河南省旅游局2014年第一季度旅游投訴受理情況公示
2014年第一季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴124件，其中，正式立案受理50件，省旅游質監(jiān)所受理9件，鄭州市旅游質監(jiān)所受理5件，開封市旅游質監(jiān)所受理6件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊受理16件，平頂山市旅游質監(jiān)所受理3件，焦作市旅游質監(jiān)所受理1件，許昌市旅游質監(jiān)所受理2件，漯河市旅游質監(jiān)所受理2件，南陽市旅游質監(jiān)所受理5件，,信陽市旅游質監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴63件，現(xiàn)場調解20件，接受游客咨詢453人次。
一、 被投訴企業(yè)
（一）被投訴旅行社（26件）
河南省中國旅行社集團有限公司3件，河南康輝國際旅行社有限公司2件，河南旅游集團有限公司1件，河南省海外旅游有限公司1件，河南中州國際旅行社有限公司1件，河南省中國青年旅行社1件，鄭州百事通旅游公司1件，鄭州海外旅行社國際旅行社有限公司1件， 洛陽市中旅旅行社有限公司5件，洛陽康輝旅行社有限公司1件，河南省中國國際旅行社洛陽分社1件，焦作太平洋旅行社1件，河南旅游集團禹州分公司1件，河南康輝國際旅行社許昌分社1件，南陽國旅1件，南陽春秋旅行社1件，南陽神舟假日旅行社2件，信陽假日旅行社1件。
一、 被投訴企業(yè)
（一）被投訴旅行社（26件）
河南省中國旅行社集團有限公司3件，河南康輝國際旅行社有限公司2件，河南旅游集團有限公司1件，河南省海外旅游有限公司1件，河南中州國際旅行社有限公司1件，河南省中國青年旅行社1件，鄭州百事通旅游公司1件，鄭州海外旅行社國際旅行社有限公司1件， 洛陽市中旅旅行社有限公司5件，洛陽康輝旅行社有限公司1件，河南省中國國際旅行社洛陽分社1件，焦作太平洋旅行社1件，河南旅游集團禹州分公司1件，河南康輝國際旅行社許昌分社1件，南陽國旅1件，南陽春秋旅行社1件，南陽神舟假日旅行社2件，信陽假日旅行社1件。
（二）被投訴景區(qū)（20件）
鄭州黃河生態(tài)旅游風景區(qū)1件，鄭州金鷺鴕鳥游樂園1件，鄭州三皇山桃花峪滑雪場1件，開封翰園景區(qū)2件，開封府景區(qū)1件，開封萬歲山景區(qū)1件，洛陽龍門石窟景區(qū)1件，洛陽白馬寺景區(qū)1件，洛陽王城公園景區(qū)2件，洛陽隋唐遺址公園2件，洛陽郁金香牡丹園1件，洛陽國花園1件，平頂山天龍池滑雪場2件，平頂山堯山滑雪場1件，漯河開源景區(qū)1件，南陽武侯祠景區(qū)1件，
鄭州黃河生態(tài)旅游風景區(qū)1件，鄭州金鷺鴕鳥游樂園1件，鄭州三皇山桃花峪滑雪場1件，開封翰園景區(qū)2件，開封府景區(qū)1件，開封萬歲山景區(qū)1件，洛陽龍門石窟景區(qū)1件，洛陽白馬寺景區(qū)1件，洛陽王城公園景區(qū)2件，洛陽隋唐遺址公園2件，洛陽郁金香牡丹園1件，洛陽國花園1件，平頂山天龍池滑雪場2件，平頂山堯山滑雪場1件，漯河開源景區(qū)1件，南陽武侯祠景區(qū)1件，
（三）被投訴酒店（4件）
開封賓館1件，開封新華大酒店1件，洛陽老友誼酒店1件，漯河晨光精品酒店1件，
開封賓館1件，開封新華大酒店1件，洛陽老友誼酒店1件，漯河晨光精品酒店1件，
（四）其他（8件）
社會賓館、酒店、旅游年票、公園、旅游信息亭等。
二、 投訴情況分類
今年第一季度我省正式受理旅游投訴50件，涉及旅行社的26件，占投訴總數(shù)的52%；同比增長10%，涉及景區(qū)的20件，占投訴總數(shù)的40%；同比增長6%，涉及酒店的4件，占投訴總數(shù)的8%；同比增長6%，
三、 投訴涉及區(qū)域
50件正式立案投訴中，出境游6件，涉及新馬泰、越南、及港澳臺地區(qū)，國內(nèi)游44件，被投訴主體主要是省內(nèi)鄭州、開封、洛陽、新鄉(xiāng)、南陽、焦作等旅游景點，省外投訴主體涉及海南、云南、山東、安徽、西藏等省份。
二、 投訴情況分類
今年第一季度我省正式受理旅游投訴50件，涉及旅行社的26件，占投訴總數(shù)的52%；同比增長10%，涉及景區(qū)的20件，占投訴總數(shù)的40%；同比增長6%，涉及酒店的4件，占投訴總數(shù)的8%；同比增長6%，
三、 投訴涉及區(qū)域
50件正式立案投訴中，出境游6件，涉及新馬泰、越南、及港澳臺地區(qū)，國內(nèi)游44件，被投訴主體主要是省內(nèi)鄭州、開封、洛陽、新鄉(xiāng)、南陽、焦作等旅游景點，省外投訴主體涉及海南、云南、山東、安徽、西藏等省份。
四、投訴情況簡析
一是旅行社方面存在的主要問題。一是春節(jié)東南亞一些島國游持續(xù)火爆，住房比較緊張，個別酒店存在超額預定，致使部分旅行社只能臨時更換酒店，引發(fā)游客不滿投訴；二是個別旅行社在簽訂合同時不規(guī)范，忽視游客權益條款的解釋和提醒，對游客進行口頭承諾不能及時兌現(xiàn)或降低服務質量標準；三是因天氣等不可抗力因素的原因，旅行社在未做好游客工作的情況下擅自變更行程、減少或縮短旅游景點等；四是個別旅行社網(wǎng)店在推銷產(chǎn)品時，注重自身成團人數(shù)，同一旅游產(chǎn)品、同一旅游團隊，但產(chǎn)品價格不一致遭到投訴。二是景區(qū)（點）方面存在的主要問題。一是第一季度是旅游淡季，因天氣較冷、封山放假等原因，個別景點在提醒服務中內(nèi)容不全，未提前告知等引起游客投訴；二是有些景區(qū)在停車場管理有漏洞，停車場工作人員服務意識不強。工作方法簡單，態(tài)度生硬，有些景區(qū)與停車場隸屬關系不明確，有強行收費和高價收費的現(xiàn)象；三是個別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題，比如對殘疾人、軍人學生及旅游年票等優(yōu)惠政策方面，仍有個別旅游景區(qū)（點）對相關政策落實不到位，從而造成投訴。四是景區(qū)周邊市場管理不到位，存在圍追兜售物品、游客貴重物品丟失現(xiàn)象。三是賓館（飯店）方面存在的主要問題。主要是游客反映預訂酒店的標準與實際入住標準不符、酒店工作人員服務態(tài)度不好等引起的投拆。
五、旅游提示
一是廣大旅游者應增強安全意識。春季是游客出游的高峰，本季節(jié)氣候多變，出行前應密切關注目的地天氣情況，做好充分準備。最好結伴多人同行，堅持安全第一的原則，前往熱點景區(qū)，要關注當?shù)氐奶鞖�、道路情況信息、最好提前了解景區(qū)的停車位及住宿情況。
二是依法理性維權。在旅游過程中發(fā)生旅游服務質量問題或旅游糾紛時，應當采取適當措施防止損失的擴大，不要把旅行社過錯發(fā)展為雙方過錯，完成行程后，旅游者可通過向旅游質監(jiān)部門投訴、申請仲裁機構仲裁或者向人民法院提起訴訟等方式，依法維護自己的權益。
三是建議旅游者購買旅游保險。購買時需留意保險的保障范圍，根據(jù)旅游項目購買適合自己的保險，減少意外風險帶來的損失。
六、2014年第一季度投訴處理情況
2014年第一季度已受理的50件旅游投訴中，現(xiàn)有48件調解處理完畢，有1件正在處理之中，有1件投訴經(jīng)當事雙方同意，移交法院受理。
二是依法理性維權。在旅游過程中發(fā)生旅游服務質量問題或旅游糾紛時，應當采取適當措施防止損失的擴大，不要把旅行社過錯發(fā)展為雙方過錯，完成行程后，旅游者可通過向旅游質監(jiān)部門投訴、申請仲裁機構仲裁或者向人民法院提起訴訟等方式，依法維護自己的權益。
三是建議旅游者購買旅游保險。購買時需留意保險的保障范圍，根據(jù)旅游項目購買適合自己的保險，減少意外風險帶來的損失。
六、2014年第一季度投訴處理情況
2014年第一季度已受理的50件旅游投訴中，現(xiàn)有48件調解處理完畢，有1件正在處理之中，有1件投訴經(jīng)當事雙方同意，移交法院受理。
2013年5月4日
2014年5月4日印發(fā)
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