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    一、基本情況
    第四季度，我省旅游市場總體平穩(wěn)、有序。全省共接受游客咨詢1200余人次，立案處理旅游投訴136件，其中“12301網(wǎng)絡(luò)投訴平臺”轉(zhuǎn)辦78件，直接受理61件。現(xiàn)已結(jié)案127件，9件正在辦理之中，結(jié)案率為93.38%，直接挽回游客經(jīng)濟(jì)損失達(dá)260305元。無較大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。
    二、被投訴區(qū)域分布
    第四季度，省旅游局處理投訴立案7件。各市縣處理投訴數(shù)量分別是：安陽市20件，鄭州市17件，開封市15件，焦作市14件，南陽市13件，洛陽市10件，平頂山市7件，信陽市5件，許昌市4件，新鄉(xiāng)市4件，駐馬店市4件,濟(jì)源市4件，鶴壁市3件，三門峽市3件，鞏義市3件，商丘市2件，漯河市1件。
    三、被投訴對象分析
    從投訴總量看，第四季度處理投訴136件，比去年同期減少9件，同比減少6.21%。從被投訴對象看，投訴旅行社60件，占投訴總量的44.12%，同比增加11.12%；投訴景區(qū)73件，占投訴總量的53.68%，同比減少18.89%；投訴星級酒店3件，占投訴總量的2.2%，同比增加200%。

    四、被投訴類別分析
    （一）投訴旅行社問題分類
投訴旅行社60件，其中違反合同約定投訴15件，變更行程投訴15件，購物糾紛投訴14件，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量投訴6件，游客安全投訴3件，其他反映同團(tuán)不同價、老年人優(yōu)惠門票退費和拒簽的投訴7件。
    四季度出境游投訴23件，同比增加35.29%。其中赴港澳、越南、泰國、柬埔寨的旅游線路投訴占比較大。購物投訴有所上升，尤其是香港-澳門-珠海線路，越南峴港或芽莊線路，11件投訴均為購物退貨產(chǎn)生的糾紛。被投訴的主要原因是旅行社采取虛假宣傳、“不合理低價”等方式招徠游客，在旅游過程中誘導(dǎo)游客參加自費項目、游覽質(zhì)價不符的購物場所等。
    國內(nèi)游投訴37件，與去年同期持平。尤其是昆明-大理-麗江線路，旅行社降低服務(wù)質(zhì)量、增減旅游項目投訴較多。被投訴的主要原因是旅行社違反合同約定，降低食宿標(biāo)準(zhǔn)、變更行程安排等。
    （二）投訴景區(qū)問題分類
    投訴景區(qū)73件，其中服務(wù)質(zhì)量投訴18件，景區(qū)收費投訴14件，優(yōu)惠政策糾紛投訴10件，景區(qū)小交通投訴6件，旅游年卡投訴6件，游客安全問題投訴5件，其他投訴反映景區(qū)算卦燒香、設(shè)備故障、天氣原因等14件。
    景區(qū)被投訴的主要原因：一是部分景區(qū)服務(wù)意識不夠強(qiáng)，少數(shù)工作人員服務(wù)流程、文明用語有待規(guī)范；二是景區(qū)管理措施不完善，尤其是節(jié)假日期間，交通擁堵和捆綁收費的現(xiàn)象比較突出；三是景區(qū)工作人員對相關(guān)優(yōu)惠政策不熟悉，對現(xiàn)役軍人、離退軍人、殘疾人陪護(hù)等方面的法律法規(guī)不了解，說明不到位；四是旅游年票相關(guān)提示不到位，一些地市發(fā)行的旅游年票的說明書上未注明節(jié)假日期間不享受優(yōu)惠，只是在景區(qū)官方網(wǎng)站或景區(qū)售票處發(fā)布節(jié)假日不優(yōu)惠的公告，不能按約定提供服務(wù)等。
    （三）投訴星級酒店問題分類
    投訴星級酒店3件，主要是酒店管理出現(xiàn)的問題，例如：網(wǎng)上預(yù)訂和實際收費不一致等。
    附件：被投訴旅游企業(yè)