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    2010年第一季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴394件，其中，正式立案受理36件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理11件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，洛陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，濮陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件， 三門峽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，信陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件。另全省處理游客電話投訴272件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解86件。
    一、 被投訴企業(yè)
   （一）被投訴旅行社：
    河南康輝國(guó)際旅行社有限公司（2件）、河南省中國(guó)青年旅行社（1件）、河南精品旅行社（1件）、鄭州祥云旅行社（1件）、洛陽(yáng)市中國(guó)旅行社（1件）、三門峽澠池縣夕陽(yáng)紅旅行社（1件）、三門峽青年旅行社（1件）、河南省中原國(guó)際旅游集團(tuán)有限公司漯河分公司（1件）、信陽(yáng)市海峽旅行社（1件）。
    （二）被投訴景區(qū)：
    馬拉灣海水浴場(chǎng)（1件）、登封三皇寨景區(qū)（1件）、鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)（2件）、鄭州世紀(jì)歡樂(lè)園（3件）、登封少林寺景區(qū)（2件）、滎陽(yáng)桃花峪滑雪場(chǎng)（1件）、開封萬(wàn)歲山森林公園（1件）、開封清明上河園（1件）、開封包公祠（1件）、開封府（1件）、開封龍亭公園（1件）、洛陽(yáng)白馬寺（2件）、洛陽(yáng)王城公園（2件）、洛陽(yáng)玄奘故里（1件）、洛陽(yáng)雞冠洞（1件）、平頂山秘洞景區(qū)（1件）、濮陽(yáng)市海洋館（1件）、濮陽(yáng)市綠色莊園（1件）、南灣湖景區(qū)（1件）。
    （三）被投訴酒店：
    鄭州豐樂(lè)園商務(wù)酒店（1件）。
    二、 投訴情況分類
    今年第一季度我省正式受理旅游投訴36件，涉及旅行社的10件，占投訴總數(shù)的28%；涉及景區(qū)的25件，占投訴總數(shù)的69%；涉及酒店的1件，占投訴總數(shù)的2.8%。
    三、 投訴涉及區(qū)域
    36件正式立案投訴中，出境游1件，涉及港澳地區(qū)，國(guó)內(nèi)游35件，涉及河南、安徽、杭州、廈門。
    四、 投訴反映的主要問(wèn)題
    景區(qū)方面：第一季度涉及景區(qū)投訴比例較高，占全部投訴總數(shù)的69%。一是個(gè)別景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度較差。對(duì)待游客的態(tài)度生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，對(duì)景區(qū)內(nèi)游樂(lè)設(shè)施的使用及收費(fèi)項(xiàng)目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)質(zhì)價(jià)不符，引起游客投訴。三是個(gè)別景區(qū)停車場(chǎng)管理不善，游客車內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。四是個(gè)別景區(qū)商戶誘諞游客捐獻(xiàn)香火錢現(xiàn)象屢禁不止。
    旅行社方面：第一季度涉及旅行社投訴比例占投訴總數(shù)的28%，存在的主要問(wèn)題：一是壓縮行程，單方面改變旅游線路，增加購(gòu)物次數(shù)。二是誘導(dǎo)游客購(gòu)買商劣質(zhì)商品，引發(fā)游客投訴。三是個(gè)別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時(shí)化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。
    賓館酒店方面：第一季度涉及賓館酒店投訴的比例占投訴總數(shù)的2.8%，存在的主要問(wèn)題是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。
    五、 投訴簡(jiǎn)析
    從投訴分類來(lái)看，涉及景區(qū)的投訴居多。從投拆數(shù)量和涉及區(qū)域上分析，游客投訴主要集中在鄭州、開封和洛陽(yáng)三個(gè)市，投訴數(shù)量為28件，占全省投訴總數(shù)的78%。
    景區(qū)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素，是推動(dòng)我省旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展和繁榮地方經(jīng)濟(jì)的主要著力點(diǎn)。景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著景區(qū)的形象信譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，各景區(qū)要不斷開展旅游誠(chéng)信活動(dòng)和推進(jìn)誠(chéng)信制度建設(shè)，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，健全管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化安全管理，完善應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)保證在信息發(fā)布、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、受理游客投訴上的誠(chéng)信度，彰顯誠(chéng)信、杜絕欺詐，力爭(zhēng)為游客提供優(yōu)質(zhì)、滿意和安全的服務(wù)。
    六、旅游提示
    綜合近年來(lái)我省旅游投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，提醒廣大游客加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一是選擇合法旅行社，報(bào)名時(shí)看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)度好的旅行社。二是加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，簽訂旅游合同，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。三是在旅游過(guò)程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。
    七、2010年第一季度投訴處理情況
    2010年第一季度已受理的394件旅游投訴，現(xiàn)有392件調(diào)解處理完畢，有2件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。 

二〇一〇年五月二十一日