wèn)題。因?yàn)槲覀兩鐚?duì)地接導(dǎo)游的要求是：客人給一個(gè)好評(píng)，給你加多少導(dǎo)補(bǔ)；如果出現(xiàn)客人投訴，是跟你的業(yè)績(jī)掛鉤的。這樣做下來(lái)，從來(lái)沒(méi)有過(guò)客人給差評(píng)的，全部都是好評(píng)。這對(duì)整個(gè)河南旅游的形象來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的推廣。”

    導(dǎo)游行業(yè)需要堅(jiān)守

    鄭州旅游職業(yè)學(xué)院實(shí)訓(xùn)中心副主任李勝江，1985年從鄭州大學(xué)外語(yǔ)系畢業(yè)之后就一直從事導(dǎo)游行業(yè)，直到現(xiàn)在每?jī)赡暌粚玫氖澜缏糜纬鞘惺虚L(zhǎng)論壇，他還在一線負(fù)責(zé)接待。“河南省有非常悠久的歷史和文化，我個(gè)人認(rèn)為我們河南的優(yōu)勢(shì)也包含歷史和文化。河南旅游要想把客人留住，除了依靠我們悠久的歷史和燦爛的文化，還必須有能打善拼的導(dǎo)游隊(duì)伍。導(dǎo)游不僅要具備淵博的知識(shí)和敬業(yè)的精神，還必須要有良好的職業(yè)操守。”李勝江說(shuō)，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底還是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在導(dǎo)游行業(yè)越來(lái)越規(guī)范，這對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)是一件好事。

    鄭州旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理系主任肖靖說(shuō)：“在鄭州高校的旅游專業(yè)里，畢業(yè)后在旅游行業(yè)堅(jiān)守時(shí)間最長(zhǎng)、人數(shù)最多的，鄭州旅游職業(yè)學(xué)院的畢業(yè)生應(yīng)該名列前茅，鄭州旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理系為河南一線旅游市場(chǎng)輸出的人數(shù)，估計(jì)沒(méi)有哪個(gè)高校比得上。”肖靖認(rèn)為，學(xué)生剛畢業(yè)，什么都不會(huì)的時(shí)候，會(huì)有各種壓力出現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候他真的需要這種堅(jiān)守，一年兩年三年，當(dāng)他羽翼豐滿之后，他確實(shí)可以做得很好。但是他要生存怎么辦？老師告訴學(xué)生，旅游行業(yè)的夢(mèng)想，就是“用雙腳丈量世界，讓人生變成旅途”。