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旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

    基本要求
    旅游景區(qū)應(yīng)符合以下基本要求：
    1 以人為本，誠(chéng)信服務(wù)。
    2 法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。
    3 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。
    4 A級(jí)景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T 17775相應(yīng)等級(jí)的規(guī)定。
    5 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)、投訴受理等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。
    6 有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的旅游服務(wù)形象。
    7 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，普及文化科學(xué)知識(shí)。
    8建立和完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并按照 ISO 9001、ISO14000等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理體系建設(shè)與認(rèn)證。 

    餐飲服務(wù)
    1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
    2熱情服務(wù)、誠(chéng)信待客、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、不宰客。
    3服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。
    4室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。
    5餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）。
    6禁止使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。
    7廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)通風(fēng)口無油垢。
    8外購(gòu)食（飲）品，有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證。
    9食品原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害，保持清潔，防止食品污染。
    10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。
    11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關(guān)規(guī)定。 

    住宿服務(wù)
    1 景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
    2 星級(jí)飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。
    3 服務(wù)質(zhì)量要求：
    （1）對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。
    （2） 對(duì)客人不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。
    （3） 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。
    （4） 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。
    （5） 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損傷民族感情。
    （6） 對(duì)客人提出的問題無法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。
    （7） 熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。

    交通服務(wù)
    1 交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。
    2 應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點(diǎn)、專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。3A級(jí)以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場(chǎng)，5A級(jí)景區(qū)生態(tài)停車場(chǎng)應(yīng)不低于80%。
    3 停車場(chǎng)或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理。
    4 停車場(chǎng)或碼頭布局合理，車位或泊位能滿足景區(qū)容量要求，配有無障礙車位，標(biāo)識(shí)標(biāo)線規(guī)范、醒目。
    5 景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計(jì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。
    6 4A級(jí)以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源和環(huán)保動(dòng)力，并保持整潔、衛(wèi)生。
    7 景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。
    8 4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)使用兩種以上語(yǔ)言（中、英文）設(shè)置道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

    游樂、娛樂/演出服務(wù)
    1 游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時(shí)檢查、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保證安全運(yùn)行。
    2 景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。
    3 使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。
    4 景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。
    5 景區(qū)游樂及娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T 16767的相關(guān)規(guī)定。景區(qū)管理部門應(yīng)落實(shí)相關(guān)安全措施，確保游客財(cái)產(chǎn)及人身安全。

    旅游購(gòu)物服務(wù)
    1 購(gòu)物場(chǎng)所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
    2 有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理、計(jì)量管理、售后服務(wù)管理等。
    3 旅游商品經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。
    4 旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB／T 16868的規(guī)定。
    5 禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。
    6 旅游商品的經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合GB/T 16868的規(guī)定，商品質(zhì)量必須保障人體健康與安全。

    票務(wù)服務(wù)
    1 售票服務(wù)
    （1） 售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購(gòu)票須知。
    （2） 在購(gòu)票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。
    （3） 根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。
    （4） 景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購(gòu)票窗口；必要時(shí)散客購(gòu)票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。
    （5） 售票員售票時(shí)應(yīng)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。 
    2 驗(yàn)票服務(wù)
    （1） 入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。
    （2） 合理設(shè)置驗(yàn)票入口，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口。
    （3） 驗(yàn)票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。
    （4） 設(shè)立安全通道，確保暢通。

    信息服務(wù)
    1 景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息
    （1） 3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。
    （2） 網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。
    （3） 網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)應(yīng)及時(shí)更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動(dòng)、景點(diǎn)維修等信息。
    （4） 4A級(jí)以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)。
    2 公眾信息服務(wù)
    （1） 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、宣傳冊(cè)、宣傳頁(yè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。
    （2） 公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。
    （3） 公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡(jiǎn)潔、真實(shí)可靠。
    3 景區(qū)標(biāo)識(shí)服務(wù)
    （1） 景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識(shí)規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。
    （2） 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌或簡(jiǎn)介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，且數(shù)量適中、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T 10001.2的要求。
    4 景區(qū)廣播服務(wù)
    （1） 應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)；并使用普通話播音，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂。
    （2） 4A級(jí)以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種（英文）以上外文廣播服務(wù)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂。
    （3） 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。
    （4） 背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
    （5） 提供廣播找人服務(wù)。
    5 其他信息服務(wù)
    （1） 游客服務(wù)中心位置適中，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用至少一門外語(yǔ)。
    （2） 提供對(duì)外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)游客的答疑服務(wù)。
    （3） 通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景點(diǎn)維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉以及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。

    解說服務(wù)
    1 電子導(dǎo)覽服務(wù)
    （1） 4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
    （2） 電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語(yǔ)種、全面、準(zhǔn)確的信息。
    （3） 電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，方便游客操作和使用。
    （4） 景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
    2 電子解說服務(wù)
    （1） 4A級(jí)以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語(yǔ)種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。
    （2）電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。
    （3 ）有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。
    3 講解員/導(dǎo)游員講解服務(wù)
    （1 ）講解員/導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。
    （2） 講解員/導(dǎo)游員的人數(shù)及語(yǔ)種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級(jí)甲等達(dá)標(biāo)率不低于90%。
    （3） 講解員/導(dǎo)游員講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，講解內(nèi)容健康、科學(xué)，達(dá)到GB/T15971的要求。

    環(huán)境服務(wù)
    1 自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。
    2 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對(duì)已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時(shí)維修。
    3 景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。
    4 景區(qū)環(huán)境質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行ISO14000 國(guó)際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
    5 景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護(hù)為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。
    6 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。
    7 營(yíng)造優(yōu)良的環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當(dāng)，美化環(huán)境措施得力。
    8 光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。
    9 景區(qū)的夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。
    10 景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。
    11 景區(qū)源頭水、國(guó)家自然保護(hù)區(qū)地面水的環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838規(guī)定的Ⅰ類標(biāo)準(zhǔn)。
    12 景區(qū)主要適用于珍稀水生生物棲息的地面水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3838規(guī)定的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。
    13 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
    14 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

    衛(wèi)生服務(wù)
    1 景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境要求
    （1） 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味。
    （2） 配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。
    2 垃圾處理 
   （1）擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。 
    （2 ）垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置。 
   （3）垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運(yùn)。
    （4） 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。
    3 公共廁所服務(wù)
    （1 ）布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。
    （2 ）廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。
    （3 ）配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)使用免水沖生態(tài)廁所。
    （4 ）配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。
   （ 5 ）星級(jí)廁所的建設(shè)管理符合GB/T 18973的規(guī)定。
    4 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù) 
   （1）設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供必要的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。 
  （2） 例行消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。 

    安全服務(wù)
    1 安全管理要求
    （1）設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。
    （2 ）建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。
    （3）具備大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。
    （4） 提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。
    （5）有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。
    （6）定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。
    （7） 危險(xiǎn)地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。
    （8） 涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動(dòng)車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。
    （9） 為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。
    2 消防安全服務(wù)
    （ 1） 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；
    （2）定期進(jìn)行消防演習(xí)，對(duì)職工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。
    （3）對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。
    （4） 消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。
    （5） 景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。
    （6） 林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。
    （7） 使用明火、電、氣的場(chǎng)所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。
    3 設(shè)施設(shè)備安全服務(wù)
    （1） 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置，并完好、有效。
    （2） 交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。
    （3） 游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T 16767的要求。
    （4）大型游樂設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營(yíng)前應(yīng)通過國(guó)家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測(cè)；在運(yùn)營(yíng)過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。
    4 游客安全服務(wù)
    （1） 景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯，有夜間照明。 
    （2） 景區(qū)廣播應(yīng)定時(shí)對(duì)游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)說明。
    （3） 在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。
    （4） 落實(shí)流動(dòng)巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。
    （5） 游樂項(xiàng)目要有安全須知，做好對(duì)游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定了意外事故處理程序。
    5 安全救助服務(wù)
    （1） 建立緊急救援機(jī)制，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。
    （2） 配備景區(qū)緊急救援人員。
    （3） 醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。
    （4） 安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

    其他相關(guān)服務(wù)
    1 在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立失物招領(lǐng)處，提供失物招領(lǐng)服務(wù)。
    2 通訊設(shè)施布局合理，手機(jī)信號(hào)接收良好；入口、出口及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，并具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能；公用電話亭標(biāo)志醒目，與環(huán)境協(xié)調(diào)。
    3 具備條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念品服務(wù)。
    4 游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、數(shù)量充足。
    5 應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù)；接待海外游客比例達(dá)到20%的，提供外幣兌換服務(wù)。
    6 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。
    7 景區(qū)應(yīng)提供走失、迷路等快速反應(yīng)的救援服務(wù)。
    8 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。

    投訴處理服務(wù)
    1 機(jī)制健全
    （1） 設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁(yè)上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。
    （2） 運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。
    2 投訴處理程序
    （1） 景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應(yīng)格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。
    （2） 迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個(gè)工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。
    （3） 雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
    （4） 雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
    （5） 涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。
    （6） 景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。
    （7） 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，并上報(bào)投訴管理部門。

    服務(wù)人員要求
    1 服務(wù)人員基本要求
    （1） 尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。
    （2） 掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。
    （3） 遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。
    （4） 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不做與工作無關(guān)的事情。
    （5） 制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。
    2 服務(wù)人員儀表舉止
    （1） 服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，保持衣著整潔。
    （2） 在崗服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。
    （3） 嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。
    （4） 注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。
    3 服務(wù)語(yǔ)言
    （1） 服務(wù)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語(yǔ)；文明用語(yǔ)。
    （2） 游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡(jiǎn)單手語(yǔ)和至少一門外語(yǔ)的日常用語(yǔ)。
    （3） 4A級(jí)以上景區(qū)窗口崗位的服務(wù)人員至少掌握一門外語(yǔ)（英語(yǔ)）作為日常用語(yǔ)，可根據(jù)實(shí)際需要增設(shè)小語(yǔ)種服務(wù)人員，如小語(yǔ)種導(dǎo)游等。
    （4） 對(duì)志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。

    實(shí)施與監(jiān)督
    1 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施
    （1） 景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。
    （2）景區(qū)管理部門應(yīng)采用問卷、設(shè)立意見簿（本、卡、箱）、暗訪等多種方式定期收集游客的意見。
    （3） 景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見及投訴情況，對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果，按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。
    （4） 景區(qū)管理部門要對(duì)考核評(píng)定結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見，及時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施改進(jìn)。
    2 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督
    （1） 景區(qū)管理部門應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，并有詳細(xì)記錄。
    （2） 所有服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)主動(dòng)接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。
    （3） 景區(qū)應(yīng)積極配合行政管理部門和行業(yè)管理部門的監(jiān)督、檢查。對(duì)在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)整改。特別是對(duì)未履行旅游安全規(guī)定或服務(wù)設(shè)施、設(shè)備不符合保障游客安全的問題，應(yīng)限期整改，以確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)違反國(guó)家法律法規(guī)的，景區(qū)上級(jí)管理部門要提請(qǐng)有關(guān)部門依法處理。