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河南省旅游局2013年第二季度旅游投訴受理情況公示

  2013年第二季度,全省旅游秩序良好,未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴144件,其中,正式立案受理108件,省旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件,鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理8件,開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理10件,洛陽市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理31件,平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理9件,新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件,安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理19件,濮陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件,許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件,南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理8件,信陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件,鞏義市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件,另全省處理游客電話投訴314件,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解113件,接受游客咨詢1251人次。 
    一、 被投訴企業(yè)
   (一)被投訴旅行社(49件)

  安陽鋼城旅行社6件,洛陽市中旅旅行社4件,河南江山旅行社有限公司2件,開封三毛國(guó)旅2件,洛陽市河洛旅行社2件,河南職工旅行社許昌分社2件,河南省海外旅行社有限公司1件,河南省中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司1件,河南省海外旅游有限公司1件,鄭州心連心旅行社有限公司1件,開封龍象旅行社1件,開封國(guó)信旅行社1件,開封海洋旅行社1件,洛陽市天天旅行社1件,洛陽市牡丹旅行社1件,洛陽市寶中旅行社1件,河南省中國(guó)旅行社有限公司洛陽分公司1件,洛陽市大自然旅行社1件,新鄉(xiāng)市大中原旅行社有限公司1件,新鄉(xiāng)市新龍旅行社有限責(zé)任公司1件,新鄉(xiāng)市海倫假日旅行社有限公司1件,河南新飛國(guó)際旅行社有限公司1件,新鄉(xiāng)市天悅旅行社有限公司1件,河南省中國(guó)國(guó)際旅行社安陽分社1件,安陽康輝旅行社1件,河南省中原國(guó)際旅行社安陽分社1件,安陽金色假期旅行社1件,安陽春秋旅行社1件,安陽國(guó)際旅行社1件,河南省中國(guó)國(guó)際旅行社濮陽分社1件,許昌市米蘭旅行社有限公司1件,許昌市空港國(guó)際旅行社1件,南陽市新僑旅行社1件,南陽市交通旅行社1件,南陽市金色假日油田分社1件,南陽市唐河大唐旅行社1件,鞏義市誠(chéng)信旅行社1件。
   (二)被投訴景區(qū)(54件)
    洛陽市龍門石窟景區(qū)4件,平頂山堯山景區(qū)4件,安陽市林州大峽谷景區(qū)4件,洛陽市白馬石景區(qū)3件,平頂山大佛景區(qū)3件,鞏義市浮戲山雪花洞景區(qū)3件,鄭州綠博園景區(qū)2件,開封龍亭公園景區(qū)2件,洛陽市王城公園景區(qū)2件、洛陽市白云山景區(qū)2件,南陽市南召五垛山景區(qū)2件,鄭州世紀(jì)歡樂園景區(qū)1件,鄭州黃河生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)1件,開封市清明上河園景區(qū)1件,開封市包公祠景區(qū)1件,洛陽市木札嶺景區(qū)1件,洛陽市神靈寨景區(qū)1件,洛陽市國(guó)際牡丹園景區(qū)1件,洛陽市國(guó)家牡丹園景區(qū)1件、洛陽市中國(guó)國(guó)花園景區(qū)1件,洛陽市龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)1件,洛陽市廣化寺景區(qū)1件,洛陽市龍峪灣景區(qū)1件,平頂山下湯溫泉度假村景區(qū)1件,平頂山堯山大峽谷景區(qū)1件,新鄉(xiāng)市關(guān)山景區(qū)1件,安陽市天寧寺景區(qū)1件,安陽市林州天平山景區(qū)1件,安陽市湯陰羑里城景區(qū)1件,許昌市禹州大鴻寨景區(qū)1件,南陽市武侯祠景區(qū)1件,南陽市淅川丹江大觀園景區(qū)1件,信陽市雞公山風(fēng)景區(qū)1件,鞏義市康百萬莊園景區(qū)1件。

 。ㄈ┍煌对V酒店(5件)

  鄭州金陽光大酒店1件,鄭州冰熊大酒店1件,鄭州市承譽(yù)德酒店1件,開封市航天大酒店1件,洛陽市鑫源國(guó)際酒店1件。
  (四)其他(36件)
  社會(huì)賓館、酒店、旅游年票、旅游信息亭等。
  二、 投訴情況分類 
  今年第二季度我省正式受理旅游投訴144件,涉及旅行社的49件,占投訴總數(shù)的34%;涉及景區(qū)的54件,占投訴總數(shù)的38%;涉及酒店的5件,占投訴總數(shù)的3%;其他36件,占投訴總數(shù)的25%。
  三、 投訴涉及區(qū)域 
  108件正式立案投訴中,出境游4件,涉及歐洲、新馬泰及港澳臺(tái)地區(qū),國(guó)內(nèi)游104件,被投訴主體主要是省內(nèi)鄭州、開封、洛陽、平頂山、安陽、南陽、鞏義等熱線旅游景點(diǎn),省外投訴主體涉及北京、海南、云南、安徽、山東、西藏等省份。    
  四、 投訴簡(jiǎn)析
  一是旅行社方面存在的主要問題。一是個(gè)別旅行社對(duì)游客進(jìn)行變相或誘導(dǎo)購(gòu)物,所購(gòu)物品因質(zhì)量問題而產(chǎn)生退貨所引發(fā)的投訴。二是個(gè)別旅行社降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),在食宿等方面達(dá)不到合同約定而引發(fā)的投訴。三是天氣等不可抗拒因素所引發(fā)的投訴。二是景區(qū)(點(diǎn))方面存在的主要問題。一是個(gè)別景區(qū)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。工作人員的工作方法簡(jiǎn)單,態(tài)度生硬,與游客發(fā)生口角造成不良影響,有損當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗。二是有的景區(qū)(點(diǎn))在管理服務(wù)方面,安全意識(shí)不夠強(qiáng)。其運(yùn)動(dòng)、娛樂項(xiàng)目存在游客碰傷、摔傷等問題;也有景區(qū)停車場(chǎng)發(fā)生游客車門被撬物品丟失的現(xiàn)象。三是個(gè)別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題,比如對(duì)殘疾人、學(xué)生、1.4以下的兒童等優(yōu)惠政策方面,仍有個(gè)別旅游景區(qū)(點(diǎn))對(duì)相關(guān)政策落實(shí)不到位,從而造成投訴。三是賓館(飯店)方面存在的主要問題。一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。二是游客通過電話或網(wǎng)上訂房入住時(shí),酒店方已把房間訂出引起的投訴。
  五、旅游提示   
  安全是旅游的生命線,為保障廣大旅游者的安全,河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所特提出如下警示:
  第一,旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的有關(guān)事項(xiàng),以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示,包括正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法,必要的安全防范和應(yīng)急措施,以及可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他情形。
  第三,廣大旅游者應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí),選擇適合自身情況的旅游活動(dòng)和線路。行前要關(guān)注目的地氣象信息,了解有關(guān)救生常識(shí),做好身體、心理、知識(shí)、裝備的全方位準(zhǔn)備。切勿盲目參與不適合自身情況的旅游項(xiàng)目和活動(dòng)。
  第三,加強(qiáng)維權(quán)意識(shí),一定要簽訂旅游合同,在簽訂合同時(shí),要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文,必要時(shí),要單獨(dú)約定服務(wù)項(xiàng)目以維護(hù)自身的合法權(quán)益。
  第四,出行前,建議旅游者購(gòu)買旅游保險(xiǎn)。購(gòu)買時(shí)需留意保險(xiǎn)的保障范圍,根據(jù)旅游項(xiàng)目購(gòu)買適合自己的保險(xiǎn),減少意外風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失。
  六、2013年第二季度投訴處理情況 
  2013年第二季度已受理的108件旅游投訴中,現(xiàn)有103件調(diào)解處理完畢,有4件正在處理之中,有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意,移交法院受理。

2013年8月15日


2013年8月28日印發(fā)


  • 河南省旅游資訊有限公司 主辦
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