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關(guān)于省直國際旅行社內(nèi)部管理及服務質(zhì)量督察工作通報

    8月25日至9月2日，由省政府糾風辦、省勞動與社會保障廳、省消費者協(xié)會與省旅游局工作人員組成的河南省旅游聯(lián)合檢查組，對在鄭州的19家省直國際旅行社進行了內(nèi)部管理及服務質(zhì)量督察，對部分在其他省轄市的國際旅行社進行了復查。在各旅行社的積極配合和大力支持下，全省旅行社服務質(zhì)量督察工作已順利結(jié)束�，F(xiàn)將河南省旅游聯(lián)合檢查組關(guān)于旅行社服務質(zhì)量督察工作情況通報如下：
一、檢查情況
（一）各旅行社高度重視，以聯(lián)合大檢查為契機查漏補缺，建立健全機制體制，提升服務質(zhì)量和服務水平
    作為檢驗內(nèi)部管理、服務水平和促進提高的重要手段，各旅行社十分重視此次聯(lián)合大檢查，事先按照通知要求及檢查內(nèi)容進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，尋找差距，研究制定整改方案，對存在的問題堅決整治，對存在的不足堅決整改，對尚未建立的制度堅決建立，進一步加強內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，全面提升服務質(zhì)量。
（二）強化企業(yè)文化理念、服務意識
    各旅行社充分認識到企業(yè)文化理念的培育形成對企業(yè)的發(fā)展壯大有至關(guān)重要的作用，采取一系列措施強化企業(yè)文化理念。例如，在營業(yè)場所明顯位置懸掛員工自覺遵守準則，內(nèi)部評選“最佳導游員”，建立每月獎勵“優(yōu)秀員工”制度等，增強員工團隊感，調(diào)動員工積極性。為讓旅游服務質(zhì)量能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗，各旅行社結(jié)合自己的實際情況，參照旅行社服務標準和相關(guān)政策規(guī)定，制定了一系列旅游服務質(zhì)量標準：包括上門客人的接待標準、電話咨詢服務接待標準、合同簽訂明示標準；質(zhì)量回訪制度，導游帶團文明服務標準，以及文明游客公約等，從各個環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務質(zhì)量，加強了與游客之間的有效溝通，同時處處宣揚文明旅游的理念，使旅游服務質(zhì)量得到提高，變一方義務為雙方權(quán)利，變被動為主動。
（三）進一步規(guī)范規(guī)章制度、崗位職責、工作流程及教育培訓方案，加強內(nèi)部管理
    各旅行社規(guī)章制度健全，主要有：管理制度、投訴處理制度、財務管理制度、人事管理制度、員工守則、教育培訓制度、安全管理制度、檔案管理制度、員工薪酬及福利保障制度等。在崗位職責方面，各旅行社都結(jié)合自身實際，組建組成部門（機構(gòu)設置主要有辦公室、財務部、計調(diào)部、銷售部、事務部等），明確部門職責，確保分工明細，責任到人，并制定科學、合理、嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒蹋üぷ髁鞒桃话闶牵簣髢r，計劃登錄，編制團隊動態(tài)，計劃發(fā)送，計劃確認，編制概算，下達計劃，編制結(jié)算，報賬，登帳，歸檔），保證旅行社業(yè)務有序、健康經(jīng)營。各旅行社還積極學習現(xiàn)代治理理念，把員工培訓作為工作重點，定期進行員工文化培訓、服務理念培訓、旅游業(yè)務培訓、政策法規(guī)培訓、安全意識的培訓等，讓每一位員工把服務意識、守法經(jīng)營、有序競爭、安全意識根植在心，從而為旅游服務質(zhì)量的永續(xù)提高提供了保障。
（四）進一步規(guī)范旅行社業(yè)務經(jīng)營行為
    為在激烈的競爭中占得一席之地，各旅行社特別注重業(yè)務經(jīng)營行為，基本上不存在廣告宣傳報價過低、隱瞞真實情況等，不存在零負團費和價格欺詐行為；提供的服務項目都明碼標價，質(zhì)價相符；對涉及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目都能事先做出真實說明；大部分旅行社都免費贈送旅游意外傷害保險；有專人負責旅游服務質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理工作，多數(shù)旅行社甚至設有投訴處理部門，對每一個團隊或散客均采取全程安全質(zhì)量跟蹤制，每日服務質(zhì)量反饋制，盡量做到旅游安全及質(zhì)量的隨時監(jiān)督；基本不存在旅游途中增加旅游項目需加收費用情況；對于出現(xiàn)因地接社違約造成旅游者權(quán)益受損害的，都能及時承擔賠償責任。例如，河南省中國青年旅行社第一時間對赴新馬泰旅游團隊15人，每人賠償3400元，遠遠超出旅游相關(guān)部門裁定的每位游客最多補償?shù)?200元；基本不存在轉(zhuǎn)團情況。
二、存在問題
    （一）部分旅行社業(yè)務檔案不完整，旅游合同簽訂不規(guī)范，員工“三金”手續(xù)不齊全
    部分旅行社存在著旅游合同簽訂不規(guī)范、旅游檔案保存不完整等現(xiàn)象，主要原因是對旅游合同認識不足，在與游客簽訂時不認真、不細致，合同內(nèi)容不夠全面、不完整，具體表現(xiàn)在表述住宿標準、旅游等級、價格內(nèi)涵、購物次數(shù)時出現(xiàn)如：“豪華汽車，準星級，二星級或同級，優(yōu)秀導游服務”等模糊語言。此外，個別旅行社還存在未與聘用的導游人員簽訂規(guī)范的《勞動合同》，未繳納“養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險”。必須指出的是，河南中信國際旅行社、小浪底旅行社業(yè)務檔案不完整，不能提供需檢查的各項材料。檢查組針對各旅行社所發(fā)現(xiàn)的不同問題分別提出意見和建議，對存在的問題要求各旅行社立即整改。例如，要求在廣告宣傳中刪除容易誤導旅游者的模糊語言，要求立即與導游人員簽訂《勞動合同》，繳納“三金”，并要求在以后的工作中避免出現(xiàn)類似情況。
（二）部分旅行社“港澳游”服務質(zhì)量不過關(guān)，處理旅游投訴工作力度不夠
    在檢查過程中發(fā)現(xiàn)，部分旅行社在做“港澳游”業(yè)務上，沒有尋求服務質(zhì)量好、業(yè)務信譽度高的地接社做合作伙伴，導致部分旅游者在香港、澳門旅游期間受到人格侮辱，甚至遇到強迫購物、不準離開購物點的惡劣事件，極大地損害了旅游者的權(quán)益，嚴重影響河南旅游形象。檢查組立即對出現(xiàn)類似情況的旅行社扣分，并要求深刻反思，對類似業(yè)務立即整改。部分旅行社沒有把投訴電話明示給旅游者，沒有及時、妥當處理旅游投訴，對旅游團隊尤其是散客服務質(zhì)量回訪力度不夠。檢查組建議每家旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時把投訴電話印蓋到旅游合同封面上，方便旅游者監(jiān)督投訴。
    為了公開透明檢查結(jié)果，現(xiàn)將檢查排序情況公布如下。

檢查結(jié)果排序	接受檢查單位名稱
一	河南旅游集團
二	河南省中國旅行社
三	河南省中國青年旅行社
四	河南風國際旅行社
五	河南職工國際旅行社
六	河南豫龍國際旅行社
七	河南中原國際旅行社
八	鄭州海外旅行社
九	河南豫泰國際旅行社
十	河南省海外國際旅行社
十一	河南中州國際旅行社
十二	河南省中國國際旅行社
十三	河南龍源國際旅行社
十四	河南金城國際旅行社
十五	河南大河國際旅行社
十六	河南康輝國際旅行社
十七	鄭州中原鐵道國際旅行社
十八	河南中信國際旅行社
十九	河南小浪底國際旅行社