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       在線旅游八成消費者不滿意

　　北京市消費者協(xié)會8日在京發(fā)布的《2015年度在線旅游滿意度調(diào)查報告》中指出，現(xiàn)階段消費者對在線旅游服務(wù)的滿意度不高，“網(wǎng)上宣傳與實際不符”成為被調(diào)查者最不滿意的在線旅游問題;此外，超八成消費者認為在線旅游網(wǎng)站存在霸王條款，近八成被調(diào)查者認為退改票費比例不合理。

　　近年來，互聯(lián)網(wǎng)在催生和促進在線旅游行業(yè)快速發(fā)展的同時，也給消費者的旅游體驗帶來一些困惑。有關(guān)在線旅游的消費投訴一直呈增長趨勢。據(jù)北京市消費者協(xié)會統(tǒng)計，2015年1月至11月共受理、調(diào)解旅游服務(wù)類投訴1928件。其中，因旅游合同引發(fā)的投訴1680件，占到投訴總量的87.1%。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。

　　逾三成消費者不滿虛假宣傳

　　調(diào)查結(jié)果顯示，大多被調(diào)查者表示對在線旅游行業(yè)基本滿意，但整體滿意度水平不高。被調(diào)查者最不滿意在線旅游問題依次為：網(wǎng)上宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消、退改票費太高。其次是霸王條款、強制捆綁其它產(chǎn)品和其它問題。

　　在4956名被調(diào)查者中，31.64%的人表示對網(wǎng)上宣傳與實際不符最不滿意，22.46%的人表示對訂單被隨意更改或取消最不滿意，18.36%的人表示對退改票費太高最不滿意，13.42%的人表示對霸王條款最不滿意，11.02%的人表示對強制捆綁其它產(chǎn)品最不滿意，另外有 3.11%的人表示對其它問題最不滿意。

　　被調(diào)查者最不滿意的在線旅游格式條款依次為：網(wǎng)站對第三方出現(xiàn)問題不承擔責任、網(wǎng)站不對網(wǎng)絡(luò)中斷等問題造成損失承擔責任、一旦“注冊”即表示接受網(wǎng)站所有條款，所占比例依次為32.06%、26.98%和22.46%，三者總共占到81.50%。其次是網(wǎng)站可單方更改其提供服務(wù)內(nèi)容和發(fā)生爭議要到網(wǎng)站所在地法院起訴，分別占比為12.57%和5.93%。

　　隨意更改訂單拖累滿意度

　　調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游預訂過程比較滿意，但同時存在滿意度不高、不滿意因素并存的問題。在4956名被調(diào)查者中，5.79% 的被調(diào)查者表示非常滿意，24.01%的被調(diào)查者表示滿意，55.08%的被調(diào)查者表示比較滿意，16.53%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。

　　問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：80.79%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站支付安全方便，51.41%的被調(diào)查者表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，65.68%的被調(diào)查者表示預訂產(chǎn)品時被“強制捆綁”其它產(chǎn)品。

　　綜合分析在線旅游的消費者投訴不難發(fā)現(xiàn)，在線旅游網(wǎng)站單方更改或取消訂單卻推諉拒絕承擔相關(guān)賠償責任，導致消費者自行承擔損失的問題時有發(fā)生。這種問題發(fā)生后，由于在線旅游涉及環(huán)節(jié)較多，責任相對模糊不清，再加上目前行業(yè)缺乏統(tǒng)一標準，消費者維權(quán)往往比較困難。此外，還有部分在線旅游網(wǎng)站通過違規(guī)搭售保險等手段，從中謀取不當利益。這些問題，都直接影響到消費者對在線旅游預訂過程的滿意度情況。

　　售后服務(wù)滿意度不足五成

　　調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游售后服務(wù)不太滿意度或不滿意。4956名被調(diào)查者中，3.67%的被調(diào)查者表示非常滿意，13.42%的被調(diào)查者表示滿意，29.1%的被調(diào)查者表示比較滿意，53.82%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。

　　問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：79.38%的被調(diào)查者認為退改票費比例不合理，67.37%的被調(diào)查者認為投訴處理不及時，65.96%的被調(diào)查者認為退訂手續(xù)不便利，39.55%的被調(diào)查者認為客服人員不夠?qū)I(yè)。

　　近年來，關(guān)于在線旅游問題的曝光新聞屢屢發(fā)生，其中曝光最多的就是其售后服務(wù)問題，尤其是高昂的退改票費問題。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到其2015年在線旅游投訴總量的63.57%。一些在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”、“一元門票”等旗號，以超低的價格吸引消費者，但其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發(fā)生消費糾紛，這些在線旅游網(wǎng)站便推諉拒絕承擔相關(guān)賠償責任，通過擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置“霸王條款”等手段阻攔消費者退票，有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

　　北京市消費者協(xié)會指出，在當前階段，由于現(xiàn)行《旅游法》對在線旅游平臺如何監(jiān)管、消費者權(quán)益如何保障等方面尚未明確，也沒有針對在線旅游的專門規(guī)定，更沒有涉及在線旅游的細則條款，使得當前在線旅游的監(jiān)管十分困難。要提高在線旅游的消費者滿意度，促進在線旅游行業(yè)健康發(fā)展，首先，有關(guān)部門要進一步對在線旅游行業(yè)加強監(jiān)管，盡快健全和完善相關(guān)法律法規(guī)，更好地維持在線旅游行業(yè)的發(fā)展秩序;其次，在線旅游企業(yè)必須做到誠信自律，讓消費者真正從在線旅游中獲得高品質(zhì)的服務(wù)體驗;此外，消費者也要不斷提升依法維權(quán)意識，遇到侵權(quán)問題，要學會運用法律武器維護自身合法權(quán)益。