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誠(chéng)信服務(wù)讓新鄉(xiāng)旅游揚(yáng)帆遠(yuǎn)航

    為全面推進(jìn)新鄉(xiāng)市旅游信用體系建設(shè)，加強(qiáng)誠(chéng)信宣傳教育，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境，提升游客滿意度，按照市委、市政府有關(guān)社會(huì)信用體系建設(shè)工作安排部署精神，結(jié)合全市旅游工作實(shí)際，新鄉(xiāng)市外事僑務(wù)旅游局扎實(shí)開展信用體系建設(shè)工作，取得明顯成效，全市旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、安全形勢(shì)良好，為廣大游客創(chuàng)造了一個(gè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、安全放心的旅游環(huán)境。

    做好輿論引導(dǎo)，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)氛圍。良好的輿論環(huán)境氛圍，是開展誠(chéng)信服務(wù)的先決條件。市外事僑務(wù)旅游局充分利用“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日和“5.19”旅游日宣傳活動(dòng)積極宣傳誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，組織旅游企業(yè)開展了以“創(chuàng)建誠(chéng)信企業(yè)倡導(dǎo)理性消費(fèi)”為主題的宣傳活動(dòng)，通過精彩的現(xiàn)場(chǎng)文藝活動(dòng)演出、立體展板展示、旅游房車電視播放等形式深入宣傳依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)待人的發(fā)展理念，現(xiàn)場(chǎng)共計(jì)接待游客咨詢10余萬(wàn)人次，發(fā)放品質(zhì)旅游、文明旅游、理性消費(fèi)等宣傳資料和旅游紀(jì)念品近2萬(wàn)份。同時(shí)加大在媒體上的宣傳力度。積極在平面媒體、微網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)、電視媒體上對(duì)全市旅游企業(yè)在誠(chéng)信活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，2016年截至8月底，宣傳發(fā)布行業(yè)動(dòng)態(tài)報(bào)道的微網(wǎng)宣傳450條、新鄉(xiāng)旅游網(wǎng)發(fā)布行業(yè)信息608條，工作簡(jiǎn)報(bào)75篇，報(bào)紙宣傳165篇，共計(jì)宣傳1298頻次，通過高頻次的宣傳造勢(shì)活動(dòng)，旅游行業(yè)創(chuàng)建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)，倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)理念已深入人心。

    凈化市場(chǎng)環(huán)境，鑄牢誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念。為進(jìn)一步規(guī)范全市旅游市場(chǎng)秩序，倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)，營(yíng)造和諧健康的旅游環(huán)境，市外事僑務(wù)旅游局在全市旅游行業(yè)開展了旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治活動(dòng)。一是對(duì)旅行社使用《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》規(guī)范文本和《服務(wù)質(zhì)量跟蹤意見表》進(jìn)行不定期檢查。二是工作檢查時(shí)對(duì)各企業(yè)進(jìn)行誠(chéng)信檢查。通過檢查，及時(shí)指出企業(yè)的不足，督促企業(yè)第一時(shí)間整改。三是聯(lián)合市工商局專業(yè)分局、價(jià)格監(jiān)督檢查管理局等職能部門開展旅游市場(chǎng)整頓，依法取締非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的黑社，沒收違法廣告及宣傳資料，通過旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治，市場(chǎng)秩序得到有效規(guī)范，游客投訴明顯下降，游客滿意度不斷提升，進(jìn)一步樹立新鄉(xiāng)市旅游業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好形象。

    完善監(jiān)督體系，推動(dòng)誠(chéng)信示范建設(shè)。進(jìn)一步建立健全誠(chéng)信服務(wù)體系和監(jiān)督體系。在新鄉(xiāng)旅游網(wǎng)站上公布旅游誠(chéng)信監(jiān)督電話和全市旅游投訴電話，24小時(shí)受理投訴，做到有訴必理、有理必復(fù)。今年以來(lái)，共接到游客電話1000多個(gè)，其中咨詢類600多個(gè)，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所快速處理電話投訴旅行社10起，有效投訴并立案2起；電話投訴景區(qū)及時(shí)調(diào)解處理的200多起，受理有效投訴159起，其中國(guó)家旅游局轉(zhuǎn)訴與舉報(bào)系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的投訴有21起，理賠金額42840元，對(duì)游客回訪率為100℅，滿意率達(dá)到98℅。堅(jiān)持將旅游投訴轉(zhuǎn)化為行業(yè)管理，提升服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成旅游服務(wù)質(zhì)量的倒逼機(jī)制。每季度在新鄉(xiāng)旅游網(wǎng)站上向社會(huì)發(fā)布旅游投訴處理情況，加大對(duì)違規(guī)旅游企業(yè)的曝光力度，讓涉旅企業(yè)和游客廣泛知曉旅游行業(yè)的動(dòng)態(tài)管理情況，形成了全社會(huì)輿論監(jiān)督氛圍。

    開展專項(xiàng)活動(dòng)，提升行業(yè)誠(chéng)信素質(zhì)。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，組織開展形式多樣的誠(chéng)信服務(wù)活動(dòng)，不斷提升旅游企業(yè)的形象素質(zhì)。一是積極開展“旅游誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)”創(chuàng)建活動(dòng)，塑造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)品牌。組織全市旅游企業(yè)開展“誠(chéng)信旅游在行動(dòng)”活動(dòng)，爭(zhēng)創(chuàng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范企業(yè)。各旅游企業(yè)分別根據(jù)自身行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)，開展了直接面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)和讓利活動(dòng)，并涌現(xiàn)出一批誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。如開元名都大酒店、國(guó)際飯店、長(zhǎng)城賓館開展了以讓利消費(fèi)者和誠(chéng)信服務(wù)為主題的“平價(jià)餐飲”、“美食節(jié)”、“店慶酬賓”等活動(dòng);新鄉(xiāng)賓館、金龍大酒店、長(zhǎng)城賓館、新龍賓館等分別斥資幾十萬(wàn)元至數(shù)百萬(wàn)元不等對(duì)賓館內(nèi)部進(jìn)行裝修改造，為消費(fèi)者創(chuàng)造更加舒適的消費(fèi)環(huán)境;新鄉(xiāng)市鴻雁國(guó)際旅行社、新鄉(xiāng)市佳日國(guó)際旅行社、新鄉(xiāng)市康輝國(guó)際旅行社等本著“誠(chéng)信服務(wù)顧客至上”的宗旨，堅(jiān)持走“誠(chéng)信守約服務(wù)優(yōu)良”的發(fā)展道路，受到顧客好評(píng)。二是深入開展文明旅游主題活動(dòng)。根據(jù)市委宣傳部、市文明辦有關(guān)工作要求，制定下發(fā)了《全市組織開展文明旅游活動(dòng)實(shí)施方案》，組織旅游企業(yè)發(fā)放文明旅游宣傳品，營(yíng)造文明旅游氛圍。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置文明旅游活動(dòng)宣傳區(qū)，擺放文明旅游宣傳展板、張貼文明旅游宣傳畫，在店面LED電子顯示屏上播放文明旅游宣傳語(yǔ)，向游客發(fā)放《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》、《中國(guó)公民出國(guó)（境）旅游文明行為指南》、《文明旅游、理性消費(fèi)——品質(zhì)旅游出行提示》等文明旅游宣傳資料，營(yíng)造良好氛圍。三是積極開展文明旅游志愿者活動(dòng)。按照市創(chuàng)建文明城市指揮部要求，市外事僑務(wù)旅游局認(rèn)真組織市區(qū)星級(jí)飯店、旅游景區(qū)建立志愿者服務(wù)站,積極開展文明旅游志愿者活動(dòng)。新鄉(xiāng)市區(qū)的8家旅游星級(jí)飯店創(chuàng)建點(diǎn)位，年初至今共組織開展志愿服務(wù)活動(dòng)100多次。金龍大酒店組織志愿者帶著雞蛋和點(diǎn)心到社區(qū)看望孤寡老人，讓老人們感受到來(lái)自社會(huì)大家庭的溫暖和關(guān)懷。新鄉(xiāng)賓館在市“兩會(huì)”期間，開展了“為代表獻(xiàn)愛心做好事”活動(dòng)，組織了“青年志愿者”服務(wù)隊(duì)，樹立了賓館的良好形象。四是積極開展“文明旅游 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 平安滿意”主題宣傳月活動(dòng)。2016年4月19日上午，由新鄉(xiāng)市綜治辦、市文明辦、市外事僑務(wù)旅游局共同舉辦的2016年新鄉(xiāng)市“文明旅游 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 平安滿意”主題宣傳月活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在萬(wàn)仙山景區(qū)召開�；顒�(dòng)共向農(nóng)家賓館發(fā)放“文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公約牌”近1000塊，并要求在明顯位置懸掛，提高了農(nóng)家賓館的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)的責(zé)任感和為旅游服務(wù)的使命感。新鄉(xiāng)市A級(jí)景區(qū)及景區(qū)內(nèi)的涉旅游經(jīng)營(yíng)者代表，分別向社會(huì)做了文明誠(chéng)信服務(wù)承諾；與會(huì)者共同宣讀了文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公約，簽訂了旅游企業(yè)文明誠(chéng)信服務(wù)承諾書。此次宣傳活動(dòng)的順利開展，讓旅游景區(qū)、旅游星級(jí)飯店、農(nóng)家賓館等涉旅經(jīng)營(yíng)者環(huán)境更加整潔優(yōu)美，在全市旅游行業(yè)范圍內(nèi)營(yíng)造出“文明旅游、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的濃厚氛圍。

    創(chuàng)標(biāo)規(guī)范企業(yè)，推動(dòng)旅游誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。近年來(lái)，新鄉(xiāng)市不斷加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳推廣和貫徹執(zhí)行力度,在組織動(dòng)員、機(jī)制建立、政策支持、宣傳推廣和標(biāo)準(zhǔn)體系完善等方面積極開展工作，進(jìn)一步提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。八里溝景區(qū)、京華園景區(qū)分別成功創(chuàng)建為全國(guó)和全省首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)。在此基礎(chǔ)上，2015年積極推動(dòng)新鄉(xiāng)開元名都大酒店開展河南省旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的創(chuàng)建工作，經(jīng)過一年多的培育發(fā)展，新鄉(xiāng)開元名都大酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作成效明顯，創(chuàng)標(biāo)檔案進(jìn)一步規(guī)范充實(shí),酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)工作印制成冊(cè)出版。通過強(qiáng)化貫徹標(biāo)準(zhǔn)化，員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)全面增強(qiáng)，提升酒店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為企業(yè)的共識(shí)。2016年7月，新鄉(xiāng)開元名都大酒店標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作順利通過終期評(píng)估。

    今年以來(lái)，通過市外事僑務(wù)旅游局的不斷努力，全市旅游行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)蔚然成風(fēng)、市場(chǎng)秩序凈化規(guī)范，新鄉(xiāng)旅游的美譽(yù)度受到越來(lái)越多游客的認(rèn)同。下一步，我們將繼續(xù)強(qiáng)化在旅游誠(chéng)信服務(wù)工作方面的實(shí)踐，使文明誠(chéng)信旅游茁壯成長(zhǎng)，使新鄉(xiāng)旅游揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。