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第1期
河南省旅游局精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)
2015年01月03日
河南省2014年旅游公共服務(wù)體系游客
滿意度調(diào)查結(jié)果出爐
調(diào)查背景
隨著旅游的大眾化、規(guī)模化發(fā)展，為公眾提供舒適、安全的旅游公共服務(wù)成為旅游行業(yè)向縱深發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，已經(jīng)引起各級(jí)政府的高度重視。2014年下半年，為全面掌握游客對(duì)全省旅游公共服務(wù)體系的游客滿意度情況，河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)旅游與會(huì)展學(xué)院游客滿意度調(diào)查課題組（以下簡(jiǎn)稱“課題組”），通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)中標(biāo)，受河南省旅游局委托，對(duì)18個(gè)省轄市進(jìn)行了旅游公共服務(wù)體系游客滿意度調(diào)查。
該課題組近幾年已經(jīng)連續(xù)三次承擔(dān)了全省4A級(jí)以上旅游景區(qū)游客滿意度抽樣調(diào)查，積累了較豐富的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)。
旅游公共服務(wù)體系包括以政府為導(dǎo)向和以市場(chǎng)為導(dǎo)向的兩個(gè)系統(tǒng)。政府主導(dǎo)系統(tǒng)包括旅游公共信息服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)、旅游市場(chǎng)公共管理服務(wù)等；市場(chǎng)導(dǎo)向系統(tǒng)包括旅游娛樂(lè)、購(gòu)物、住宿、餐飲等旅游要素保障類服務(wù)。
課題組組織相關(guān)專家對(duì)旅游公共服務(wù)游客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系展開(kāi)研究，確定了由6項(xiàng)大指標(biāo)、26項(xiàng)分指標(biāo)、13個(gè)重點(diǎn)觀測(cè)項(xiàng)組成的指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷。因團(tuán)隊(duì)游遇到的公共服務(wù)體系問(wèn)題較少，因此以自助游客、省外游客調(diào)查為主。
本次調(diào)查選取了“十一”黃金周后的兩個(gè)雙休日進(jìn)行。調(diào)查地點(diǎn)涵蓋全省18個(gè)省轄市的52處景區(qū)景點(diǎn)（原則要求每個(gè)省轄市必須同時(shí)調(diào)查市區(qū)景點(diǎn)和市區(qū)外景點(diǎn)）及景區(qū)景點(diǎn)附近的10多家賓館和溫泉酒店，以及部分省轄市的16處公共集散地（包括高速服務(wù)區(qū)、高鐵站、飛機(jī)場(chǎng)、游客服務(wù)中心）。調(diào)查共完成問(wèn)卷10844份，其中有效問(wèn)卷10138份，問(wèn)卷有效率達(dá)到93.5%。目前，調(diào)查報(bào)告已經(jīng)通過(guò)專家評(píng)審，為我省旅游公共服務(wù)建設(shè)的全面改善和提升提供了第一手資料和重要決策參考依據(jù)。
調(diào)查結(jié)論
全省及18個(gè)省轄市滿意度結(jié)果
滿意度整體較高 仍有提升空間
2014年全省旅游公共服務(wù)滿意度得分為77.14分。得分說(shuō)明，目前全省的旅游公共服務(wù)受到了游客的認(rèn)可，滿意度達(dá)到了較高水平，但仍有進(jìn)一步改善和提升的空間。從18個(gè)省轄市排序看，排名靠后的地方未必是旅游資源貧乏、旅游吸引力弱，或者說(shuō)旅游吸引力大的地方未必旅游公共服務(wù)滿意度高。旅游資源吸引力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的大小都不能決定旅游公共服務(wù)滿意度的高低。旅游公共服務(wù)滿意度是多重因素疊加影響的結(jié)果，完善和提升旅游公共服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它既依賴于城市一般性公共服務(wù)的完善和品質(zhì)提升，也需要在城市公共服務(wù)建設(shè)中有針對(duì)性地嵌入和完善旅游服務(wù)功能。
全省單項(xiàng)滿意度結(jié)果
便民惠民服務(wù)得分高 食住購(gòu)?qiáng)实梅值?/span>
（1）全省旅游公共服務(wù)體系的六大指標(biāo)中，旅游便民惠民服務(wù)得分最高（78.72分），其次是旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)和旅游市場(chǎng)公共管理服務(wù)，得分最低的是旅游要素保障類服務(wù)（75.34分）。旅游市場(chǎng)公共管理服務(wù)、旅游要素保障類服務(wù)亟待加強(qiáng)。
（2）全省26項(xiàng)分指標(biāo)中，排在前五位的是旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、交通便捷程度、交通道路設(shè)施、交通指示標(biāo)識(shí)和旅游地治安，排在后五位的是餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生保障、住宿、娛樂(lè)和購(gòu)物。
（3）從各項(xiàng)指標(biāo)、分指標(biāo)得分發(fā)現(xiàn)，食、住、購(gòu)、娛等旅游要素仍是旅游業(yè)發(fā)展的短板，旅游要素保障類服務(wù)亟待改善，滿意度急需提升；旅游投訴和糾紛處理、旅游市場(chǎng)秩序維護(hù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；旅游重要信息發(fā)布、公共交通換乘、區(qū)域整體形象宣傳營(yíng)銷等得分偏低，需要改善；旅游安全保障服務(wù)滿意度較高，但其分指標(biāo)中的應(yīng)急與救援服務(wù)、旅游醫(yī)療衛(wèi)生保障得分低，急需改善；一般性公共服務(wù)設(shè)施得分也不高，說(shuō)明游客希望商店、銀行、郵政等一般性社會(huì)服務(wù)設(shè)施更加完善和便利，為此，應(yīng)增加景區(qū)周邊的金融、購(gòu)物等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量。
（4）全省13個(gè)重點(diǎn)觀測(cè)項(xiàng)中，排在前五位的是特殊人群減免票政策執(zhí)行、旅游指示標(biāo)識(shí)、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、城市外部交通、城市內(nèi)部交通。但無(wú)障礙設(shè)施、旅游電話咨詢得分偏低，旅游解說(shuō)、有線和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋得分最低，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)改善。
全省不同類型游客的滿意度結(jié)果
自駕群體滿意度高 高學(xué)歷者滿意度低
從游客的不同性別看，男性滿意度高于女性，說(shuō)明女性對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的要求更細(xì)、更高。36-59歲的中年游客可能因見(jiàn)多識(shí)廣，滿意度最低，而未成年游客滿意度最高。從不同學(xué)歷看，碩士及以上學(xué)歷的游客滿意度得分最低。從不同出游方式看，自駕游的游客更能享受到旅游中的自由便利和快樂(lè)，滿意度高。但非自駕的一般散客滿意度較低。從游客的不同來(lái)源地看，本省游客所占比例為76.17%，外省游客所占比例為23.08%，境外游客所占比例為0.75%。其中省內(nèi)游客滿意度低于省外游客，但境外游客滿意度最低。
各省轄市指標(biāo)分析
各市都有強(qiáng)弱項(xiàng) 公共服務(wù)待加強(qiáng)
從各省轄市分析看，總得分靠前的市，一般都是非常重視旅游業(yè)發(fā)展的地方，而且其大多數(shù)指標(biāo)在全省的排序也靠前，如焦作和洛陽(yáng)，所有指標(biāo)全部排在前4位；但總排名靠前的市也有個(gè)別指標(biāo)排序靠后，如商丘的總排名第三，主要得益于公共免費(fèi)景點(diǎn)以及食、住、購(gòu)、娛得分高，但“交通道路設(shè)施是否完善”僅排名第十六，“交通指示標(biāo)識(shí)”排名第十四，應(yīng)是商丘重點(diǎn)關(guān)注和改進(jìn)的方面。總排序靠后的省轄市，其大多數(shù)指標(biāo)也靠后，如新鄉(xiāng)和信陽(yáng)位居末位，其所有指標(biāo)都位居13位以后，可見(jiàn)需要加強(qiáng)的方面比較多。新鄉(xiāng)和信陽(yáng)的被調(diào)查景區(qū)旅游景觀都不錯(cuò)，吸引力強(qiáng)，得分低可能與游客期望高、但交通等配套設(shè)施和服務(wù)不足導(dǎo)致不滿有關(guān)。
大多數(shù)省轄市都是既有滿意度較高的指標(biāo)，也有偏低的亟待改進(jìn)和提升的指標(biāo)。如，鄭州市總排名第九，但“旅游網(wǎng)絡(luò)信息”及其重點(diǎn)觀測(cè)項(xiàng)“網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)訂服務(wù)”分別排在全省第四和第二位，“旅游公共標(biāo)識(shí)與解說(shuō)系統(tǒng)建設(shè)”和“安全預(yù)警提示、安全宣傳、安全信息發(fā)布等是否及時(shí)、有效”兩指標(biāo)排名第三，而“交通便捷程度”、“城市內(nèi)部交通”兩項(xiàng)僅排第十六，這應(yīng)該與城市內(nèi)部交通不暢有很大關(guān)系；開(kāi)封總排名第四，但“旅游交通便捷服務(wù)”僅排全省第十三名；濟(jì)源的“旅游市場(chǎng)公共管理”位居全省第二；安陽(yáng)的“旅游要素保障類服務(wù)”相對(duì)較差，但南陽(yáng)和駐馬店在這方面相對(duì)較好；濮陽(yáng)的“旅游交通便捷服務(wù)”、“旅游便民惠民服務(wù)”得到了游客較高評(píng)價(jià)，抬升了總分。
調(diào)查建議
重視旅游公共服務(wù)提升城市旅游形象
1.持續(xù)深入開(kāi)展游客滿意度調(diào)查，在全省建立以游客滿意度測(cè)評(píng)為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，提高各級(jí)各地政府對(duì)旅游公共服務(wù)的重視程度，積極查遺補(bǔ)缺，完善提升，努力塑造良好的城市旅游形象。
2.著力改善食、住、購(gòu)、娛等旅游要素保障類服務(wù)。
3.加快智慧旅游景區(qū)/企業(yè)、智慧城市建設(shè)，擴(kuò)大有線無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，完善旅游解說(shuō)和咨詢服務(wù)，重視影響旅游的重要信息發(fā)布，加強(qiáng)區(qū)域整體形象宣傳營(yíng)銷，全面提升城市旅游信息化、智慧化水平。積極發(fā)展手機(jī)智能旅游服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)智能化支撐的“一部手機(jī)走天下”。
4.完善旅游公共安全應(yīng)急救援服務(wù)體系，加強(qiáng)重點(diǎn)景區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生保障，配備專業(yè)醫(yī)療和救援隊(duì)伍。
5.完善旅游公共交通設(shè)施和服務(wù)，強(qiáng)化自駕游服務(wù)和公共交通換乘服務(wù)，為自助游提供更多便利。完善高鐵站、火車站、飛機(jī)場(chǎng)、高速公路服務(wù)區(qū)、高速列車的旅游服務(wù)功能。加強(qiáng)高鐵站與城市、景區(qū)的交通銜接。
6.完善旅游市場(chǎng)公共管理，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)，暢通旅游投訴渠道。加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。
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