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    2012年是三門峽市“大旅游”建設(shè)的關(guān)鍵性一年，市旅游局聯(lián)合市文明辦在全市旅游行業(yè)開展了“三爭三創(chuàng)”活動，并以此為抓手，全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量得到提升，旅游軟實力得到加強，城市形象得到提升，口碑相傳效果明顯，取得了經(jīng)濟(jì)社會效益雙豐收，值得認(rèn)真總結(jié)和發(fā)揚。

鍛造核心軟實力 助推全市“大旅游”

    軟實力是指憑借吸引、感召而達(dá)到某種目的的能力。具體到旅游業(yè)來說，就是通過旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、旅游品牌的打造，從而增強旅游目的地吸引力和感召力的能力。而旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)正是提升旅游服務(wù)質(zhì)量、打造旅游品牌，提升旅游城市知名度和美譽度，增強旅游目的地旅游核心軟實力的重要途徑。

    旅游標(biāo)準(zhǔn)化是指通過對旅游管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，以達(dá)到旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、旅游服務(wù)方法規(guī)范化、旅游服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)的“立身之本、發(fā)展之道”，可以說是當(dāng)今旅游業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，是三門峽市“大旅游”建設(shè)的形勢所需。

    旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一個長期的系統(tǒng)工程，必須找一個好的載體作支撐一步步扎實推進(jìn)。2012年，三門峽市旅游局聯(lián)合市文明辦在全市旅游行業(yè)開展的“三爭三創(chuàng)”活動，即：爭當(dāng)“金星服務(wù)員”（旅游星級飯店）、“十佳導(dǎo)游員”（旅行社）、“金牌講解員”（旅游景區(qū)），創(chuàng)建“游客滿意旅游企業(yè)”、“文明服務(wù)示范窗口”、“文明景區(qū)”活動就是推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，鍛造旅游核心軟實力，促進(jìn)三門峽“大旅游”建設(shè)，從而推動三門峽“四大一高”戰(zhàn)略實施，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展的有益探索和實踐。

風(fēng)生水起開新篇

    凡事預(yù)則立，立則進(jìn)。為確保“三爭三創(chuàng)”活動取得扎實效果，經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查研究，反復(fù)論證、不斷完善，3月7日，三門峽市旅游局、市文明辦共同下發(fā)《三門峽市旅游行業(yè)“三爭三創(chuàng)”活動實施方案》。《實施方案》對活動的指導(dǎo)思想、組織領(lǐng)導(dǎo)、參評對象、方法步驟、工作要求進(jìn)行了明確規(guī)定，成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組；同時下發(fā)了《三門峽市旅游行業(yè)“三爭三創(chuàng)”活動評選條件》，對“金星服務(wù)員、金牌講解員、十佳導(dǎo)游員”，對“游客滿意旅游企業(yè)”（包括星級飯店、旅游景區(qū)、旅行社），對“文明服務(wù)示范窗口”和“文明景區(qū)”的評選條件進(jìn)行明確而具體的規(guī)定。3月9日，全市旅游行業(yè)“三爭三創(chuàng)”活動動員大會召開，接著，“爭當(dāng)技術(shù)能手，爭創(chuàng)一流企業(yè)”的浪潮開始在全行業(yè)推波助瀾，高潮迭起。

    全市各旅游星級飯店、旅游景區(qū)、旅行社開始結(jié)合自身實際制定參加“三爭三創(chuàng)”活動方案，開展“金星服務(wù)員”、“金牌講解員”、“十佳導(dǎo)游員”的選拔、推薦工作，同時爭創(chuàng)“游客滿意旅游企業(yè)”、“文明服務(wù)示范窗口”、“文明景區(qū)”工作扎實開展，對照評比標(biāo)準(zhǔn)，查找自身不足，不斷完善整改。

    7月11日下午，以“提升服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度”為主題的全市旅游行業(yè)爭當(dāng)“金星服務(wù)員”活動演講比賽在三門峽市旅游局舉辦，來自全市24家星級飯店的39名選手參加了比賽。通過比賽，促進(jìn)了選手之間的相互學(xué)習(xí)和交流，增強了全市旅游星級飯店及從業(yè)人員爭創(chuàng)“游客滿意旅游企業(yè)”和爭當(dāng)“金星服務(wù)員”的信心和決心。

    8月22日，全市旅游行業(yè)“十佳導(dǎo)游員、金牌講解員”選拔賽舉行。大賽邀請權(quán)威專家擔(dān)任評委，53名優(yōu)秀導(dǎo)游員、講解員參加比賽。比賽中，選手們通過現(xiàn)場講解、才藝展示，各顯身手，大秀絕活，充分展示了三門峽市導(dǎo)游員和講解員的魅力與風(fēng)采，對營造人人自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、人人爭當(dāng)優(yōu)秀導(dǎo)游（講解）員的良好氛圍，起到積極推動作用。大賽選拔出的優(yōu)秀導(dǎo)游員、講解員還被市旅游局推薦參加了全省導(dǎo)游大賽，并取得了好名次。

    為提高活動的影響力，三門峽市旅游局在三門峽旅游網(wǎng)開辦活動專欄，及時報道活動動態(tài)；在旅游網(wǎng)上發(fā)布“三爭三創(chuàng)”活動知識題庫，題庫涵蓋三門峽旅游基礎(chǔ)知識、旅游服務(wù)禮節(jié)禮貌、旅游安全知識三大方面共170道題，并組織了參賽選手的理論知識考試。利用報刊、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，加大宣傳力度，形成全方位、多角度、立體化的宣傳態(tài)勢。此外，還在《三門峽日報》刊發(fā)公告，在三門峽旅游網(wǎng)開設(shè)投票專欄，面向社會公開全市旅游星級飯店、旅游景區(qū)、旅行社共99家旅游企業(yè)和92名候選個人的信息，廣泛征集“三爭三創(chuàng)”活動推薦意見。同時組織旅游志愿者深入社區(qū)、景區(qū)、企事業(yè)單位等公共場所向廣大市民和游客發(fā)放《游客滿意旅游企業(yè)推薦表》2000份，以現(xiàn)場填寫推薦表的方式，廣泛發(fā)動本地市民和游客對旅游企業(yè)的滿意度進(jìn)行評價，以提高活動的參與率、知曉率和投票率。據(jù)統(tǒng)計，“三爭三創(chuàng)”活動共收到《三門峽日報》“游客滿意旅游企業(yè)推選卡”1.2萬余份，網(wǎng)絡(luò)投票217萬票，投票人次超過20萬，引起了全市的高度關(guān)注和廣泛好評。

一石激起千層浪

    “三爭三創(chuàng)”活動不僅贏得了廣大群眾的高度關(guān)注和廣泛好評，更得到了廣大旅游企業(yè)的熱烈響應(yīng)和追捧。各旅游企業(yè)都結(jié)合自身實際，制定了活動工作方案，開展了各具特色的評比活動。

    明珠賓館開展了以“感動在明珠”為主題的活動，掀起賓館全員爭當(dāng)“金星服務(wù)員”的熱潮，努力創(chuàng)建“游客滿意旅游企業(yè)”和“文明服務(wù)示范窗口”，力求通過提高員工服務(wù)技能提升員工的服務(wù)水平，為賓客提供“滿意+驚喜”的服務(wù)體驗，通過個性化服務(wù)行為強化明珠的服務(wù)品牌。賓館副總經(jīng)理馮華說，“三爭三創(chuàng)”活動與我們企業(yè)“強化服務(wù)品牌，提升服務(wù)品質(zhì)”的宗旨相吻合。在活動開展中，我們一是扎實做好服務(wù)明星評選工作，根據(jù)賓客意見卡積分情況評選出“服務(wù)明星”8名，營造出“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好活動氛圍；二是加強培訓(xùn)，除開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化普及、服務(wù)案例、服務(wù)意識培訓(xùn)外，開展了“溝通技巧”、“金牌服務(wù)技巧”、“服務(wù)質(zhì)量管理及提升”等專題培訓(xùn)；三是以賽促訓(xùn)，舉辦了“感動在明珠”服務(wù)技能大賽；四是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，2012年根據(jù)賓客意見征詢整改質(zhì)量問題300余條。

    金泉賓館在“三爭三創(chuàng)”中，結(jié)合酒店實際開展了“爭當(dāng)技術(shù)能手，爭創(chuàng)一流企業(yè)”活動。為評選出“金星服務(wù)員”，酒店以部門為單位，通過海選、競選的方式，結(jié)合員工在日常工作中的表現(xiàn)，依據(jù)賓客反饋意見、表揚信及參加各種活動獲獎情況，確定3名綜合素質(zhì)較高的員工參加市級“金星服務(wù)員”的評選活動。為擴大活動效果，酒店還于7月份舉辦了“學(xué)習(xí)點亮人生”主題朗誦比賽，8月份又舉辦了“全員崗位技能比武”活動，極大地激發(fā)了員工的求知欲和進(jìn)取心。

    三門峽春秋國際旅行社是三門峽市旅游協(xié)會旅行社分會會長單位，曾獲得過“河南省五十佳旅行社”、“河南省誠信旅游示范窗口”等稱號。在“三爭三創(chuàng)”活動中，該社依照旅行社標(biāo)準(zhǔn)化要求，制定和規(guī)范了導(dǎo)游員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則，通過質(zhì)檢回訪及游客意見單，評判導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣制定科學(xué)合理的獎勵機制，極大地激發(fā)了導(dǎo)游員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，全社有7名導(dǎo)游參加了“十佳導(dǎo)游員”評比。旅行社總經(jīng)理朱曉紅說，通過在全體員工中開展“爭當(dāng)十佳導(dǎo)游員”活動，全社形成了人人爭上游，個個趕先進(jìn)的氛圍，全社的導(dǎo)游服務(wù)和服務(wù)活力得到了進(jìn)一步提升；通過創(chuàng)建“游客滿意旅游企業(yè)”活動，旅行社的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平得到進(jìn)一步提升，企業(yè)的市場競爭力進(jìn)一步增強。

    函谷關(guān)旅游區(qū)在“三爭三創(chuàng)”活動中，相繼制定出臺了《函谷關(guān)旅游區(qū)導(dǎo)游員管理辦法》、《函谷關(guān)旅游區(qū)員工行為規(guī)范》等18項240條規(guī)章制度；建立了質(zhì)檢、培訓(xùn)、目標(biāo)考核三大體系，從服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、任務(wù)完成情況等方面進(jìn)行全層次考核；開展景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作和創(chuàng)5A級景區(qū)工作，制定完善各類工作標(biāo)準(zhǔn)160項；在全景區(qū)范圍開展背誦《道德經(jīng)》和導(dǎo)游詞活動，景區(qū)70%的員工通過了《道德經(jīng)》和導(dǎo)游詞的背誦考核，建立了函谷關(guān)景區(qū)獨有的企業(yè)文化。

春華秋實結(jié)碩果

    從陽春三月，到豐年瑞雪，三門峽市旅游行業(yè)“三爭三創(chuàng)”活動歷經(jīng)9個多月時間，目前已接近尾聲，各項評選活動已經(jīng)結(jié)束。此次活動共評選出“金星服務(wù)員”、“十佳導(dǎo)游員”、“金牌講解員”共40個，“游客滿意旅游企業(yè)”、“文明服務(wù)示范窗口”、“文明景區(qū)”共35個，活動取得了預(yù)期的效果。

    旅游業(yè)隊伍得到鍛煉，質(zhì)量意識內(nèi)化于心。三門峽春秋國際旅行社導(dǎo)游員朱丹丹說，對于奔走在旅游一線的導(dǎo)游員來說，“三爭三創(chuàng)”活動不僅提高了我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，同時也增強了我們對家鄉(xiāng)的歸屬感，當(dāng)我如數(shù)家珍的向來自五湖四海的賓朋介紹我美麗的家鄉(xiāng)的時候，我就成為了一座友誼的橋梁，一條友情的紐帶。在全市評選“十佳導(dǎo)游員”、“金牌講解員”的基礎(chǔ)上，三門峽市還積極組織優(yōu)秀選手參加全省、全國比賽，并獲得優(yōu)異成績。在今年10月舉辦的2012年河南省第二屆導(dǎo)游大賽上，來自三門峽天鵝湖城市濕地公園的英文導(dǎo)游員趙娟麗以第6名的好成績獲得英文導(dǎo)游組三等獎、同時被授予“河南省旅游行業(yè)技術(shù)能手”榮譽稱號，中文導(dǎo)游組選手焦冰峰、中文講解組選手王萌獲得優(yōu)秀選手獎。趙娟麗在接受采訪時說，“三爭三創(chuàng)”活動給了我展示自己的機會和平臺，讓我有機會去和全省的同行去交流和比拼，讓我認(rèn)識到自己的缺點和不足， 今后我會更加努力地提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，為三門峽旅游事業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份力量。

    旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)得到加強，服務(wù)質(zhì)量得到提升。三門峽原野旅行社總經(jīng)理石琳曾獲得過全國優(yōu)秀導(dǎo)游員稱號。她在接受采訪時說，對于旅行社的服務(wù)而言，靈魂就是“導(dǎo)游服務(wù)”，行程安排、住宿安排、餐飲安排、景點的講解，最終都是由導(dǎo)游從中串聯(lián)起來，而對于游客而言，一次旅游滿意于否，也大多取決于對導(dǎo)游服務(wù)滿意于否。市旅游局開展的“爭創(chuàng)十佳導(dǎo)游員”活動，給了導(dǎo)游員一次鍛煉自己、展示自己的重要機會，同時可以在導(dǎo)游行業(yè)里樹立榜樣，提高導(dǎo)游從業(yè)人員的整體素質(zhì)。爭創(chuàng)“游客滿意旅游企業(yè)”使我們的企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)、個性化服務(wù)方面更上一層樓，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，企業(yè)的競爭力進(jìn)一步加強。

    質(zhì)量意識的內(nèi)化于心、服務(wù)質(zhì)量的逐步優(yōu)化、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度的不斷提高，良好信譽的口碑相傳，自然帶來了三門峽旅游業(yè)發(fā)展的水漲船高。預(yù)計到2012年底：全市接待入境游客（含港澳臺同胞）72800人次，同比增長15.9%；接待國內(nèi)游客1750萬人次，同比增長20.2%;全市旅游業(yè)總收入150.1億元，同比增長28.2%。全年受理旅游投訴2起，圓滿解決2起，遠(yuǎn)低于國家規(guī)定的0.5‰的標(biāo)準(zhǔn)要求。

    即便如此，三門峽市旅游業(yè)在旅游服務(wù)質(zhì)量提升、提高旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度方面的探索仍在持續(xù)。今年3月，三門峽市旅游局制定出臺了《關(guān)于推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的實施意見》，計劃從2012年3月至2015年2月，用三年時間，在全市旅游行業(yè)推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，在全市旅游星級飯店、旅游景區(qū)、旅行社中培育市級旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位20家，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)推廣率達(dá)到100%，達(dá)標(biāo)率達(dá)到80%以上，基本形成比較完善的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。

    質(zhì)行天下好揚帆，聚精會神謀發(fā)展。我們相信，隨著三門峽市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的不斷推進(jìn)，旅游服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，全市“大旅游”建設(shè)一定會取得新的輝煌，打造全國重要旅游目的地城市、黃河旅游核心城市和全省旅游經(jīng)濟(jì)強市的奮斗目標(biāo)一定能夠早日實現(xiàn)！