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    8點53分，杭州體育場路上，浙江中青旅的直營門店內(nèi)，幾位店員已換好制服就位。此時離正式上班還有幾分鐘，店長包潔麗記下店員到崗時間，將工作日志歸檔，末了再整理一遍工作臺，清清爽爽開門迎客。

    “過去我們不太注意這些細節(jié)，員工有些散漫，各類臺賬、日志也隨意堆著。成為‘試點’后，我們的門店環(huán)境、員工的服務(wù)意識、操作流程的規(guī)范程度都有所改善。”包潔麗說。

    90平方米的店內(nèi)，筆者看到，國內(nèi)游、出境游產(chǎn)品資料次第擺放;背景墻上，企業(yè)的形象標識很顯眼;有客人進來咨詢，店員很快就拿出相應(yīng)文本，解答問題、確認信息、簽訂合同、收取費用，忙碌而不忙亂。

    包潔麗口中的“試點”，全稱為“杭州市旅行社服務(wù)網(wǎng)點標準化建設(shè)試點”。這是杭州專門針對旅行社服務(wù)網(wǎng)點開展的一項行業(yè)提質(zhì)工作。

    “旅行社服務(wù)網(wǎng)點是旅行社進行廣告宣傳、服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)銷售的平臺，是為廣大游客提供服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和前沿場所。要把旅游業(yè)打造成人民群眾滿意的服務(wù)業(yè)，服務(wù)網(wǎng)點意義重大。”杭州市旅游委行管處副處長金迪飛說，截止2013年底，杭州已有旅行社服務(wù)網(wǎng)點520多家，數(shù)量不少，品質(zhì)卻不高，服務(wù)質(zhì)量低下、銷售潛力挖掘不足、布置簡陋無序等現(xiàn)象并不鮮見。旅行社服務(wù)網(wǎng)點標準化、制度化和模式化運作，迫在眉睫。

    為此，去年7月，杭州在全國率先發(fā)布地方標準《旅行社服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置與服務(wù)規(guī)范(DB3301)》，并于今年3月啟動試點工作。

    “企業(yè)報名踴躍，讓我們很受鼓舞。最終確定了11家旅行社作為試點單位。”金迪飛說，11家旅行社的服務(wù)網(wǎng)點分布在全市各區(qū)，每家旅行社都有自己的主打產(chǎn)品，為讓標準化建設(shè)工作落到實處，大家先期進行了不少調(diào)研，以契合服務(wù)網(wǎng)點的自身特點。

    據(jù)中國旅游研究院標準化研究所所長任鳴介紹，服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置與服務(wù)規(guī)范有90多項標準，細分到硬件設(shè)施、接待經(jīng)營、服務(wù)售后等各個環(huán)節(jié)。試點建設(shè)，絕非直截了當(dāng)?shù)赝度脲X財，更多的改變在于細節(jié)。

    比如顧客詢價，店員需要出具較為詳細的費用列表、不同價位的產(chǎn)品，差距在哪里要求明確告知，讓消費者明白消費。

    比如日常管理，各網(wǎng)點需建立工作日志制度、交接制度、例會制度等，對客戶的咨詢、反饋信息，都要做記錄，證件、財務(wù)交接需要雙方簽字。

    再有安全管理，財務(wù)專柜的投入必不可少，安全管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案也要制定起來，工作人員需定期進行相關(guān)培訓(xùn)演練，顧客的信息安全也要好好保護。

    還有投訴受理，店內(nèi)顯眼位置必須公示企業(yè)的客服熱線、行業(yè)投訴電話以及員工對外服務(wù)信息等，每起投訴都要記錄，并承諾回復(fù)時限。

    “這些工作，做起來不難，做一陣子也不難，關(guān)鍵是要使其成為常態(tài)。”任鳴說，從現(xiàn)在起至9月，他們將陸續(xù)對試點單位進行評估，對各項細則的落實情況予以打分。同時也會考量這段時期企業(yè)的經(jīng)濟效益、市民的口碑等，期望通過旅行社服務(wù)網(wǎng)點標準化建設(shè)，形成長效機制，加快旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升品質(zhì)。也許，下階段杭州旅游服務(wù)業(yè)的飛躍，就是這些小小的門店一點點地在推動的。

    ⒈按照杭州《旅行社服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》要求，浙江中青旅位于杭州體育場路的直營門店內(nèi)，工作臺面保持干凈，不出現(xiàn)無關(guān)物品。

    ⒉店內(nèi)設(shè)立了公示區(qū)、接待區(qū)和自助區(qū)，并辟有休息洽談區(qū)和產(chǎn)品推廣區(qū)。

    ⒊店里新購置了一批文件柜，以確保各類文件放置、歸類有序。

    ⒋店內(nèi)懸掛了誠信服務(wù)公約與公民文明出游公約。