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    河南省旅游局發布2018年第二季度旅游投訴情況，旅游市場總體平穩、有序。

    一、基本情況
    第二季度，全省共立案處理旅游投訴174件，其中“12301網絡投訴平臺”轉辦117件，直接受理57件，現已結案167件，7件正在辦理之中，結案率為95.98%。接受旅游者咨詢2100余人次，直接挽回旅游者經濟損失161880元，無較大旅游服務質量投訴。
    二、被投訴區域分布
    第二季度，省旅游局處理投訴10件。各市縣處理投訴數量分別是：洛陽市38件、安陽市34件、平頂山市25件、開封市12件、新鄉市9件、焦作市8件、南陽市7件、濟源市6件、鄭州市5件、鞏義市4件、信陽市3件、商丘市3件、鶴壁市2件、許昌市2件、漯河市2件、三門峽市2件、濮陽市1件、駐馬店市1件、汝州市1件。 

    三、被投訴對象分析
    從投訴總量看，第二季度投訴174件，比去年同期增加38件，同比增加27.94%。從被投訴對象看，投訴旅行社53件，占投訴總量的30.46%，同比增加35.89%；投訴景區115件，占投訴總量的66.09%，同比增加25%；投訴星級酒店6件，占投訴總量的3.45%；同比增加500%。 

    四、被投訴類別分析
    （一）投訴旅行社問題分類
    投訴旅行社53件，其中服務質量糾紛11件，退團退費糾紛8件，團費糾紛8件，降低食宿糾紛6件，變更行程糾紛5件，增減景點糾紛4件，購物退貨糾紛3件，旅游安全糾紛2件，物品丟失糾紛2件，其他糾紛4件。 

    第二季度，出境游投訴18件，同比增加260%。投訴的目的地國家和地區有泰國、越南、俄羅斯、澳大利亞、歐洲和港澳地區，其中泰國投訴占11件。旅游者反映的問題相對比較集中，主要是降低服務質量標準、擅自增減旅游項目、變相或誘導旅游者購物或參加自費項目、未經旅游者同意變更行程等方面。被投訴的主要原因是旅行社采取虛假宣傳、以較低團費等方式招徠游客，在旅游過程中誘導游客參加自費項目、壓縮參觀景點時間降低住宿標準等。
    省外游投訴19件，投訴的目的地省份有江西、西藏、山東、云南、北京、廣西、湖南、海南等。投訴反映的問題是旅行社降低服務質量、增減旅游項目。被投訴的主要原因是旅行社違反合同約定，降低食宿標準、變更行程安排等。
    （二）投訴景區問題分類
    投訴景區115件，其中景區收費糾紛21件，服務質量糾紛13件，景區管理糾紛13件，景區安全投訴11件，景區門票糾紛11件，景區設施設備糾紛11件，旅游年卡糾紛8件，景區交通糾紛7件，優惠政策糾紛6件，景區燒香算卦糾紛6件，其他糾紛8件。 

    景區被投訴的主要問題：一是少數景區工作人員服務意識不強、態度不好，質量不高；二是部分景區工作人員對相關優惠政策不清楚，介紹不到位；三是個別景區設施設備不夠完善，受天氣、停電等因素影響需臨時關閉時，處突不及時，措施不到位；四是少數景區安全措施不到位，對景區內漂流、陡峭山路、野生動物等安全提示缺乏有效應對手段，存在安全隱患；五是景區停車場和小交通不按標準收費，管理混亂。
    （三）投訴星級酒店問題分類
    投訴星級酒店6件，被投訴的主要原因是酒店衛生條件達不到約定標準、未及時開具發票和工作人員服務態度差等問題。
    五、被投訴旅游企業
    第二季度，被投訴較多的企業分別是：洛陽龍門石窟景區11件、安陽林州太行大峽谷景區8件、河南省中國國際旅行社有限責任公司5件、洛陽中旅旅行社有限公司5件、河南省中國旅行社集團有限公司5件、河南康輝國際旅行社有限責任公司4件、河南中青國際旅行社股份有限公司4件、新鄉萬仙山景區4件、平頂山魯山畫眉谷景區4件。