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日期

合同行程

暗訪日記

主要問題和提醒

出發(fā)前

合理要求導(dǎo)致合同“流產(chǎn)”

我們從報紙上看到河南省XQB旅行社華東五市七日游宣傳廣告后，到位于文化路與緯一路交叉口的XQB旅行社了解行程，接待我們計調(diào)經(jīng)理報價每人團費1180元。在簽訂合同過程中，我們發(fā)現(xiàn)合同上規(guī)定購物次數(shù)為五次，并且每次購物時間不能確定，且行程（景點）與該旅行社華東五市廣告宣傳頁行程（景點）不符。當(dāng)我們提出合同上要簽訂“保障景點游玩時間”、“明確每次購物時間”和“按照廣告宣傳頁行程（景點）游覽”的合理要求時，遭到該經(jīng)理拒絕并放棄與我們簽訂合同，未能成行。

問題1：旅行社拒絕簽訂細化合同；

提醒1：根據(jù)《河南省旅游條例》第22條第二款規(guī)定：“旅行社與游客簽訂合同時，合同約定購物的，應(yīng)當(dāng)明確購物場所、購物次數(shù)和停留時間”。——這是您旅游順利開展的保證。該旅行社正是由于意識到可能存在問題，又不想承擔(dān)責(zé)任，所以放棄簽訂合同；

簽訂合同，也不順心

隨后，我們又從報紙上看到五月六日JH旅行社華東五市七日游宣傳廣告，電話聯(lián)系后我們到紫荊山路與城南路交叉口JH旅行社報名，在看過行程準(zhǔn)備簽訂合同時被一工作人員告知該處是JH旅行社一代辦點，不能出具相應(yīng)票據(jù)。

問題2：代辦點是否屬于合法機構(gòu)？

提醒3：游客參團一定要認真仔細甄別旅游企業(yè)的資質(zhì)，同時索取正式票據(jù)，簽訂正式合同。

而后我們到JH旅行社總部，咨詢行程后簽訂了合同，價格是每人980元。當(dāng)我們提出在合同上顯示出保障景點游覽時間、明確購物次數(shù)、限定購物時間等要求時，同樣遭到拒絕，接待經(jīng)理也明確表示不能保障完全按照宣傳頁上行程旅游。

該社同樣拒絕簽訂細化合同，模糊化的字眼給了旅游社非法操作留下可乘之機；

當(dāng)我們提出旅行社向我們出具游客意外傷害保險證明票據(jù)時，出具的保險單未顯示每人投保價格和賠付標(biāo)準(zhǔn)。

問題3：內(nèi)容不明晰的意外合同將起不到保險的作用。

提醒3：如果您自愿由旅行社幫助購買了意外保險，請索要正式票據(jù)，并核對保險內(nèi)容。

而后我們提出希望了解團隊其他游客情況時，從接待經(jīng)理那里得知本團由漯河、洛陽共計30余名游客組成。同時，我們還看到很多榮譽稱號：“鄭州首批四星旅行社”、“鄭州市旅行社先進單位”、“鄭州市最佳誠信旅行社第一名”、“河南省游客最滿意的十佳旅行社”，便決定隨該旅行社出發(fā)，辦理相關(guān)手續(xù)。

問題4：許多旅行社都以“您所參加的是旅游團隊”來招徠游客，實際是散客拼團；

提醒4：團隊則必然有全陪，如無全陪可認定不是團隊。

需要注意的是，散客拼團須經(jīng)游客書面同意。

第一天（5月14日）：

鄭州19：00分火車站天泉大酒店門前集合，20：45乘火車硬臥赴南京

時間上的偷梁換柱－旅游行業(yè)的“慣例”

5月14日晚19：30，我們在鄭州火車站天泉大酒店門口，從約定好的苗姓男士手中取到火車票。于當(dāng)晚8：45到乘坐1708次列車赴南京。

問題5：所謂七日游，往返各一天路途納入其中，實際只有五天；

提醒5：這是目前旅行社行程的“慣例”，但游客簽訂合同時必須了解清楚時間安排；

第二天（5月15日）

南京

早抵達南京 觀金陵十八景之一的玄武湖畔風(fēng)光（不進五洲公園），游覽游孫中山先生的陵墓—中山陵（牌坊、碑亭，祭堂、；賞金陵四十八景之一－靈谷深松即天下第一禪林－靈谷寺）；游覽秦淮風(fēng)光帶夫子廟（文德橋，烏衣巷，天下文樞坊，大照壁），晚餐自費品嘗南京小吃。

聚散離合，虛度此日

（一）“團隊”變“散拼”

經(jīng)過10個小時的車程我們一行兩人于5月15日早6：45準(zhǔn)時到達南京。在火車站出站口，我們見到了地接導(dǎo)游何燕陽，何導(dǎo)游稱他將是我們此次華東之旅的全陪導(dǎo)游。游客到齊后，我們發(fā)現(xiàn)接到的是鄭州兩名女士和許昌市三位男士加我們兩個，共7名游客。而并不是當(dāng)初我們簽訂合同時，旅行社承諾的：“是一個30多人的大團”。

問題6：所謂的旅游團隊在此時“現(xiàn)形”！其實就是散客拼團。

提醒6：散客拼團最容易出現(xiàn)人數(shù)不固定、隨時增減以及行程來回變動；還會因不斷接送游客影響游覽時間和質(zhì)量，甚至?xí)�減少景點。

正是這個散客拼團，使得第一天旅程“幾經(jīng)周折”。

（二）苦等三小時

出站后導(dǎo)游帶我們到出站口西側(cè)玄武湖景區(qū)讓我們自由活動，他說要去賓館接其他游客，給我們約定在10：00在火車站集中，并且不讓我們自己進五洲公園游玩，稱是時間不夠，行程上的車游玄武湖導(dǎo)游解釋說由于我們是散客，交的團費少游覽的景點也會少，車游等有時間再說。由于我們七人不了解情況，不敢貿(mào)然進去游玩，眼看著時間白白流失，無奈只好在湖邊觀看別人釣魚三個多小時。導(dǎo)游返回時帶回四名游客，分別是包頭和河北的。

為了接其他游客，游客被“晾”在一邊，大大浪費了時間。

（三）游覽時間大大縮水

10：10分我們被帶到南京夫子廟自由活動，和我們約定好集合時間后，導(dǎo)游離開我們又繼續(xù)接其他游客，中午飯自理。

下午14：20分從夫子廟停車場集合出發(fā)到中山陵。14：45到達中山陵后，導(dǎo)游再次讓我們在門口等待他去接另外幾名外地散客一起進中山陵。在景區(qū)，我們每個景點游覽的時間安排都十分緊張，導(dǎo)游粗略講解后就馬上帶隊到下一景點參觀，不但不給游客游玩時間，甚至個別景點連留影時間都沒有。

問題7：導(dǎo)游不斷的壓縮游覽時間

提醒7：由于合同缺乏對游覽時間的具體約定，給了導(dǎo)游壓縮游覽時間的可乘之機，可以不受約束的增加在購物點等地方的停留時間。

（四）連哄帶嚇，騙你別游

在合同行程中一個“靈谷寺”景點，在游覽中，導(dǎo)游稱靈谷寺塔上沒有安全防護措施、塔內(nèi)破舊，易發(fā)生意外事故，沒有欣賞意義故不帶隊去觀賞，只是讓游客在幾百米外遠處照像留影，游客無奈只好遺憾隨團離開。（我們趁團隊離開前上塔取證，事實并不是像導(dǎo)游敘述的那樣，而是非常氣派、別致。后來我們才明白導(dǎo)游為什么要擅自減掉此景點——是因為后面接到的幾位散客未去免費景點夫子廟游覽，所以必須空出時間給他們安排游覽時間。）

（五）二游夫子廟

下午17：40分離開中山陵后，導(dǎo)游又將我們帶回夫子廟，陪同后面接到的游客重復(fù)游覽。按照合同約定，一是“觀玄武湖風(fēng)光”，只有我們河南的七位游客在等車的過程中“觀”了三個多小時，其他游客只是在晚上八點左右回賓館途中“觀”了一下，其實當(dāng)時只是路過時導(dǎo)游順便提示了一下，根本看不到。

（六）住宿不達標(biāo)

晚上19：40從夫子廟返回至火車站一墻之隔的紅山賓館安排住宿。賓館房間小，設(shè)施簡陋，未見賓館門口接待處（“前臺”）有二星標(biāo)志。

問題8：住宿不達標(biāo)，達不到合同約定的二星；

提醒8：發(fā)現(xiàn)住宿條件不達標(biāo)，可以對住宿情況拍照，尤其是對是否有二星標(biāo)志進行取證，以便為返回后投訴提供證據(jù)。

第三天（5月16日）

無錫—杭州

早餐后赴無錫，游覽三國游 水滸城或太湖第一名勝黿頭渚（自理），船游太湖，欣賞太湖發(fā)光，參觀無錫著名特產(chǎn)－紫砂壺館，車赴蘇州，晚資費夜游蘇州風(fēng)貌。

一個景點，奔波一天

（一）早“披星”，方成團

5月16日早上5點起床，進早餐（三菜一湯）十一人一桌。5：50出發(fā)去無錫，在離開南京前又帶我們一起接到兩名包頭客人，導(dǎo)游稱至此19人才正式成團。在開車去無錫途中導(dǎo)游極力推薦自費景點：蘇州夜游80元/人、宋城夜游180元/人（實際游覽為200元/人），上海夜景190元/人。我們看到游客對導(dǎo)游不厭其煩推薦自費景點的行為表示不滿，對能否玩好心里沒底。

問題9：作為低價團，必然要增加自費項目，以此增加旅行社和導(dǎo)游的利潤；

提醒9：所以參團時一定要注意，不能只看價格，因為當(dāng)?shù)刈再M項目的增加，也將直接提高整個旅游支出。此外，由于增加景點，反而影響了正常旅游的時間。

可能有些游客會報有僥幸心理——“我不參加自費”不就行了——下面的遭遇您就知道“不參加自費”有時是不行的。

（二）全天唯一景點－黿頭渚

9：20到達無錫黿頭渚，按合同約定是自費，我們一行二人各交100元門票費（當(dāng)時我們要求自費門票要出具相應(yīng)票據(jù)，導(dǎo)游稱此票為團隊票不顯示門票價錢，無法作為報銷憑據(jù)），當(dāng)我們要求自費購買門票遭到導(dǎo)游拒絕。游完后進入第一個購物點--紫砂壺館（一個半小時），中午在紫砂壺館二樓吃午餐。中午12：40出發(fā)去杭州，因18號杭州火炬?zhèn)鬟f，故改變行程。

（三）不自費，就“晾”你

下午15：55分，我們被帶到第二個購物點--杭州茶葉店品茶（1小時）。16：55到宋城門口，19位客人有8人自費參觀宋城，其他人不讓在車上等待，并且稱去其他地方游覽時間不夠，必須在停車場附近等待。沒參加宋城自費項目的11名游客無奈在外面苦苦等待三個小時，苦不堪言。

問題10：不參加自費項目，可能受到不公正的待遇；

提醒10：可以留存證據(jù)，作為投訴依據(jù)。

（四）晚歸“戴月”

自費項目結(jié)束后，19：50回買茶葉的二樓吃晚飯。8：20分乘車一小時到達位于杭州郊區(qū)一工業(yè)園區(qū)內(nèi)的麗都假日酒店住宿。

按照合同規(guī)定，全天只有一個旅游項目黿頭渚（自理），根本不需要五點鐘起床，本來應(yīng)該玩的很輕松，但因為連續(xù)進了兩個購物點，兩個半小時加上來回時間，至少浪費了三個半小時。

第四天（5月17日）

杭州---蘇州

游蘇州四大園林之一——獅子林，（真趣亭，九獅峰， 燕譽堂），參觀太湖珍珠苑 ，游覽江南水鄉(xiāng)南潯或千燈；赴杭州，途中免費品嘗杭白菊，晚自費觀西湖之夜或宋城表演。

半時游西湖，遺憾多多

（一）早再“披星”，走馬觀西湖

5月17日早上5：00起床，5：30吃飯，5：50出發(fā)去西湖， 7：40上船游西湖，8：15下船（35分鐘）。諾大一個西湖景區(qū)、世界知名的旅游景點，竟然被這么半個小時的游覽草草“收場”�？粗�西湖邊那些悠然自在旅游的游客，我們還真是羨慕不已、遺憾萬千。但也只能回頭貪婪的多看幾眼西子美景，就被導(dǎo)游匆匆集合帶走。

問題11：許多行程上標(biāo)注的“免費品嘗”、“觀看…………演出”，很吸引人，但其實都是購物點；

提醒11：出游前，一定要確定行程上具體內(nèi)容，以免對旅程造成誤導(dǎo)；其實這些購物點也不一定有特色、不一定實惠；此外，購買物品一定要索要發(fā)票，以免物品出現(xiàn)質(zhì)量問題無法維權(quán)。

（二）“絲綢表演” 請你買絲綢

8：30到第三個購物點--絲綢廠參觀（1小時10分鐘）。

（三）不買東西 你就是“鐵公雞”

9：40出發(fā)去第四個購物點--杭白菊購物點（1小時40分鐘），出門時何姓導(dǎo)游戲稱暗訪人員不參加自費項目也不購物的行為是“鐵公雞”。11：50出發(fā)去烏鎮(zhèn)，車上導(dǎo)游很高興，稱游客們在杭白菊購物數(shù)量比較多是對他工作的支持，據(jù)何導(dǎo)游公開透漏游客每購物100元他可從中提成5元，下一步它會更好地服務(wù)，并且稱中午會帶我們?nèi)�個好點的地方吃飯。12：18到桐鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)吃飯，12：40進烏鎮(zhèn)。14：30離開烏鎮(zhèn)。15：20到南潯游覽，16：20離開杭州前往蘇州。17：50到蘇州吃飯，飯后6人自費乘船夜游蘇州，其余自行游覽一個小時。晚上游覽從18：10到20：00結(jié)束，八點四十五到東金賓館住宿。

按照合同規(guī)定全天只有兩個游覽項目——西湖、烏鎮(zhèn)和南潯，然而，導(dǎo)游帶我們連續(xù)進了兩個購物點包括自費夜游蘇州，耗時四個多小時。從早上五點起床到晚上九點鐘回到東金賓館住宿，活動時間長達十六小時，再次上演“披星戴月”。

同問題10

第五天（5月18日）蘇州—上海

早餐后，車游世紀(jì)大道、世界第三高塔東方明珠塔（登塔費用自理）、中華第一高樓金茂大廈及上海國際會議中心外景，過延安東浦江隧道，游覽“萬國建筑博覽”的[外灘]、“中華第一商業(yè)街”的南京路，隨后游覽小吃王國[城隍廟商城]：上海老街，赴杭州，途中品桐鄉(xiāng)杭白菊，龍井品茶，晚自費觀賞宋城或西湖夜表演。

閉門的城隍廟

（一）城隍廟景點＝城隍廟商業(yè)街？

5月18日，早上8：00出發(fā)，8：40到獅子林，9：55結(jié)束。10：10我們被帶到第五個購物點--珍珠館（1小時10分鐘）。11：20結(jié)束。11：30在珍珠館二樓吃中午飯。12：10出發(fā)，15：10到達上海金茂大廈（自費）。 16：30結(jié)束。16：55到達城隍廟，當(dāng)游客們詢問導(dǎo)游城隍廟在什么地方時，導(dǎo)游稱整個商業(yè)街就是城隍廟，事實并非如此，由于城隍廟16：30已經(jīng)下班，導(dǎo)游怕游客提意見，所以不愿帶我們?nèi)ァ７祷剀嚿�，�?dǎo)游一再稱城隍廟是條商業(yè)街，指的不是城隍廟這座廟，把整個概念“偷換”。

問題12：以種種理由偷換概念，減少景點；

提醒12：保存證據(jù)，以便返回后投訴；

（二）餐標(biāo)也被擠壓，住宿仍不達標(biāo)

17：30在車上集合。17：40吃飯,由于其中有5名游客不含當(dāng)天晚餐，其余14人合為一桌，導(dǎo)游稱多加兩個菜，但直到最后也未見承諾過的加菜。18：20自費人員乘坐游輪游覽黃浦江到19：30。由于下雨，導(dǎo)游讓未參加此次自費項目的游客在車上等待。晚上20：50住在上海東溝旅館。

問題13：降低就餐標(biāo)準(zhǔn)；

提醒13：應(yīng)要求按標(biāo)準(zhǔn)安排就餐；此外，保存證據(jù)，以便返回后投訴；

在聊天中旅館老板發(fā)現(xiàn)暗訪人員是河南老鄉(xiāng)時，立即感到非常親切，當(dāng)問到該旅館為幾星時，他回答：差遠了，不過是個旅館而已。實際情況的確如此，該旅館不但有好多房間沒窗戶、房間面積不達標(biāo)，而且設(shè)施陳舊，根本達不到二星標(biāo)準(zhǔn)，并且房間空調(diào)不制冷，服務(wù)員說多開幾次就好了，照著試了幾次沒效果，我們要求換房間時已無空房，熱得我們整夜沒睡好覺。第二天早晨問其他游客，絕大多數(shù)游客反映房間空調(diào)不制冷。

同問題8

第六天（5月19日）

上海

車游浦東新區(qū)、南浦大橋、浦江隧道，觀金茂大廈及東方明珠外景，玩過建筑博物群－外灘風(fēng)光帶、上海著名步行街南京路購物；城隍廟自由活動；下午15：13分乘1658次返回鄭州。

提前解散的“團隊”

5月19日，早上8：00到外灘、南京路自由活動。11：00在外灘取到返程火車票，由于有的游客是下午一點的火車，導(dǎo)游干脆把我們19名游客包括晚上乘坐九點多火車的游客“一勺燴”，全部一次性送到火車站算完成任務(wù)，團隊就此解散。我們下午15：02坐1658次火車返回鄭州。而那幾個晚上九點多才走的游客，不知是幸運，還是苦悶？苦悶的是沒人管了，團隊解散了；幸運的是，總算逃離了導(dǎo)游的“魔掌”，可以“自由”活動了！

第七天

上海—鄭州

早07：58分抵鄭州。

不堪回首返故鄉(xiāng)

早晨8：00到達鄭州，結(jié)束此次行程。