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各省轄市（省直管縣）旅游飯店星級評定委員會、省直各星級飯店：
     2011年，是國家《旅游飯店星級的劃分與評定》新標(biāo)準(zhǔn)頒布實施的第一年，為全面推進(jìn)新版國家標(biāo)準(zhǔn)在我省星級飯店行業(yè)中的貫徹落實，適應(yīng)新形勢下我省旅游業(yè)發(fā)展的需要和市場形勢的變化，進(jìn)一步提升旅游飯店業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)全國星評委的部署和要求，河南省星評委在各省轄市星評委和星級飯店的配合支持下，從去年9月至11月間，組織開展了對全省旅游星級飯店的復(fù)核檢查和滿四年以上星級飯店的評定性復(fù)核檢查工作�，F(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：
    一、基本情況
    截止到2011年底，河南省共有星級飯店503家，其中五星級11家，四星級76家，三星級263家，二星級149家，一星級4家。2011年度新評星級飯店43家，其中四星級9家、三星級29家、二星級4家、一星級1家。
    在2011年度的復(fù)核檢查中，省、市星評委共派星評員170余人次，對477家星級飯店進(jìn)行了年度復(fù)核檢查和評定性復(fù)核檢查，其中一星級4家、二星級162家、三星級247家、四星級53家、五星級11家。2011年度，全省共有10個地市的17家四星級飯店滿四、五年，應(yīng)進(jìn)行評定性復(fù)核，實際檢查10家，另有7家符合申請延期條件，經(jīng)省星評委批準(zhǔn)延期復(fù)核。
    通過本次復(fù)核，全省共取消星級飯店34家，其中四星級4家，三星級18家，二星級11家，一星級1家。限期整改11家，其中四星級1家，三星級7家，二星級3家。全國星評委分別對我省滿四年期的鄭州索菲特國際飯店、中州皇冠假日賓館進(jìn)行了五星級評定性復(fù)核檢查。此外，省、市星評辦還組織暗訪檢查組在十一黃金周對9家五星級飯店、7家四星級飯店、12家三星級飯店也進(jìn)行了經(jīng)營管理與服務(wù)質(zhì)量的暗訪和督導(dǎo)檢查工作。
    二、主要特點
    從這次工作開展的整體情況看，主要有以下幾個特點：
    一是省、市星評委對這項工作高度重視。去年的飯店星級復(fù)核檢查工作是在老標(biāo)準(zhǔn)向新標(biāo)準(zhǔn)過渡的基礎(chǔ)上開展的，由于新標(biāo)準(zhǔn)在檢查評定的基本原則、關(guān)注重點、方式方法、標(biāo)準(zhǔn)尺度等方面都作了很大調(diào)整，所以在檢查評定過程中，對新標(biāo)準(zhǔn)的了解和把握，是貫徹落實國家新標(biāo)準(zhǔn)工作中的重中之重。去年上半年，在省旅游局舉辦全省新標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)班的基礎(chǔ)上，省、市星評委也先后組織舉辦了省、市級兩級星評員、飯店內(nèi)審員的培訓(xùn)班，進(jìn)一步提高了星評員隊伍的專業(yè)化水平。同時，也為星級飯店培養(yǎng)了一批熟悉和掌握星級標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)審員隊伍。
    二是絕大多數(shù)星級飯店對照新標(biāo)準(zhǔn)，積極做好達(dá)標(biāo)整改工作。不少飯店制定了新標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)計劃，集中兩個月時間采取集中培訓(xùn)，并將具體的工作分解到部門、班組，明確到責(zé)任人，制定了詳細(xì)的整改計劃和工作落實方案，取得了良好的效果。通過對新標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高了飯店員工的星級意識和服務(wù)技能；大多數(shù)星級飯店都能按照新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級改造，確保必備項目、設(shè)施設(shè)備、飯店運營質(zhì)量達(dá)到新標(biāo)準(zhǔn)的要求，并注重了設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)、飯店的整體舒適度、新能源、新技術(shù)的應(yīng)用及各項應(yīng)急預(yù)案的完善，促進(jìn)了飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量提高。
    三是創(chuàng)新工作機(jī)制，規(guī)范工作程序。飯店星級評定和復(fù)核檢查是一項十分細(xì)致的工作，要求星評員不僅要專業(yè)化的水平和良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更應(yīng)該有認(rèn)真的工作態(tài)度和良好的職業(yè)道德。去年以來，省、市星評委在加強了對星級飯店的監(jiān)督檢查工作的同時，對星評員的工作也提出了嚴(yán)格的要求。每個星評員完成檢查工作任務(wù)之后，要把對飯店的基本情況、檢查情況、感受和建議、存在問題等，通過書面報告正式提交星評委。與此同時，省星評委也主動向地方星評辦和受評飯店了解星評員的工作表現(xiàn)情況、征求意見，并要求受評飯店認(rèn)真填寫《省級星評員工作評價表》，對星評員的工作和表現(xiàn)做出客觀公正的評價，努力做到評定復(fù)核工作的客觀、公正、公平、公開。去年十一黃金周期間，省星評辦按照國家旅游局的要求，采取明查暗訪相結(jié)合的形式，派出七個檢查組對鄭州、洛陽、開封、焦作等四市的星級飯店進(jìn)行了抽查，對存在一般性問題的飯店，提出了限期整改的要求。對存在嚴(yán)重問題的飯店，堅決取消了星級資格。此舉給全省旅游主管部門和星級飯店行業(yè)敲響了一記警鐘。
    三、存在問題
    （一）一些省轄市星評委對此項工作重視不夠，把關(guān)不嚴(yán)，對個別不達(dá)標(biāo)的甚至已經(jīng)在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生不良影響的星級飯店睜一只眼閉一只眼。個別省轄市竟然沒有一家被取消星級資格和限期整改的飯店，達(dá)標(biāo)率百分之百。
    （二）個別省轄市星評委不能按照省星評委的相關(guān)規(guī)定和要求認(rèn)真完成對飯店的評定性復(fù)核檢查，工作拖拉，不按時上報材料，致使全省的復(fù)核檢查情況無法及時匯總，有關(guān)資料數(shù)據(jù)不能按時上報全國星評委，拖了全省工作的后腿。明年再出現(xiàn)類似問題，將在全省通報批評。
    （三）部分星級飯店缺乏星級意識，設(shè)施設(shè)備陳舊老化、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降，既無整體裝修改造計劃，也沒有采取相應(yīng)的整改措施和資金來源，升級改造工作難以進(jìn)行。
    （四）飯店缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化的管理人才。部分飯店硬件設(shè)備尚可，但軟件跟不上。人員流動性大，持證上崗率低；飯店缺乏專業(yè)化的培訓(xùn)，員工的基本素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)意識較差；缺乏規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，工作落實不到位，經(jīng)濟(jì)效益下滑，員工流失率高。
    （五）部分飯店對外包項目和設(shè)施缺乏有效監(jiān)管，達(dá)不到相應(yīng)星級的要求，影響了飯店經(jīng)營的整體氛圍和星級服務(wù)質(zhì)量。
針對以上存在的問題，希望各省轄市星評委今年要進(jìn)一步加強飯店貫徹落實國家新標(biāo)準(zhǔn)的督促檢查工作，在星評檢查工作中嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好新飯店的評定和滿三年期以上飯店的評定性復(fù)核工作，確保我省星級飯店的質(zhì)量。省星評委今年將加強對各省轄市星級飯店的暗訪檢查，凡發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)的飯店而當(dāng)?shù)匦窃u委又未作處理的，除取消該飯店的星級外，還將對相關(guān)的星評委進(jìn)行通報批評并取消其評定權(quán)。
    附：2011年度星級飯店復(fù)核檢查取消星級和限期整改飯店名單。

                          二〇一二年二月二十九日