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創(chuàng)建之窗

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河南省旅游局關于旅行社服務質(zhì)量督察方案

    2007年度，全省旅游行風建設盡管下了很大功夫，采取了許多措施，但評議結果仍然不理想。按照全省旅游工作會議要求和全省旅游事業(yè)快速健康發(fā)展的需要，為切實加強我省旅游行風建設，進一步提高服務質(zhì)量，樹立河南旅游形象，決定在全省旅游行業(yè)進一步開展行風整頓，今年整頓的重點以2007年度行風評議中，群眾反映意見最多的旅行社為突破口，切實維護廣大游客的合法權益，徹底扭轉(zhuǎn)發(fā)生在旅行社經(jīng)營活動中的一些不良行為和現(xiàn)象，進一步規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，樹立河南旅行社的新形象。為此，省旅游局決定將對全省旅行社的服務質(zhì)量進行督察。
    一、指導思想
    以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持“誰主管誰負責”、“管行業(yè)必須管行風”的工作原則和標本兼治、糾建并舉的方針，充分發(fā)揮監(jiān)督檢查的作用，促進旅游行業(yè)轉(zhuǎn)變作風，提高行業(yè)服務水平，以解決損害群眾利益的不正之風問題為目標，以群眾是否滿意為標準，構建社會主義和諧社會。
    二、督察對象
    督察對象為全省旅行社。
    三、檢查內(nèi)容及評分標準（另附評分細則）
    （一）旅行社（滿分73.5分）
    1、營業(yè)場所
    （1）旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照是否齊全完備，是否一起懸掛于營業(yè)場所的重要位置。（3分）
    （2）營業(yè)場所是否有服務項目、產(chǎn)品介紹、收費價格表、投訴電話等。（3分）
    （3）旅行社提供的服務項目應明碼標價，質(zhì)價相符，不得有價格欺詐行為。（3分）
    （4）各項規(guī)章制度健全（建立有旅行社的崗位職責、人事管理、員工守則、教育培訓、服務質(zhì)量監(jiān)督、安全管理、導游管理、投訴管理、財務管理、檔案管理、員工薪酬及福利保障等內(nèi)部管理制度）。（共6分，缺一項扣0.5分）
    2、業(yè)務經(jīng)營
    （1）旅行社廣告宣傳是否存在低報價、隱瞞真實情況、用模糊、不確定用語故意誤導旅游者等問題，是否有超出核定業(yè)務經(jīng)營范圍的廣告，如國內(nèi)旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務等。（3分）
    （2）對可能涉及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目，是否向旅游者作出真實的說明和明確的警示。(3分)
    （3）是否提醒旅游者購買旅游意外傷害保險。（3分）
    （4）是否有零負團費和價格欺詐行為。（3分）
    （5）旅行社責任保險，旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，應當推薦旅游者購買相關的旅游者個人保險。（3分）
    （6）是否擅自使用其他旅行社的名稱。（3分）
    （7）旅行社是否有專人負責旅游服務質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理工作。（3分）
    （8）旅行社在旅游途中增加服務項目需要加收費用的，是否事先征得旅游者的同意。（3分）
    （9）因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社應當承擔賠償責任，然后再向違約的境外旅行社追陪。（3分）
    （10）旅行社應當為旅游者提供約定的各項服務，提供的服務不得低于國家或行業(yè)標準。旅行社對旅游者就其服務項目和服務質(zhì)量提出的詢問，應作出真實、明確的答復。（3分）
    （11）旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團時，須征得旅游者書面同意。（3分）
    3、合同管理
    （1）旅行社與游客是否簽訂書面合同并使用旅游示范合同。（3分）
    （2）合同是否明確約定行程安排、服務項目和價格、服務標準、違約責任等事項。（3分）
    （3）合同約定購物的，是否明確購物場所、購物次數(shù)和停留時間。（3分）
    （4）旅行社與其聘用的經(jīng)營人員，應當簽訂書面合同，約定雙方的權利和責任。（3分）
    4、內(nèi)部管理
    （1）旅行社聘用的導游和領隊，應當持有省級以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書。（3分）
    （2）檔案管理（內(nèi)容包括：與組團社的團隊接待協(xié)議、與游客簽訂的旅游合同、組團及接待明細表、游客意見表、旅游團隊價格及成本計劃通知單、旅游車派車單回傳確認件、定房通知書回傳確認件），一團一檔，整理清晰，保存完整。（共4分，缺一項扣0.5分）
    （3）聘用的導游人員均簽訂規(guī)范的《勞動合同》；按時發(fā)放工資；交納“養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險”。（共2.5分，不簽合同扣一分，“三金”缺一項扣0.5分）
    （4）有員工素質(zhì)教育和培訓計劃，培訓時間不少于20天。（共1.5分，沒有計劃扣1分，有計劃不執(zhí)行扣0.5分）
    （5）建立完善導游人員誠信檔案，包括：履歷表、勞動合同、學歷證、身份證復印件，“三金”手續(xù)、獎懲記錄。（共2.5分，缺一項扣0.5分）
    二、導游員（實行10分制）
    對導游人員的檢查，按照國家對導游人員實行計分管理辦法進行。
    （一）導游人員在導游活動中有下列情形之一者，扣除10
分：
    1、 有損害國家利益和民族尊嚴的言行；
    2、 誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；
    3、 有毆打或謾罵旅游者行為的；
    4、 欺騙、脅迫旅游者消費的；
    5、 未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；
    6、 因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。
    （二）導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分：
    1、拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；
    2、擅自增加或者減少旅游項目的；
    3、擅自終止導游活動的；
    4、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；
    5、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。
    （三）導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分：
    1、向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的;
    2、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；
    3、因自身原因漏接漏送或者誤接誤送旅游團的；
    4、講解質(zhì)量差或者不講解的；
    5、私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的；
    6、發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的；
    （四）導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分：
    1、私自帶人隨團旅游的；
    2、無故不隨團活動的；
    3、在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分卡；
    4、不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。
    （五）導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分：
    1、未按規(guī)定時間到崗的；
    2、10人以上團隊未打接待社社旗的；
    3、未攜帶正規(guī)接待計劃的；
    4、接站未出示旅行社標識的；
    5、儀表、著裝不整潔的；
    6、講解中吸煙、吃東西的；
    四、檢查方法
    按照《旅行社與導游管理法規(guī)》的內(nèi)容，首先由各省轄市各旅行社進行自查。在自查基礎上，聘請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、旅游行業(yè)專業(yè)人士組成若干個檢查小組，在全省范圍內(nèi)采取不對等的方式進行互相抽查；隨團暗訪，全程跟蹤，全面了解掌握情況。依照檢查內(nèi)容，根據(jù)抽查、暗訪情況進行打分，導游員的扣分與所在旅行社的扣分相加。抽查比例為所在地市旅行社數(shù)量的 20%。隨團暗訪比例為10%。發(fā)現(xiàn)好的，找出差的，弘揚正氣，打擊歪風。
    五、實施階段
    1、全面動員，制造輿論氛圍（5月份）
省旅游局今年的紀檢監(jiān)察暨行風建設工作會召開之后，各省轄市旅游行政管理部門要相繼召開動員會，傳達省局會議精神，安排布置有關工作。同時，通過新聞媒體發(fā)布信息，動員全社會予以關注并積極參與。
    2、開展自查（6月份）
    各省轄市各旅行社自查2007年以來管理情況，于6月底以前將優(yōu)秀的（10%）、良好的（80%）、 一般的（10%）自查結論及名單上報省旅游局紀檢監(jiān)察室。各省轄市旅游局及各旅行社要高度重視、集中時間、集中精力、安排專人進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，確保各自的經(jīng)營行為規(guī)范化。
    3、開展督查（7—11月份）
    在各省轄市旅游局及各旅行社自查的基礎上，省旅游局將組織有關人員按照上述所列內(nèi)容開展全面督查。同時將跟團暗訪，全面掌握情況。
    4、認真總結經(jīng)驗，搞好督察結果運用 （12月份）
    此次活動結束后，各級旅游行政管理部門要認真總結經(jīng)驗，肯定成績，找出問題和不足，為今后的旅游行風建設不斷積累經(jīng)驗。督查評議結果,將在一定范圍內(nèi)，通過一定形式進行通報。并作為旅行社評先、評優(yōu)、評星的參考依據(jù)。如有違法的，還要通過執(zhí)法部門運用法律手段進行制裁。
    六、隨團暗訪范圍
    1、組織省內(nèi)暗訪
    2、組織國內(nèi)暗訪
    3、組織境外暗訪
    七、工作要求：
    （一）對自查單位要求：
    1、要有強烈的責任感，本著對社會、對本單位、對廣大游客高度負責的精神，認真搞好自查。
    2、對自查出來的問題和不足，要積極采取措施，認真搞好整改，不得遷就。
    3、對自查資料要整理保存好，以備檢查人員檢查。
    （二）對檢查人員要求：
    1 、要樹立強烈的責任意識,工作認真、負責，實事求是。
    2、要敢于承擔責任，不怕得罪人。
    3、嚴守紀律，不得給檢查對象泄露情況、通風報信。
    4、檢查人員不得接受禮品和宴請。
     八、經(jīng)費使用方式
    每個檢查小組安排 2人，每次跟團檢查時間為：省內(nèi)2-3日游 ；省外7日游 ；境外7日游左右、境外游不超過10天，當檢查工作結束后，憑發(fā)表報銷。
    九、加強領導
    全省各家旅行社一定要按照省糾風辦和省旅游局的統(tǒng)一安排和部署，高度重視，加強領導，明確一位領導負責人，指定專人搞好自查，做好自查記錄，制定整改措施。對自查出來的問題不得隱瞞，不得報僥幸心理蒙哄過關。要正視問題，以積極的態(tài)度，以對公司負責，對廣大游客負責的精神搞好自查和整改。


                                                                                                         二〇〇八年五月二十八日