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    2015年第二季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴86件，其中，正式立案受理72件，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理6件，鄭州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理8件，開封市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理11件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊立案受理9件，平頂山市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理6件，焦作市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理3件，許昌市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理5件，漯河市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理1件，南陽市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理10件，安陽市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理10件，駐馬店市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所受理立案2件，商丘市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所立案受理1件。另全省處理游客電話投訴87件，現(xiàn)場調(diào)解67件，接受游客咨詢741人次。  
    一、 被投訴企業(yè) 
    （一）被投訴旅行社（36件）
    河南百事通國際旅行社有限公司3件，洛陽市中旅旅行社有限公司3件，洛陽百事通旅游有限公司2件，南陽市陽光旅行社2件，河南中信國際旅行社有限公司1件，河南職工國際旅行社1件，河南中青國際旅行社有限公司1件，河南省中僑國際旅游有限公司1件，河南省中國青年旅行社1件，河南省中國國際旅行社有限責(zé)任公司1件，開封市新聞旅行社1件，開封市康輝國際旅行社1件，開封市三毛國際旅行社有限公司1件，洛陽八達(dá)旅行社有限公司1件，河南省康輝國際旅行社有限責(zé)任公司洛陽分社1件，洛陽市中飛國際旅行社有限責(zé)任公司1件，河南省中國旅行社集團(tuán)有限公司平頂山分社1件，平頂山市華通旅行社1件，平頂山市假日旅行社1件，河南省中原國際旅行社有限公司安陽分社1件，安陽市金通旅行社1件，安陽市假日旅行社1件，安陽市職工旅行社1件，安陽市陽光假期旅行社1件，焦作市康輝旅行社1件，焦作市金橋旅行社1件，許昌市飛揚(yáng)旅行社1件，許昌市中原旅行社1件，南陽市中港國際旅行社1件，南陽市國旅鎮(zhèn)平分社1件。
    （二）被投訴景區(qū)（35件）
    安陽市林州大峽谷景區(qū)3件，鄭州市嵩山少林寺景區(qū)2件，開封市萬歲山景區(qū)2件，平頂山市舞鋼二郎山景區(qū)2件，南陽市方城縣七峰山滑雪場2件，南陽市淅川縣八仙洞景區(qū)2件，駐馬店市嵖岈山景區(qū)2件，鄭州市黃河生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)1件，鄭州市世紀(jì)歡樂園1件，鄭州市滎陽孤柏渡景區(qū)1件，開封市開封府景區(qū)1件，開封市清明上河園景區(qū)1件，開封市龍亭公園1件，開封市天波楊府景區(qū)1件，開封市延慶觀景區(qū)1件，洛陽市欒川雞冠洞景區(qū)1件，平頂山市郟縣三蘇園1件，焦作市云臺山景區(qū)1件，安陽市林州萬泉湖景區(qū)1件，安陽市林州天平山景區(qū)1件，許昌市周定王陵風(fēng)景區(qū)1件，許昌市曹丞相府景區(qū)1件，許昌市大鴻寨景區(qū)1件，漯河神州鳥園景區(qū)1件，南陽市淅川縣丹江大觀園景區(qū)1件，南陽市南召縣五朵山景區(qū)1件，商丘市商丘古城旅游區(qū)1件。
    （三）被投訴酒店（1件）
    開封市東京國貿(mào)商務(wù)酒店1件。
    二、 投訴情況分類 
    今年第二季度我省正式受理旅游投訴72件，涉及旅行社30家共36件，占投訴總數(shù)的50%；涉及景區(qū)27家共35件，占投訴總數(shù)的46%；涉及酒店的1件，占投訴總數(shù)的1%。
    三、 投訴涉及區(qū)域 
    在旅行社投訴中，出境游6件，涉及歐洲、泰國、及港澳臺地區(qū)，國內(nèi)游30件，投訴涉及海南、云南、山東、西藏、河北、內(nèi)蒙古等省份。景區(qū)被投訴主體主要是鄭州、開封、洛陽、新鄉(xiāng)、南陽、安陽等熱點(diǎn)旅游城市。
    四、投訴情況簡析
    旅行社方面：第二季度涉及旅行社投訴36件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的50%，存在的主要問題：一是旅行社擅自“增點(diǎn)購物”。誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項目、增加購物次數(shù)等，因購物及退換貨物與旅行社產(chǎn)生的旅游糾紛依然居多。二是行程安排不合理。因天氣等不可抗力因素的原因，旅行社在未做好游客工作的情況下擅自變更行程、減少或縮短旅游景點(diǎn)等。三是旅行社工作人員業(yè)務(wù)不熟。對旅游合同的相關(guān)內(nèi)容填寫不夠嚴(yán)謹(jǐn)，協(xié)議條款、補(bǔ)充協(xié)議部分漏填、補(bǔ)填、不填。忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒，對游客進(jìn)行口頭承諾不能及時兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成游客投訴。                                                    
    景區(qū)方面：第二季度涉及景區(qū)投訴35件，占全部投訴總數(shù)的49%。一是個別景區(qū)管理不夠正規(guī)。工作人員服務(wù)態(tài)度較差，工作方法簡單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，造成游客誤解而引起投訴。二是個別景區(qū)安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景區(qū)交通車輛等致使游客受傷引發(fā)的投訴。三是一些景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題，比如對老年人、殘疾人、軍人、學(xué)生及旅游年票等優(yōu)惠政策方面，仍有個別旅游景區(qū)（點(diǎn)）對相關(guān)政策落實不到位，從而造成投訴。
    賓館酒店方面：第二季度涉及賓館酒店的投訴1件，占投訴總數(shù)的1%。主要是賓館衛(wèi)生問題引發(fā)的投訴。
    五、旅游提示
    目前正值暑期旅游高峰，各種旅游服務(wù)質(zhì)量問題會集中凸顯，請廣大旅游者務(wù)必提高警惕，規(guī)避陷阱，理性出行。為此，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提出警示：
    一是選擇有資質(zhì)的旅行社。報名時看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)度好的旅行社。在簽訂合同時，要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文，必要時，要單獨(dú)約定服務(wù)項目以維護(hù)自身的合法權(quán)益。
    二是廣大旅游者應(yīng)增強(qiáng)安全意識。暑假期間，濱海、漂流等涉水旅游項目深受游客歡迎。游客參加涉水活動受傷情況時有發(fā)生，建議游客參加涉水項目時，要充分考慮自身狀況。購買相關(guān)保險，選擇有安全保護(hù)的區(qū)域，做好準(zhǔn)備活動，穿著救生衣，備好防護(hù)設(shè)備，熟練掌握相關(guān)旅游設(shè)備的性能。       
    三是依法理性維權(quán)。在旅游過程中發(fā)生旅游質(zhì)量服務(wù)問題或旅游糾紛時，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大，不要把旅行社過錯發(fā)展為雙方過錯，完成行程后，旅游者可通過向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴、申請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或者向人民法院提起公訴等方式，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
    六、2015年第二季度投訴處理情況 
    2015年第二季度已受理的72件旅游投訴中，現(xiàn)有69件調(diào)解處理完畢，有3件正在處理之中。

2015年7月28日