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    6月11日，國家旅游局發(fā)布的第19號(hào)公告顯示，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》《旅游類專業(yè)學(xué)生飯店實(shí)習(xí)規(guī)范》《旅游類專業(yè)學(xué)生旅行社實(shí)習(xí)規(guī)范》《旅游類專業(yè)學(xué)生景區(qū)實(shí)習(xí)規(guī)范》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已獲批準(zhǔn)，并將于7月1日起實(shí)施。

    《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》對(duì)旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的分類、交易流程、經(jīng)營的基本要求、服務(wù)的基本要求、對(duì)旅行社的要求等做了明確規(guī)定。

    其中，經(jīng)營的基本要求包括經(jīng)營資質(zhì)要求、信息公開要求和經(jīng)營要求。平臺(tái)應(yīng)取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證(ICP)，完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁面顯著位置公示相關(guān)信息;應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息;可設(shè)立信用評(píng)價(jià)制度對(duì)旅行社進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和管理，為旅游者提供信用等級(jí)查詢服務(wù)。平臺(tái)信用評(píng)價(jià)結(jié)果可作為“涉稅信用認(rèn)證機(jī)構(gòu)”對(duì)旅行社涉稅信用認(rèn)證年審依據(jù)之一;歇業(yè)或者其他原因終止經(jīng)營的，應(yīng)提前一個(gè)月通知旅行社和旅游者，并及時(shí)結(jié)清欠款、辦結(jié)相關(guān)手續(xù)。
    服務(wù)的基本要求包括信息和數(shù)據(jù)服務(wù)的要求、交易服務(wù)的要求、售后服務(wù)要求和投訴處理。其中，信息和數(shù)據(jù)服務(wù)方面要求，平臺(tái)交易雙方數(shù)據(jù)的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于3年，可查詢的交易數(shù)據(jù)保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少于3年。售后服務(wù)方面要求，應(yīng)建立售后服務(wù)制度，制定有效的售后服務(wù)流程;設(shè)置24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，建立在線留言等交互方式;保護(hù)旅游者的合法權(quán)益不受侵害，為旅游者提供評(píng)價(jià)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的渠道。

    《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》對(duì)設(shè)施設(shè)備與環(huán)境要求、服務(wù)要求、人員要求、安全管理、投訴處理等做出了明確規(guī)定。

    其中，服務(wù)要求對(duì)接聽電話、咨詢洽談、簽訂合同、收取費(fèi)用、結(jié)束道別、文件處理、手續(xù)交接、旅游合同變更與中止、出團(tuán)通知與行前說明會(huì)、退款與歸還證照原件、顧客回訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確。如旅游合同變更與中止環(huán)節(jié)規(guī)定，如因旅行社原因產(chǎn)品內(nèi)容發(fā)生變更，或者團(tuán)隊(duì)取消，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知顧客。如顧客對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容有異議，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)顧客訴求并協(xié)調(diào)解決。如因顧客自身原因退團(tuán)或轉(zhuǎn)團(tuán)，接待人員應(yīng)按旅游合同約定辦理退轉(zhuǎn)團(tuán)手續(xù)。如發(fā)生退轉(zhuǎn)團(tuán)費(fèi)用損失，接待人員應(yīng)告知顧客，并得到認(rèn)可后，為其辦理退轉(zhuǎn)團(tuán)手續(xù)。

    人員要求則包括：基本要求、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等內(nèi)容。其中基本要求是：必須按照勞動(dòng)法與員工簽訂勞動(dòng)合同;以適當(dāng)?shù)姆绞矫魇痉⻊?wù)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人，并在按照流程規(guī)范開展工作，在工作程序上保持一致性。