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各省轄市旅游局、省直管試點(diǎn)縣（市）旅游局，機(jī)關(guān)各處室、局直各單位：
　　現(xiàn)將《2013年全省旅游系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)活動(dòng)方案》印發(fā)你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年5月30日

2013年全省旅游系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)型
行政執(zhí)法建設(shè)活動(dòng)方案

　　為貫徹落實(shí)《河南省人民政府辦公廳關(guān)于推進(jìn)服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)的意見(jiàn)》（豫政辦〔2012〕78號(hào)）、《河南省全面推進(jìn)依法行政工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于印發(fā)2013年全省推進(jìn)服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)工作安排的通知》（豫依法行政領(lǐng)辦〔2013〕1號(hào)）和《河南省全面推進(jìn)依法行政工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于印發(fā)全省推進(jìn)服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)宣傳月活動(dòng)方案的通知》（豫依法行政領(lǐng)辦〔2013〕83號(hào)）精神，進(jìn)一步做好旅游系統(tǒng)推進(jìn)依法行政執(zhí)法建設(shè)工作，更好地服務(wù)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)大局，依照河南省旅游局《關(guān)于印發(fā)〈河南省旅游系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)實(shí)施方案〉的通知》（豫旅〔2012〕322號(hào)），特制定本方案。
　　一、指導(dǎo)思想
　　構(gòu)建旅游系統(tǒng)服務(wù)型行政執(zhí)法要以黨的十八大關(guān)于全面推進(jìn)依法治國(guó)、加快社會(huì)主義法治建設(shè)的總體要求為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)法為民，按照建設(shè)法治政府、服務(wù)型政府的要求，有計(jì)劃、有步驟、有重點(diǎn)地推進(jìn)。堅(jiān)持“兩轉(zhuǎn)兩提”，改進(jìn)行政執(zhí)法工作，創(chuàng)新行政執(zhí)法機(jī)制，規(guī)范行政執(zhí)法行為，提升行政執(zhí)法水平，塑造嚴(yán)格、規(guī)范、公正、廉潔、文明、高效的旅游行政執(zhí)法形象，努力實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游市場(chǎng)秩序、旅游消費(fèi)環(huán)境、旅游企業(yè)發(fā)展、游客滿意度得到有效改善的目標(biāo)，為我省旅游業(yè)的發(fā)展和中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)創(chuàng)造良好的法治環(huán)境。
　　二、主要內(nèi)容
　　（一）遵守市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管和服務(wù)相協(xié)調(diào)。建立和完善旅游企業(yè)退出機(jī)制，依照法規(guī)、條例和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真完成許可、備案和評(píng)定等市場(chǎng)準(zhǔn)入工作。提高服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化辦事流程，為群眾和企業(yè)提供透明、便捷、高效的服務(wù)。為提高全省導(dǎo)游人員素質(zhì)和處理突發(fā)事件的能力，根據(jù)《旅游法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》有關(guān)規(guī)定，采取面授、網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)等靈活的方式，多渠道、多層次的開展崗前培訓(xùn)和年審培訓(xùn)，做好導(dǎo)游人員IC卡年審、換發(fā)工作。
　　（二）開展文明執(zhí)法，樹立執(zhí)法為民的良好形象。各級(jí)旅游行政執(zhí)法人員在執(zhí)法實(shí)踐中，要強(qiáng)化文明執(zhí)法意識(shí)，心系群眾、服務(wù)人民，尊重和保障人權(quán)，防止侵害執(zhí)法對(duì)象的人身權(quán)利和人格尊嚴(yán)，不得以利誘、欺詐、脅迫、暴力等不正當(dāng)手段收集證據(jù)。行政執(zhí)法人員開展行政執(zhí)法工作，要做到著裝整潔，按照規(guī)定向行政管理相對(duì)人出示證件、表明身份，說(shuō)明開展執(zhí)法工作的目的、方法，并做到舉止得當(dāng)、語(yǔ)言文明；遇到緊急事件和對(duì)方的過(guò)激言行，要態(tài)度平和、理性處理。在行政執(zhí)法中注重發(fā)揮行政指導(dǎo)的作用，采取提醒、示范、催告、建議、勸導(dǎo)等方式，指導(dǎo)行政管理相對(duì)人依法經(jīng)營(yíng)、依法辦事。切實(shí)把行政執(zhí)法職能轉(zhuǎn)變到為旅游市場(chǎng)主體服務(wù)、創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境上來(lái)，把嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持管理與服務(wù)并重、處置與疏導(dǎo)結(jié)合，把服務(wù)作為根本，把管理作為手段，實(shí)行人性化執(zhí)法，構(gòu)建管理、執(zhí)法和服務(wù)三位一體的旅游行政執(zhí)法模式，樹立旅游執(zhí)法人員良好形象。
　　（三）強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提高效能，加強(qiáng)監(jiān)督。定期組織執(zhí)法人員學(xué)習(xí)旅游法規(guī)及專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提升執(zhí)法人員服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。強(qiáng)化服務(wù)效能，嚴(yán)格首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，切實(shí)推進(jìn)“四零”（零停留、零超時(shí)、零距離、零差錯(cuò)）服務(wù)，實(shí)現(xiàn)游客舉報(bào)投訴、違法案件處理、旅游監(jiān)管信息收集的無(wú)縫隙對(duì)接，提高處理旅游市場(chǎng)執(zhí)法案件的工作效率。強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督，執(zhí)法全程公開，公開處罰標(biāo)準(zhǔn)、工作程序及舉報(bào)途徑，形成游客監(jiān)督和自我約束機(jī)制。
　　（四）組織行政監(jiān)督檢查，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控。把推進(jìn)服務(wù)型旅游行政執(zhí)法建設(shè)工作納入依法行政責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，9月份對(duì)全省旅游系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)型旅游行政執(zhí)法建設(shè)工作情況進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)研究解決。各省轄市、省直管試點(diǎn)縣（市）旅游主管部門要加強(qiáng)對(duì)所屬旅游行政執(zhí)法部門的監(jiān)督考核，研究制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)推進(jìn)服務(wù)型旅游行政執(zhí)法建設(shè)工作表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人予以表彰，對(duì)工作推進(jìn)不力、進(jìn)展緩慢的通報(bào)批評(píng)并責(zé)令限期整改，對(duì)在行政執(zhí)法工作中有濫用職權(quán)、徇私舞弊、失職瀆職、行為粗暴等行為的單位和人員，要依法追究責(zé)任，進(jìn)一步凈化旅游執(zhí)法環(huán)境。
　　（五）充分發(fā)揮旅游投訴機(jī)構(gòu)的作用，及時(shí)化解矛盾糾紛，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。各省轄市、省直管試點(diǎn)縣（市）旅游主管部門的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)要樹立“以游客為本、讓游客滿意”理念，對(duì)待群眾來(lái)訪和投訴，要始終堅(jiān)持“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶相送，一個(gè)滿意答復(fù)”“四個(gè)一”的原則。落實(shí)好24小時(shí)值班制度，暢通投訴渠道，做到“來(lái)訪必接、來(lái)函必復(fù)、限時(shí)辦結(jié)、特事特辦”，一心為游客著想，及時(shí)妥善處理旅游投訴，化解各種矛盾和糾紛。
　　（六）采取多種形式，積極開展服務(wù)型旅游行政執(zhí)法宣傳月活動(dòng)。一是召開專題會(huì)議，研究并上報(bào)推進(jìn)服務(wù)型旅游行政執(zhí)法建設(shè)的工作情況報(bào)告；二是結(jié)合新頒布的《旅游法》培訓(xùn)，對(duì)執(zhí)法人員開展推進(jìn)服務(wù)型旅游行政執(zhí)法建設(shè)學(xué)習(xí)教育；三是將6月15日作為集中宣傳日，選擇人口密集、流動(dòng)性大的廣場(chǎng)，通過(guò)設(shè)置投訴咨詢臺(tái)、制作展板、懸掛標(biāo)語(yǔ)、發(fā)放宣傳頁(yè)等方式集中一天進(jìn)行大力宣傳；四是在宣傳月期間要在辦公樓、行政服務(wù)中心（大廳）的明顯位置懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)，有條件的可使用電子顯示屏滾動(dòng)顯示宣傳標(biāo)語(yǔ)；五是門戶網(wǎng)站首頁(yè)要制作一個(gè)“推進(jìn)服務(wù)型旅游行政執(zhí)法建設(shè)工作”的游動(dòng)圖標(biāo)，與本級(jí)政府、本系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)工作的實(shí)施方案、相關(guān)措施及信息相鏈接；六是根據(jù)今年以來(lái)辦理的行政執(zhí)法事項(xiàng)，對(duì)涉及的管理相對(duì)人有重點(diǎn)的進(jìn)行回訪，并填寫“推進(jìn)服務(wù)型旅游行政執(zhí)法建設(shè)回訪卡”；七是要在本地的報(bào)紙或門戶網(wǎng)站，對(duì)社會(huì)公開征求一次推進(jìn)服務(wù)型旅游行政行政執(zhí)法建設(shè)的意見(jiàn)和建議。
　　三、工作要求
　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。河南省旅游局依法行政工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要切實(shí)發(fā)揮作用，加強(qiáng)督導(dǎo)；各省轄市、省直管試點(diǎn)縣（市）旅游主管部門、各旅游行政執(zhí)法部門要高度重視，把推進(jìn)服務(wù)型旅游行政執(zhí)法建設(shè)工作列入重要工作日程，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，確保服務(wù)型旅游行政執(zhí)法建設(shè)活動(dòng)順利推進(jìn)、常抓不懈。
　　（二）抓好典型示范。各省轄市、省直管試點(diǎn)縣（市）旅游主管部門和省局執(zhí)法機(jī)構(gòu)要將推進(jìn)服務(wù)型旅游行政執(zhí)法建設(shè)活動(dòng)中的有效措施和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，于2013年9月10日前報(bào)省旅游局政策法規(guī)處。省旅游局政策法規(guī)處要充分發(fā)揮牽頭和指導(dǎo)作用，認(rèn)真組織協(xié)調(diào)，深入開展調(diào)查研究，及時(shí)總結(jié)推廣各地、各部門活動(dòng)中好的經(jīng)驗(yàn)和做法，發(fā)揮典型示范引領(lǐng)作用，確保推進(jìn)服務(wù)型旅游行政執(zhí)法建設(shè)活動(dòng)扎實(shí)有序進(jìn)行。