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       日前，洛陽(yáng)市旅發(fā)委召開會(huì)議，對(duì)上半年洛陽(yáng)市旅游投訴問(wèn)題較為集中的12家旅游企業(yè)進(jìn)行了約談。會(huì)上針對(duì)各企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和不足進(jìn)行了分析，以期幫助企業(yè)及時(shí)改進(jìn)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　1.三類問(wèn)題投訴較多，旅游企業(yè)需重視

　　從會(huì)上獲悉，上半年，洛陽(yáng)市旅游110指揮中心(簡(jiǎn)稱指揮中心)共受理各類群眾訴求1380件。其中，旅游咨詢1226件，游客投訴154件。

　　在旅游投訴中，涉及旅游景區(qū)100件、旅行社28件、星級(jí)飯店8件、其他18件。投訴問(wèn)題集中在以下三個(gè)方面：

　　■部分景區(qū)停車場(chǎng)管理混亂、亂收費(fèi)，景區(qū)內(nèi)小交通服務(wù)質(zhì)量不高，部分景區(qū)在執(zhí)行國(guó)家有關(guān)特殊人員優(yōu)惠政策時(shí)服務(wù)不到位。

　　案例：3月26日，一名游客稱其是軍人，沒(méi)帶軍官證但有保障卡，洛陽(yáng)市一景區(qū)不讓其免費(fèi)進(jìn)入。指揮中心受理后，該景區(qū)回復(fù)，“對(duì)于軍人，軍官證是證明其身份的唯一有效證件，軍人保障卡作為服務(wù)類卡片，不可作為有效證件使用;為保證軍人的合法權(quán)益，按照景區(qū)有關(guān)規(guī)定，軍人持一證一卡(軍官證或士兵證、軍人保障卡)方可進(jìn)景區(qū)。”景區(qū)向游客解釋清楚后，其表示理解。

　　4月14日，一名游客稱其6個(gè)人在洛陽(yáng)市某景區(qū)內(nèi)乘坐電瓶車時(shí)，被要求坐4個(gè)座位的車，且工作人員服務(wù)態(tài)度不好。指揮中心受理協(xié)調(diào)后，景區(qū)對(duì)電瓶車工作人員進(jìn)行了批評(píng)教育，并向游客道歉。

　　■個(gè)別旅行社私改行程，組織旅游途中購(gòu)物，收取游客質(zhì)保金不退還，不與游客簽訂旅游合同等。

　　案例：5月12日，一名市民稱其在洛陽(yáng)市某旅行社報(bào)名后，于5月6日至10日赴云南旅游。到目的地之后被強(qiáng)制購(gòu)物，要求退貨或賠償。指揮中心告知訴求人，回到洛陽(yáng)后帶上旅游合同等相關(guān)材料到市旅游執(zhí)法支隊(duì)處理，最終訴求人表示滿意。

　　6月12日，一名市民稱其在我市某旅行社報(bào)了去杭州的旅游團(tuán)，但到杭州住宿時(shí)發(fā)現(xiàn)安排的是招待所，與之前承諾的商務(wù)酒店不符。指揮中心受理后，由洛陽(yáng)市旅游執(zhí)法支隊(duì)出面協(xié)調(diào)，該訴求人按照合同標(biāo)準(zhǔn)先自行解決在杭州的住宿問(wèn)題，待旅游結(jié)束后，由旅行社予以退還部分團(tuán)款，訴求人表示滿意。

　　■上半年，洛陽(yáng)市星級(jí)飯店整體服務(wù)質(zhì)量較高，主要問(wèn)題出現(xiàn)在個(gè)別酒店牡丹文化節(jié)期間的電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂價(jià)與實(shí)際房?jī)r(jià)存在差異，以及酒店門前停車場(chǎng)管理混亂等。

　　案例：4月14日，一名游客稱其通過(guò)電話預(yù)訂洛陽(yáng)市某酒店4晚客房，當(dāng)時(shí)酒店工作人員報(bào)價(jià)是398元一晚，并未說(shuō)明周五、周六晚會(huì)漲價(jià)。其入住酒店時(shí)才得知周五、周六房?jī)r(jià)為598元一晚，游客認(rèn)為不合理，但酒店當(dāng)天未給予回應(yīng)。

　　指揮中心受理后，酒店向游客說(shuō)明由于周末客流量大，所以會(huì)適當(dāng)提價(jià)，并針對(duì)未提前告知游客此情況而向其道歉。最終，該游客表示理解。

　　2.誰(shuí)弄出亂子，將對(duì)其不留面子

　　“今年上半年總投訴量較去年同期有所下降，目前，上半年游客投訴已全部及時(shí)、圓滿處理完畢。這些投訴雖說(shuō)只是少數(shù)，但也要引起洛陽(yáng)市旅游企業(yè)的重視，引以為戒。”洛陽(yáng)市旅發(fā)委副主任陳向濤表示，無(wú)論是被約談單位，還是其他旅游企業(yè)，都要進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。

　　洛陽(yáng)市旅發(fā)委副主任孫小峰也表示，上半年的投訴涉及我市一些知名旅游企業(yè)，這是不應(yīng)該的，知名旅游企業(yè)更應(yīng)做好表率，不要讓瑕疵給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響，給洛陽(yáng)旅游“臉上抹黑”。

　　“不要認(rèn)為這些投訴是小事，任何一件都有可能變成大事。誰(shuí)弄出亂子，處理時(shí)就對(duì)他不留面子。”孫小峰說(shuō)。

　　此外，從會(huì)上獲悉，下一步，洛陽(yáng)市旅發(fā)委將針對(duì)涉及我市縣區(qū)旅游的投訴情況赴縣區(qū)展開約談，并檢查縣區(qū)旅游110指揮中心設(shè)置情況。下半年，還將加大暗訪力度，全力提升洛陽(yáng)市旅游服務(wù)質(zhì)量。