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    環(huán)境和服務(wù)決定旅游質(zhì)量
    5月15日，在西安工作的小吳乘坐高鐵到鄭州來游玩，但是，兩天的行程讓他有些遺憾：第一天去少林寺，不知道該去哪里乘車；第二天去黃河風景名勝區(qū)，想找個導(dǎo)游講解一下，卻沒有找到；想在鄭州吃點特色小吃，也沒有找到。
    “鄭州街頭沒有專門為散客服務(wù)的公共設(shè)施，往往讓自助游游客找不到北。而現(xiàn)在杭州、蘇州等旅游城市，這樣的設(shè)施都很健全。”小吳說。
    此前，記者對前來鄭州游玩的游客進行了隨機調(diào)查，不少游客認為鄭州旅游差在環(huán)境和服務(wù)。有七成受訪者認為，鄭州的旅游公共設(shè)施不完善，外地游客到鄭州之后，找不到問訊處。有五成受訪者認為，每到“五一”、“十一”等旅游黃金期，各個景區(qū)人滿為患，一些景點、飯店、賓館也借機漲價，景區(qū)個別導(dǎo)游甚至采用欺詐手段牟利，旅游的質(zhì)量難以得到保障。還有四成受訪者認為，鄭州的地接社服務(wù)質(zhì)量較差，一些旅行社的導(dǎo)游服務(wù)水平較低。
    公共服務(wù)體系亟待完善
    如何提升鄭州的游客滿意度？公共服務(wù)體系的建立必不可少。
    根據(jù)鄭州市旅游局的統(tǒng)計，2010年“五一”期間，鄭州共接待游客316.78萬人次，其中自助游游客比例達67%，已經(jīng)占省會游客數(shù)量的大頭。而自助游游客到鄭州游玩更多的要依賴旅游公共服務(wù)體系提供的幫助。
    對此，鄭州市旅游局局長岳俊華表示，今年鄭州市將以建設(shè)國際化旅游目的地為目標，在市內(nèi)主干道建設(shè)通往主要旅游景區(qū)的旅游交通標識牌，方便自助游客出行；以信息服務(wù)中心、鄭州旅游網(wǎng)站、旅游展示中心、12301旅游服務(wù)熱線建設(shè)為主體，加快鄭州旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)，向公眾提供旅游在線咨詢服務(wù)；同時推進通往旅游景區(qū)（點）的公路建設(shè)，提高近郊游公交線路的密度，方便游客環(huán)城游憩。
    除此之外，她說，今年將推動語言環(huán)境的標準化和國際化，逐步完善旅游景區(qū)、交通、餐飲、住宿等窗口行業(yè)的多語種服務(wù)。
    導(dǎo)游人員素質(zhì)需要提升
    旅游公共服務(wù)體系的建立屬于“硬件”，而鄭州市地接社導(dǎo)游員的素質(zhì)則是重要的“軟件”。
    游客反映，在景區(qū)遇到的少數(shù)導(dǎo)游往往向游客灌輸花大錢求神問卜免災(zāi)、燒高香升官發(fā)財逢兇化吉的理念，使游客旅游興致大打折扣。
    鄭州市金輝旅行社負責人說，景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游的服務(wù)對象主要是自助游游客。導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，一個導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到游客的旅游滿意度�，F(xiàn)在鄭州市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量參差不齊，成為旅游發(fā)展的瓶頸。
    “導(dǎo)游員除了要有豐富的知識向游客生動地講解景區(qū)的文物古跡外，還要具備強烈的職業(yè)道德。”這位負責人說。
    鄭州大學(xué)旅游管理學(xué)院的負責人稱，省會旅游部門應(yīng)與高校等社會機構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機會，在職業(yè)道德、服務(wù)意識、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方面進行嚴格、高水平的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游員的整體素質(zhì)。
    岳俊華表示，今年鄭州市將啟動金牌導(dǎo)游員評選活動，通過評選金牌導(dǎo)游員，提高導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)。