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　　到旅游咨詢服務(wù)中心咨詢目的地旅游情況，去旅游政務(wù)網(wǎng)站了解出游注意事項(xiàng)，登錄各旅游資訊網(wǎng)站了解景區(qū)和出游行情，到各大電子商務(wù)旅游網(wǎng)站報(bào)名參團(tuán)，到12301旅游服務(wù)熱線維權(quán)……如今，信息技術(shù)廣泛運(yùn)用于旅游業(yè)發(fā)展之中，滲透到了旅游業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓越來(lái)越多的游客享受到更加便利的旅游公共信息服務(wù)。
　　提升軟實(shí)力助推旅游發(fā)展
　　大眾旅游時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，旅游日益成為普通民眾的一種常態(tài)化生活方式。數(shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游突破40億人次，國(guó)民人均出游2.98次，旅游收入超過(guò)4萬(wàn)億元。有專家表示，大眾旅游時(shí)代標(biāo)志著我國(guó)旅游進(jìn)入“服務(wù)為王”階段，發(fā)展旅游不僅旅游產(chǎn)品要過(guò)硬，旅游管理、旅游服務(wù)同樣要過(guò)硬。如何讓游客乘興而來(lái)、滿意而歸，讓旅程成為滿意之旅、愉悅之旅和受益之旅，成了旅游業(yè)界不斷探索和追求的目標(biāo)。
　　為此，2013年10月1日正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)旅游法》第3章第26條明確指出，“國(guó)務(wù)院旅游主管部門和縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要建立旅游公共信息和咨詢平臺(tái)，無(wú)償向旅游者提供旅游景區(qū)、線路、交通、氣象、住宿、安全、醫(yī)療急救等必要信息和咨詢服務(wù)。”
　　國(guó)家旅游局“515戰(zhàn)略”中也明確提出，要努力做到信息獲取的即時(shí)化、交通出行的通暢化、通關(guān)手續(xù)的便捷化、旅游設(shè)施的人性化，通過(guò)提高旅游業(yè)的便利化水平，讓“咫尺天涯”變成“天涯咫尺”，實(shí)現(xiàn)“說(shuō)走就走的旅行”。要加強(qiáng)旅游安全提示信息的發(fā)布渠道建設(shè)，充分利用微信微博、手機(jī)短信等新手段，提高安全提示信息的受眾面和時(shí)效性，發(fā)布熱點(diǎn)景區(qū)景點(diǎn)最大承載量警示信息，建立旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度等。
　　為落實(shí)“515戰(zhàn)略”，國(guó)家旅游局籌備建立了中國(guó)旅游服務(wù)門戶。今年5月1日，以國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)(12301.cn)為載體，集旅游公共信息服務(wù)、文明旅游倡導(dǎo)、旅游企業(yè)監(jiān)管、旅游市場(chǎng)秩序整治、旅游投訴、《全國(guó)旅游不文明記錄》《旅游企業(yè)誠(chéng)信記錄》、旅游目的地警示、旅游國(guó)際合作與交流、港澳臺(tái)旅游合作與交流等于一體的中國(guó)旅游服務(wù)門戶和社會(huì)綜合管理平臺(tái)部分功能試運(yùn)行，10月起實(shí)現(xiàn)全面運(yùn)行。
　　國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，旅游信息化發(fā)展水平體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)代化和國(guó)際化程度。我們要努力推動(dòng)旅游信息化又好又快發(fā)展，提升旅游公共信息服務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn)從世界旅游大國(guó)向世界旅游強(qiáng)國(guó)跨越做出重要貢獻(xiàn)。
　　嘗試新方式服務(wù)內(nèi)容豐富
　　站在江蘇蘇州旅游咨詢中心主中心站大廳的三維實(shí)景電子沙盤前，游客只要點(diǎn)擊“虛擬旅游”，就能隨著大屏幕，在景點(diǎn)里“游玩”一番并能查詢到電子地圖、智能公交、火車車次等。游客王彤說(shuō)，“這種體驗(yàn)方式，既方便又生動(dòng)，還能身臨其境地體會(huì)一把‘虛擬游’，提前感受各景點(diǎn)的特色。”
　　“游客到了蘇州，到底該怎么玩，旅游咨詢服務(wù)中心扮演著重要角色。”蘇州市旅游咨詢中心主任陶嘉佳表示，蘇州目前已有4家主中心站，各大景區(qū)、酒店、旅行社等還分布著200多個(gè)旅游咨詢站。“旅游咨詢中心可以為游客提供咨詢宣傳、線路推薦、投訴接待、應(yīng)急援助、售票、導(dǎo)游講解等服務(wù)，為旅游市場(chǎng)提供服務(wù)引導(dǎo)。”
　　蘇州旅游咨詢中心建設(shè)是各地提升旅游公共信息服務(wù)的一個(gè)縮影。近年來(lái)，全國(guó)各地圍繞“515戰(zhàn)略”，采取建立旅游咨詢中心、游客服務(wù)中心、旅游咨詢網(wǎng)站、咨詢熱線12301等多種方式，不斷優(yōu)化旅游公共信息服務(wù)。
　　經(jīng)過(guò)多年努力，旅游行業(yè)電子政務(wù)取得了長(zhǎng)足進(jìn)展。以國(guó)家旅游局官網(wǎng)為代表的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游政務(wù)”，有效提升了旅游公共服務(wù)水平。四川建立起“1+21(21個(gè)州市)+N(多種語(yǔ)言)”的多語(yǔ)種網(wǎng)站群;河南旅游資訊網(wǎng)涵蓋政務(wù)、資訊、商務(wù)、視頻、體驗(yàn)、外文等子網(wǎng)站;陽(yáng)光海南網(wǎng)將電子行程管理系統(tǒng)、旅游資源采集系統(tǒng)、導(dǎo)游年審培訓(xùn)系統(tǒng)、導(dǎo)游考試報(bào)名系統(tǒng)、電子公文交換系統(tǒng)、海南旅游咨詢管理系統(tǒng)等納入其中;安徽旅游政務(wù)網(wǎng)設(shè)置了在線辦事平臺(tái)，提升在線服務(wù)功能，其中便民服務(wù)臺(tái)設(shè)置旅游氣象、旅游投訴、航班時(shí)刻、列車時(shí)刻、出游提示、旅游地圖等欄目。
　　上海旅游公共信息服務(wù)工作一直走在全國(guó)前列。上海很早就開發(fā)了手機(jī)軟件，實(shí)現(xiàn)了“酒店+旅游咨詢中心+旅游網(wǎng)公司”“固話變移動(dòng)”的旅游信息化服務(wù)。尤其值得一提的是上海無(wú)線免費(fèi)WIFI“i-Shanghai”服務(wù)，覆蓋范圍包括外灘、濱江大道、新天地、豫園等公園綠地、旅游景點(diǎn)及商業(yè)街圈等。游客只要在公共場(chǎng)所看到“i-Shanghai”標(biāo)志，即可免費(fèi)使用2小時(shí)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。
　　廈門則以旅游集散服務(wù)中心為引領(lǐng)，提出了“一核四區(qū)多網(wǎng)點(diǎn)”規(guī)劃建設(shè)，推進(jìn)“四區(qū)”即海滄嵩嶼、集美、同安、翔安旅游集散中心建設(shè)，擴(kuò)大完善“多網(wǎng)點(diǎn)”即機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭等交通樞紐旅游咨詢中心(點(diǎn))建設(shè)，打造廈門智慧旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用旅游部門信息化資源，搭建智慧旅游集散平臺(tái)。
　　探索新模式經(jīng)驗(yàn)值得推廣
　　據(jù)了解，各地在旅游公共信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式、場(chǎng)地運(yùn)維、進(jìn)退機(jī)制等方面，積累了不少經(jīng)驗(yàn)。
　　上海旅游咨詢中心建設(shè)以公益咨詢?yōu)橹鳎?999年建成并正式運(yùn)營(yíng)，目前全市總量已達(dá)到58家。上海每年按照咨詢中心和各區(qū)縣1：3的比例給各咨詢站點(diǎn)配備經(jīng)費(fèi)，兩部分經(jīng)費(fèi)較好地維持了中心運(yùn)轉(zhuǎn)，使其公益性得以發(fā)揮。
　　杭州則充分挖掘了報(bào)刊亭和自行車租賃點(diǎn)功能。2003年4月，杭州市委、市政府為方便中外游客出游設(shè)立了杭州旅游集散中心。咨詢服務(wù)體系主要包括9個(gè)杭州旅游集散中心咨詢點(diǎn)、100個(gè)公共自行車旅游咨詢亭和77個(gè)區(qū)縣市及市有關(guān)單位咨詢點(diǎn)，由杭州市財(cái)政負(fù)責(zé)建設(shè)和運(yùn)維投入，企業(yè)負(fù)責(zé)具體建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，杭州市旅委進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核。
　　北京則通過(guò)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，完善制度化管理，使咨詢站布局更加合理、服務(wù)更加完善。目前，北京已經(jīng)建成了300多家旅游咨詢服務(wù)站。北京旅游咨詢服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“隨著旅游市場(chǎng)的不斷發(fā)展，游客需求以及游客行為的不斷變化，我們依據(jù)‘規(guī)范存量、亮點(diǎn)增量、分級(jí)管理、分類指導(dǎo)、行業(yè)管理’的工作思路，不斷謀求北京旅游咨詢服務(wù)的新發(fā)展。”
　　蘇州旅游咨詢體系由主中心、分中心、服務(wù)點(diǎn)三級(jí)構(gòu)成，秉承公益化、分級(jí)管理、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)等原則，合理布局、完善服務(wù)，打造了便捷、高效、一流的咨詢服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步提升了游客的滿意度。據(jù)介紹，蘇州還在主中心站服務(wù)臺(tái)旁設(shè)立了旅游咨詢志愿者小“i”服務(wù)崗，廣泛吸納渴望積極投身旅游志愿服務(wù)事業(yè)的市民和學(xué)生。每逢節(jié)假日或旅游節(jié)慶活動(dòng)，小“i”服務(wù)崗志愿者便出現(xiàn)在各旅游咨詢點(diǎn)為游客提供志愿服務(wù)。