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河北石家莊旅游團在云夢山景區(qū)游覽

　　“淇縣旅游景區(qū)管理既規(guī)范又精細。與他們合作10年了，從沒出現(xiàn)過游客投訴現(xiàn)象。”日前，帶團來淇縣云夢山景區(qū)旅游的河北省邯鄲市安逸旅行社經(jīng)理胡斌武發(fā)出這樣的感慨。
　　在資源和宣傳推介方面，淇縣旅游并不占絕對優(yōu)勢。為什么淇縣旅游能吸引千萬游客紛至沓來？按照淇縣旅游界的說法，這叫資源不足管理補。近年來，他們牢固確立了“精細管理”的理念，把景區(qū)管理與行業(yè)管理、細節(jié)管理與宏觀管理、即時管理與制度管理有機結合在一起，堅持游客至上，服務第一，用管理樹形象，向管理要效益，使旅游管理從簡單粗放向規(guī)范集約轉變。
　　
　　標準化管理提升服務質量
　　
　　要全面提升旅游業(yè)檔次和整體素質，必須進一步加強標準化管理，提高服務質量和旅游管理水平。為此，縣委、縣政府給予了大力支持，出臺了“創(chuàng)A晉星獎勵政策”等一系列優(yōu)惠措施，支持旅游企業(yè)標準化建設；縣旅游系統(tǒng)相繼完善了旅游景區(qū)質量管理制度、文明服務制度、導游管理制度、安全生產制度、環(huán)境保護制度和游客投訴制度等各類規(guī)章制度39項，并加大了監(jiān)督力度，設置了舉報箱、舉報電話，配設了投訴監(jiān)督員，還面向社會公開服務承諾，誠邀社會各界對旅游管理和服務質量進行監(jiān)督。
　　為規(guī)范行業(yè)管理，凈化旅游市場，淇縣文物旅游局加強對內部及周邊旅游飯店、商戶以及旅游相關行業(yè)工作人員的教育和管理，規(guī)范攤點擺設，禁絕店外經(jīng)營，實行明碼標價，對坑騙游客、強買強賣、制售假冒偽劣商品的行為從重、從嚴查處，進一步凈化了旅游市場。云夢山景區(qū)通過了ISO9001和ISO14001國際質量管理體系和環(huán)境質量管理體系認證，多次被評為河南省風景區(qū)（點）管理先進單位、河南省旅游行業(yè)管理先進單位、河南省旅游景區(qū)管理先進集體、河南省旅游資源開發(fā)先進單位，還被中國人民解放軍軍事科學院確定為中國古代軍事思想教育基地，被省政府確定為河南省國防教育基地。
　　為給景區(qū)創(chuàng)造一個良好的旅游環(huán)境，該局還對各景區(qū)加強了環(huán)境整治。景區(qū)內部環(huán)境實行衛(wèi)生承包、分片管理、跟蹤打掃，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生；對巫婆、神漢看病、算命等封建迷信及黃、賭、毒等社會丑惡現(xiàn)象進行堅決清除。
　　
　　規(guī)范化整治凈化市場環(huán)境
　　
　　該局在景區(qū)管理方面，始終貫徹“管理就是服務”的理念，對旅游基礎安全設施堅持“平常抓，抓平常”，做到三天一小查，五天一大查，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
　　在營運車輛管理方面，該局嚴厲查處無牌無證車輛等，堅決杜絕各種違法違規(guī)行為。幾年來，他們累計查處“黑營運車”22輛，無證駕駛32人次，保證了游客生命、財產的安全。
　　在商店、賓館管理方面，該局定期邀請安檢、消防、衛(wèi)生等部門聯(lián)合進行檢查，對不符合要求的責令其限期整改，情節(jié)嚴重的責令其停業(yè)整頓。通過調查問卷、面對面交談和實地查看等方法，對全縣旅游景區(qū)、旅游景點及周邊地區(qū)的農家賓館、飯店、商店、旅店等進行調查，形成調查報告，在全市率先出臺《農家賓館管理暫行辦法》等一系列規(guī)章制度。組織開展了農家賓館創(chuàng)星、創(chuàng)優(yōu)活動。通過衛(wèi)生條件、服務質量、投資數(shù)額、接待能力等方面的評估考核，分別給予獎懲，以此推動景區(qū)農家賓館提升檔次。
　　
　　人性化管理凸顯服務水平
　　
　　要提升景區(qū)管理水平，從業(yè)人員素質是關鍵。為提高旅游隊伍整體素質，不斷優(yōu)化服務水平，該局采取“請進來、走出去”的方式，多渠道、全方位提高從業(yè)人員的素質。他們聘請鄭州大學、河南財經(jīng)學院等高校旅游專業(yè)的教授，來淇縣對景區(qū)工作人員進行面對面的強化培訓，還組織導游員到全國各大景區(qū)參觀學習。
　　為使業(yè)務培訓經(jīng)�；�和制度化，該局每年還定期組織“崗位大練兵”活動，舉行禮儀、普通話、書法、演講等各種技能比賽、知識競賽；每年組織一次導游員、服務員技能大賽，從中選出素質高、作風好、業(yè)務精的拔尖人才，授予“優(yōu)秀導游員”、“崗位標兵”等榮譽稱號。5年來，先后有36名導游員獲得“優(yōu)秀導游員”等榮譽稱號；導游管理處榮獲省“青年文明號”榮譽稱號。
　　“游客是上帝、服務創(chuàng)一流”、“人人都是旅游形象，處處都是旅游環(huán)境”，是淇縣旅游行業(yè)管理的總目標和總要求。該局和各景區(qū)都開通了服務熱線，全天候給游客提供旅游咨詢、旅游投訴等服務。該熱線自開通以來，投訴處理滿意率達９９.８％。
　　為使游客在景區(qū)享受到全方位的服務，該局還建立了以游客為主的旅游服務評價機制，在全縣各景區(qū)、旅行社推行《旅游服務征求意見卡》，要求做到每團一卡，按月回饋，及時整改，并將征求意見卡使用情況納入年終考核。為防止和處理突發(fā)事件，淇縣各景區(qū)建立了上下聯(lián)動的應急救助體系，保證了游客生命財產的安全。去年5月8日，平頂山市寶豐縣一年輕女子到云夢山景區(qū)旅游，因失戀喝農藥自殺，奄奄一息。該景區(qū)得知情況后，組織20多名職工冒雨遍山尋找，最終把她送到醫(yī)院，使她轉危為安。據(jù)統(tǒng)計，去年以來，全縣各旅游景區(qū)、景點為游客做好事286件，搶救游客16人次，收到感謝信（錦旗）56封（面）。