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    315來(lái)臨之際，記者獲悉，中國(guó)旅游研究院近期發(fā)布的《2014年全國(guó)游客滿意度報(bào)告》顯示，在線旅游預(yù)訂滿意度再次位居旅游行業(yè)榜首，超過(guò)旅行社、住宿、景點(diǎn)、購(gòu)物、交通等。

    國(guó)內(nèi)最大的旅游集團(tuán)攜程旅行網(wǎng)11日發(fā)布的《在線旅游者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》也顯示，互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)信息技術(shù)深度改造傳統(tǒng)旅游業(yè)，在線旅游正在引領(lǐng)中國(guó)旅游業(yè)的技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新，形成完善的出行前、中、后的消費(fèi)者保障體系，實(shí)現(xiàn)信息化、透明化、移動(dòng)化服務(wù)，游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度也連年持續(xù)上升。

    在線旅游滿意度最高 旅游者最關(guān)注的十大權(quán)益保障出爐

    中國(guó)旅游研究院今年1月份發(fā)布的《2014年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》和《中國(guó)公民出國(guó)旅游滿意度調(diào)查》報(bào)告顯示，對(duì)各項(xiàng)旅游要素和服務(wù)的游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論滿意度排行顯示，在線旅游滿意度再次領(lǐng)銜行業(yè)榜首，游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的滿意度高達(dá)95分，明顯超過(guò)傳統(tǒng)旅行社。有分析認(rèn)為，在線旅游服務(wù)以及移動(dòng)客戶端為代表的“智慧旅游”新業(yè)態(tài)，將對(duì)旅游行業(yè)滿意度提升起到關(guān)鍵作用。

    攜程旅行網(wǎng)2014年服務(wù)1000多萬(wàn)跟團(tuán)、自由行、門票預(yù)訂等度假客戶，從客戶評(píng)價(jià)和網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)看，滿意度極高并且持續(xù)上升。以春節(jié)黃金周為例，滿意度大幅提升18%，投訴率同比下降40%。

    通過(guò)100%透明團(tuán)、六重旅游保障、7×24小時(shí)“日不落”服務(wù)體系、全球旅游團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，全面保障旅游者的權(quán)益，實(shí)現(xiàn)了在線旅游的高滿意度和低投訴率。

    攜程通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游者的隨機(jī)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游者最關(guān)注的十大權(quán)益依次是：隨團(tuán)人員的服務(wù)、游覽項(xiàng)目合理性、信息透明準(zhǔn)確、航班大巴等交通設(shè)施、酒店設(shè)施、旅游團(tuán)成團(tuán)率、領(lǐng)館出簽、當(dāng)?shù)靥鞖�、投訴電話接通順暢、退訂補(bǔ)償。

    在這些方面，攜程都通過(guò)創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)，極大提升滿意度。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展也有利于消除行業(yè)“潛規(guī)則”、減少旅游陷阱。旅游者網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)和投訴也更為快捷方便。

    專業(yè)在線服務(wù)消除網(wǎng)購(gòu)旅游“三無(wú)產(chǎn)品”

    旅游者權(quán)益保護(hù)，從選擇預(yù)訂的平臺(tái)開始。一些電商平臺(tái)代賣旅行社產(chǎn)品，卻沒有旅行社資質(zhì)，出行前也不和游客簽約正式合同，一旦出了問(wèn)題便將售后問(wèn)題推給旅行社，這類無(wú)資質(zhì)、無(wú)合同、無(wú)售后服務(wù)“三無(wú)產(chǎn)品”給旅游帶來(lái)很大的監(jiān)管難度。

    而在攜程這類專業(yè)旅游平臺(tái)具有完備的旅行社資質(zhì)和服務(wù)能力，客戶通過(guò)攜程購(gòu)買的跟團(tuán)游、自由行產(chǎn)品，不管是預(yù)訂攜程自營(yíng)還是其他旅行社的產(chǎn)品，都直接和攜程簽合同，由攜程提供出行前后的服務(wù)，都享受“六重旅游保障”、“先行賠付”等一致的標(biāo)準(zhǔn)，有問(wèn)題找攜程解決，讓網(wǎng)購(gòu)用戶無(wú)后顧之憂。

    信息不透明成為傳統(tǒng)旅游頑疾 網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)“100%透明團(tuán)”

    預(yù)訂時(shí)在平臺(tái)上選擇產(chǎn)品，信息透明度是確保知情權(quán)與旅游質(zhì)量的前提。星級(jí)酒店變成經(jīng)濟(jì)旅館、景點(diǎn)游覽時(shí)間縮水、用紅眼航班取代正常班次……針對(duì)旅游信息不透明和各種陷阱，攜程網(wǎng)站、APP上度假產(chǎn)品將交通、住宿、游覽等全部細(xì)節(jié)進(jìn)行展示，甚至包括酒店位置房型、航班時(shí)刻、團(tuán)餐菜單、景點(diǎn)游覽時(shí)長(zhǎng)、領(lǐng)隊(duì)信息、簽證進(jìn)度、客人點(diǎn)評(píng)等細(xì)節(jié)，以及相關(guān)的賠付標(biāo)準(zhǔn)，給消費(fèi)者充分的知情權(quán)。

    其中，客人點(diǎn)評(píng)全都來(lái)自于真實(shí)出行的游客反饋，還可以看到攜程客服對(duì)客人的回復(fù)。此外，網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品價(jià)格也更透明，消費(fèi)者可以在一個(gè)網(wǎng)站上看到全國(guó)數(shù)百家知名旅行社產(chǎn)品的價(jià)格，并實(shí)時(shí)比價(jià)。攜程調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)行程信息提前公開的產(chǎn)品滿意度明顯高于信息不透明的產(chǎn)品。

    跟團(tuán)游服務(wù)如何監(jiān)管？“團(tuán)隊(duì)助手”實(shí)現(xiàn)“千里眼”式全面保障

    預(yù)訂后出行，旅游者最關(guān)注也最容易有糾紛的是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。最關(guān)注的十大權(quán)益保障中，“領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游、司機(jī)等隨團(tuán)人員的服務(wù)”排在第一位。對(duì)出行在外“天高皇帝遠(yuǎn)”的旅游團(tuán)，如何實(shí)時(shí)監(jiān)管服務(wù)品質(zhì)，出現(xiàn)問(wèn)題能否及時(shí)介入處理？是讓旅行社頗為頭疼的問(wèn)題。

    針對(duì)旅游團(tuán)在外難以監(jiān)管的問(wèn)題，攜程首次將“團(tuán)隊(duì)助手”應(yīng)用到全球旅游團(tuán)中，實(shí)現(xiàn)了“千里眼”式的全面保障。春節(jié)期間，在全球445個(gè)地區(qū)旅行的游客通過(guò)攜程旅行APP上的“團(tuán)隊(duì)助手”，發(fā)送了數(shù)萬(wàn)條關(guān)于領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游、酒店航班、行程、餐飲的圖文反饋：“點(diǎn)贊，領(lǐng)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)高，工作細(xì)致周到”、“中餐還可以，就是西餐量太少”……與領(lǐng)隊(duì)和攜程總部進(jìn)行“零時(shí)間差”溝通，攜程總部的全球監(jiān)測(cè)系統(tǒng)則對(duì)旅游團(tuán)的位置、狀況、反饋進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)管，甚至對(duì)游客“吐槽”迅速回應(yīng)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋相關(guān)人員介入處理。

    客服電話形同虛設(shè)？攜程打造7×24小時(shí)“日不落”服務(wù)體系

    在預(yù)訂出行前后，能夠隨時(shí)聯(lián)系處理問(wèn)題非常關(guān)鍵。攜程有15,000多名專職客服團(tuán)隊(duì)、數(shù)百個(gè)領(lǐng)隊(duì)、全球地接供應(yīng)商，為用戶提供提供每周7天×每天24小時(shí)“日不落”服務(wù)體系和快速響應(yīng)機(jī)制。

    攜程旅游產(chǎn)品的客服面對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)絕大部分可以當(dāng)即解決，對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，回復(fù)時(shí)間一般不超過(guò)2小時(shí)。除了電話投訴專線，攜程客戶通過(guò)訂單點(diǎn)評(píng)、服務(wù)點(diǎn)評(píng)、微博微信、團(tuán)隊(duì)助手等多渠道的反饋，得到專業(yè)人員的快速響應(yīng)及處理。

    遇到天災(zāi)人禍怎么辦 “六重旅游保障”分擔(dān)游客損失

    旅游者在出行之前遇到意外情況需要取消訂單，或者在出行過(guò)程中因?yàn)樘鞛?zāi)人禍遭受損失，是否有保障？攜程實(shí)施“六重旅游保障”，游客因懷孕、骨折、家人受傷，或目的地發(fā)生暴動(dòng)、遭遇重大自然災(zāi)害、發(fā)生傳染病等，旅游行程需要退訂或變更時(shí)，對(duì)客人的損失進(jìn)行不同程度的補(bǔ)償，退還部分或全部訂單費(fèi)用。

    每年為此為旅游者額外承擔(dān)數(shù)千萬(wàn)元的費(fèi)用。攜程還國(guó)內(nèi)首家推出“無(wú)理由取消險(xiǎn)”，游客因任何理由取消已預(yù)訂的旅游產(chǎn)品，都可以獲得80%到100%的賠付，最高補(bǔ)償額度達(dá)數(shù)萬(wàn)元。

    APP移動(dòng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)旅游體驗(yàn)革命 提升滿意度

    技術(shù)創(chuàng)新成為旅游體驗(yàn)與滿意度提升的關(guān)鍵因素。此前旅游者報(bào)名旅游團(tuán)，無(wú)法在預(yù)訂時(shí)領(lǐng)隊(duì)是誰(shuí)，現(xiàn)在在攜程APP預(yù)訂，可以看到旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的信息、經(jīng)驗(yàn)和客戶點(diǎn)評(píng)。

    旅游者此前無(wú)法看到簽證的進(jìn)度，通過(guò)APP，也可以自助上傳簽證信息，查詢簽證進(jìn)度。預(yù)訂郵輪產(chǎn)品，此前無(wú)法確認(rèn)艙位，現(xiàn)在也可以選艙了，提前知道位置和房型。

    在旅游行程中和目的地之后，突然想要預(yù)訂門票、一日游、租車、訂餐等產(chǎn)品，都可以拿起攜程APP隨時(shí)預(yù)訂。在行程前后使用“團(tuán)隊(duì)助手”，還可以隨時(shí)反饋問(wèn)題、與團(tuán)員領(lǐng)隊(duì)交流。