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    “讓每一位游客滿意”是濟(jì)源旅游行業(yè)共同的追求。濟(jì)源市旅游局圍繞把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這一中心任務(wù)，于今年3月份在全市旅游系統(tǒng)開展了 “滿意杯”服務(wù)質(zhì)量競賽活動�；顒娱_展以來，全市各旅游企業(yè)高度重視，積極參與，推動了旅游行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)一步樹立了濟(jì)源優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。
    關(guān)鍵詞：科學(xué) 客觀 影響力
    “可以說，這是濟(jì)源市旅游行業(yè)倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新、追求游客滿意的一次總動員和大檢閱。”濟(jì)源市旅游局局長曹磊說，“為了更好地調(diào)動旅游企業(yè)的積極性，我們本著客觀、公正的原則，結(jié)合景區(qū)、酒店、旅行社、農(nóng)家賓館等旅游行業(yè)單位的經(jīng)營特點(diǎn)，分別制定了詳細(xì)的評分細(xì)則。競賽活動的評分辦法既科學(xué)全面又重點(diǎn)突出，在旅游企業(yè)中形成了倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新的良好氛圍。”據(jù)了解，濟(jì)源市旅游局在擬定競賽方案時(shí)非常謹(jǐn)慎，突出了兩個(gè)特點(diǎn)：一是科學(xué)。在擬定競賽方案的過程中，濟(jì)源市旅游局多方征求意見，五易其稿�；顒臃桨覆粌H明確了旅游安全責(zé)任事故、重大旅游服務(wù)質(zhì)量責(zé)任事故、重大旅游投訴三個(gè)否決項(xiàng)，而且根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，規(guī)定了加分項(xiàng)目，倡導(dǎo)旅游企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新，打造旅游服務(wù)品牌。二是客觀。所有的評分項(xiàng)目均分為優(yōu)、良、中、中下、差、未開展6個(gè)等次，給予不同分?jǐn)?shù)，避免了 “模糊打分”的情況，能夠客觀反映出參賽企業(yè)之間的橫向差距；同時(shí)，還采取了 “月抽查、季評比、年總結(jié)”的考核方式，評分結(jié)果能夠客觀反映出同一參賽企業(yè)的縱向發(fā)展情況。在獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置上，每年度安排36萬元專項(xiàng)資金用于對競賽先進(jìn)單位的表彰獎(jiǎng)勵(lì)，還專門設(shè)置了“滿意杯”服務(wù)質(zhì)量競賽進(jìn)步獎(jiǎng)，客觀肯定了積極主動改善服務(wù)、快速提高游客滿意度的參賽企業(yè)。
    關(guān)鍵詞：設(shè)施 服務(wù) 知名度
    “滿意杯”服務(wù)質(zhì)量競賽活動在全市旅游企業(yè)引起了強(qiáng)烈反響。自活動開展以來，全市旅游企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)積極參與，在完善服務(wù)設(shè)施、提升服務(wù)質(zhì)量方面下大工夫，取得了較為突出的成績。
    通過競賽，濟(jì)源市多家旅游企業(yè)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了大幅度的提高，提升了其知名度和美譽(yù)度，擴(kuò)大了影響力。世紀(jì)酒店投資3000余萬元對大堂、客房、餐廳、外立面進(jìn)行歷時(shí)兩年多的全面改造，提升了軟、硬件水平，經(jīng)市旅游星級飯店評定委員會推薦，河南省旅游星級飯店評定委員會檢查，被評為四星級旅游飯店。雅士達(dá)酒店與新鳳凰酒 店管理有限公司合作，成功導(dǎo)入了 “6C”管理模式，被新鳳凰酒店管理有限公司授予 “河南省6C管理樣板店”稱號，以此為主要內(nèi)容的專題片在濟(jì)源電視臺 《品游天下》欄目播出后，受到了社會各界的廣泛贊譽(yù)。與此同時(shí)，雅士達(dá)酒店良好的服務(wù)還贏得了同行的肯定，今年以來，已接待專程來濟(jì)源學(xué)習(xí)的外地酒店管理人員20余批次。小浪底景區(qū)按照《河南省旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》要求員工，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成立了游客應(yīng)急幫扶小組，推出了 “感動式”服務(wù)，今年以來，共收到感謝信12封，感謝電話30余個(gè)。
    關(guān)鍵詞：隊(duì)伍 品牌 滿意度
    人員強(qiáng)則行業(yè)強(qiáng)，導(dǎo)游旺則旅游旺。“在‘滿意杯’活動中，我們明確要求旅游企業(yè)，尤其是旅行社必須 ‘制定制度鼓勵(lì)員工提升素質(zhì)，為高素質(zhì)員工提高薪酬和待遇’。這一要求在各旅行社中得到了較好的貫徹落實(shí)，各旅行社想方設(shè)法留住好導(dǎo)游，帶出好隊(duì)伍，在旅游市場上樹起了自己的品牌，有效地提升了游客的滿意度。”采訪中，濟(jì)源市旅游局副局長崔國慶如是說。
    在第二季度的 “季評比”中，青年旅行社總分在全市旅行社中位居第一。“開展 ‘滿意杯’服務(wù)質(zhì)量競賽活動，對于我們青年旅行社來說，是一次有效的提升，將進(jìn)一步促使我們做好各項(xiàng)工作，力爭為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位游客都滿意。”青年旅游社總經(jīng)理?xiàng)罹垌斏钣懈杏|地說。
自從“滿意杯”服務(wù)質(zhì)量競賽活動開展以來，青年旅行社以本次競賽活動為契機(jī)，思想上高度重視，把服務(wù)質(zhì)量作為從業(yè)人員職業(yè)道德教育的重要內(nèi)容，認(rèn)真制訂活動方案，扎扎實(shí)實(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量。近來，青年旅行社創(chuàng)新工作方式，組織夏令營活動，提高了員工的線路設(shè)計(jì)能力、接待顧客能力及服務(wù)意識、服務(wù)能力，收到了學(xué)生滿意、家長滿意、社會滿意的良好效果。
    職工旅行社作為第二季度的 “季評比”亞軍，創(chuàng)新舉措，讓員工感受到了實(shí)實(shí)在在的好處，真正留住了員工。職工旅行社為每一位員工提供的 “2元午餐”已堅(jiān)持了近兩年，并為外地員工免費(fèi)提供住處，給員工提供發(fā)展的平臺。目前，職工旅行社的12名導(dǎo)游員全部持有導(dǎo)游證，是濟(jì)源市唯一全員持有導(dǎo)游證上崗的旅行社。今年2月份，職工旅行社投資3萬余元，組織全體導(dǎo)游員到鄭州參加 “魔鬼訓(xùn)練營”，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)意識，提高了職業(yè)素養(yǎng)。
    服務(wù)無止境。在濟(jì)源旅游業(yè)發(fā)展的道路上，各旅游行業(yè)將秉承 “讓每一位游客滿意”的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，使旅游產(chǎn)業(yè)要素更加配套，旅游服務(wù)功能更加完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，廣大游客和人民群眾對旅游服務(wù)的滿意度不斷提高，進(jìn)一步樹立 “濟(jì)源山水好”的良好形象。