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    濟(jì)源市現(xiàn)有經(jīng)營入境游、國內(nèi)游旅行社19家，經(jīng)營出境游旅行社分社2家，經(jīng)營入境游、國內(nèi)游旅行社分社1家。近年來，濟(jì)源市旅游局充分發(fā)揮旅行社聚集旅游要素的作用，制定和落實獎勵政策，大力拓展地接業(yè)務(wù)，加強(qiáng)導(dǎo)游人才隊伍建設(shè)，督導(dǎo)旅行社合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，實現(xiàn)了游客接待量、旅游綜合收入的快速增長，促進(jìn)了濟(jì)源市旅游業(yè)的持續(xù)健康快速發(fā)展。

    一、依法監(jiān)管，關(guān)注旅行社發(fā)展的重點

    積極宣傳貫徹《旅行社條例》，并結(jié)合濟(jì)源旅行社規(guī)模小、沒有經(jīng)營出境業(yè)務(wù)旅行社的實際，在政策許可的范圍內(nèi)，鼓勵本市旅行社與省內(nèi)外大型旅行社、旅游集團(tuán)開展業(yè)務(wù)合作，扶持旅行社做大做強(qiáng)。

    （一）規(guī)范分支機(jī)構(gòu)管理。依據(jù)《旅行社條例》，2012年在嚴(yán)格審查相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，先后辦理了8家旅行社服務(wù)網(wǎng)點備案、3家旅行社分社的備案登記工作，并規(guī)范了旅行社業(yè)務(wù)變更的公告制度，在旅行社業(yè)內(nèi)形成了“強(qiáng)社做大、做批發(fā)，小社做精、做零售”的業(yè)務(wù)分工體系，更好地滿足旅游業(yè)發(fā)展和市民旅游消費的需要。

    （二）按照規(guī)定開展委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)。目前，濟(jì)源市共有6家旅行社作為代理社接受省內(nèi)5家組團(tuán)社委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)，不僅方便了市民出境旅游，有效地拉動了旅游消費，而且促進(jìn)了全市旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

    （三）出臺旅行社發(fā)展扶持政策。在《濟(jì)源市服務(wù)業(yè)扶持政策》中明確了對設(shè)立經(jīng)營出境業(yè)務(wù)旅行社、業(yè)務(wù)經(jīng)營達(dá)到一定規(guī)模旅行社的扶持政策。出臺了《濟(jì)源市對旅行社組織游客來濟(jì)旅游獎勵暫行辦法》，對組織大型團(tuán)隊、特殊影響力團(tuán)隊、年度地接排名前三名的旅行社給予獎勵，最高額度達(dá)到3萬元。

    二、和諧執(zhí)法，化解游客投訴的焦點

    游客是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的源動力，游客滿意是旅游業(yè)服務(wù)的第一宗旨，督導(dǎo)旅行社和從業(yè)人員遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營，文明服務(wù)，和諧執(zhí)法，提高執(zhí)法效率，杜絕旅行社違規(guī)行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，才能從源頭上減少和避免游客投訴，是化解游客投訴的焦點。

    （一）規(guī)范執(zhí)法行為，創(chuàng)新執(zhí)法制度。一是制定了《濟(jì)源市旅游局依法行政工作制度》，梳理了執(zhí)法依據(jù)，定期組織行政執(zhí)法人員培訓(xùn)，督促執(zhí)法人員規(guī)范執(zhí)法。二是定期深入旅游企業(yè)開展執(zhí)法檢查，宣傳貫徹旅游政策法規(guī)，督導(dǎo)并及時糾正旅游企業(yè)違規(guī)行為。三是建立行政約見制度。由執(zhí)法人員約見有關(guān)人員，講清該行為的社會危害性，并要求限期整改，有效避免了惡性糾紛的發(fā)生，維護(hù)了和諧的旅游消費環(huán)境。四是建立12301旅游服務(wù)熱線按照游客第一、急事急辦和務(wù)實高效的原則，24小時為游客提供咨詢、投訴等各類旅游服務(wù)。五是完善旅游投訴受理機(jī)制，用調(diào)節(jié)前置原則處理各類投訴。

    （二）加強(qiáng)安全管理，提高防范意識。在執(zhí)法檢查中督促旅行社嚴(yán)格組團(tuán)用車管理，科學(xué)安排行程，完善旅游保險，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，完善應(yīng)急預(yù)案，明確安全責(zé)任，多次強(qiáng)調(diào)“嚴(yán)禁在凌晨2時至5時安排旅游車輛行駛”的要求，努力提高導(dǎo)游人員安全防范意識和防范能力。

    （三）宣傳引導(dǎo)，增強(qiáng)游客自我防范意識。多次在《濟(jì)源日報》、濟(jì)源旅游網(wǎng)等媒體發(fā)布旅游出行警示、旅游企業(yè)年度考核排名等內(nèi)容，形成了社會監(jiān)督旅游服務(wù)的濃厚氛圍。五一、國慶節(jié)前期在相關(guān)媒體發(fā)布出行信息，解讀旅游合同簽訂的注意事項，把化解投訴的關(guān)口前移到旅游合同條款，有效維護(hù)了游客和旅行社雙方的權(quán)益，規(guī)范了旅游市場秩序。

    三、活動帶動，破解服務(wù)提升的難點

    為進(jìn)一步提升旅游服務(wù)水平，樹立濟(jì)源優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象，于3月份在全市旅游系統(tǒng)啟動了“滿意杯”服務(wù)質(zhì)量競賽活動�；顒訂右詠恚懈髀糜纹髽I(yè)尤其是旅行社高度重視，積極參與，推動了旅游行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升�；顒映尸F(xiàn)三大亮點：

    （一）活動方案科學(xué)全面。在擬定競賽方案中，突出了兩個特點：一是科學(xué)。競賽五易其稿，不僅明確了旅游安全責(zé)任事故、重大旅游服務(wù)質(zhì)量責(zé)任事故、重大旅游投訴三個否決項，還根據(jù)行業(yè)特點，規(guī)定了加分項目，倡導(dǎo)旅游企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新，打造旅游服務(wù)品牌。二是客觀。所有的評分項目均分為優(yōu)、良、中、中下、差、未開展六個等次，給予不同分?jǐn)?shù)，避免了“模糊打分”的情況，能夠客觀反映參賽企業(yè)之間的橫向差距；同時采取了“月抽查、季評比、年總結(jié)”的考核方式，評分結(jié)果能夠客觀反映同一參賽企業(yè)的縱向發(fā)展情況。

    （二）活動獎項極具吸引力。在獎項設(shè)置上，年度安排36萬元專項資金用于對競賽先進(jìn)單位的表彰獎勵，不僅對先進(jìn)單位進(jìn)行獎勵，還專門設(shè)置了“滿意杯”服務(wù)質(zhì)量競賽進(jìn)步獎，肯定了積極主動改善服務(wù)、快速提高游客滿意度的參賽企業(yè)。

    （三）活動效果明顯。在活動中，明確要求旅游企業(yè)尤其是旅行社必須“制定制度鼓勵員工提升素質(zhì)，為高素質(zhì)員工提高薪酬和待遇”。這一要求在旅行社得到了較好的貫徹落實。第三季度的“季評比”冠軍青年旅行社，把服務(wù)質(zhì)量作為從業(yè)人員職業(yè)道德教育的重要內(nèi)容，認(rèn)真制定活動方案，扎扎實實提高了服務(wù)質(zhì)量。“季評比”亞軍職工旅行社則推出了更具有創(chuàng)新意義的“2元午餐”，還為外地員工免費提供住處，更舍得用培訓(xùn)機(jī)會、發(fā)展機(jī)會留住員工。目前，職工旅行社12名導(dǎo)游員全部持有導(dǎo)游證，是濟(jì)源市唯一一家全員持有導(dǎo)游證上崗的旅行社。交通旅行社積極開展網(wǎng)絡(luò)營銷，宣傳濟(jì)源旅游；黃河旅行社模仿四星酒店搞衛(wèi)生、舉辦內(nèi)部導(dǎo)游員大賽，優(yōu)化了企業(yè)形象，提高了企業(yè)的凝聚力。