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各省轄市、省直管縣（市）旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)、各省直星級(jí)飯店：
    為強(qiáng)化我省旅游星級(jí)飯店管理，促進(jìn)旅游星級(jí)飯店轉(zhuǎn)型升級(jí)和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，引導(dǎo)星級(jí)飯店規(guī)范發(fā)展，根據(jù)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)的工作部署和要求，省星評(píng)委組織開展了2016年度全省旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作。現(xiàn)將相關(guān)情況通報(bào)如下：
    一、復(fù)核前全省星級(jí)飯店情況
    2016年度新評(píng)星級(jí)飯店26家，其中：四星級(jí)1家（三星升四星），三星級(jí)17家（二星升三星2家），二星級(jí)8家。截止2016年復(fù)核工作結(jié)束前，全省共有星級(jí)飯店568家，其中：五星級(jí)18家，四星級(jí)99家，三星級(jí)327家，二星級(jí)121家，一星級(jí)3家。
    二、復(fù)核情況
    2016年度全省旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作自今年5月開始，先后經(jīng)過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)自查、自我整改、組織檢查三個(gè)階段，至11月底，復(fù)核工作已基本結(jié)束。
    五星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核：今年我省有8家五星級(jí)飯店達(dá)到滿三年期評(píng)定性復(fù)核，為做好迎檢工作，省星評(píng)辦對(duì)8家飯店提前摸底指導(dǎo)，裕達(dá)國(guó)貿(mào)飯店、鄭州建國(guó)飯店、洛陽(yáng)東山賓館等3家飯店向全國(guó)星評(píng)委提出延期申請(qǐng)并得到批準(zhǔn)，新密承譽(yù)德大酒店、開封中州國(guó)際飯店、開封開元名都大酒店、洛陽(yáng)鉬都利豪國(guó)際酒店、平頂山中信國(guó)安大酒店等5家飯店順利通過(guò)了全國(guó)星評(píng)委的評(píng)定性復(fù)核檢查。
    四星級(jí)和省直飯店評(píng)定性復(fù)核：省星評(píng)辦委派省級(jí)星評(píng)員對(duì)44家滿三年期的四星級(jí)飯店和省直飯店進(jìn)行了評(píng)定性復(fù)核，對(duì)未滿三年期的四星級(jí)飯店和省直飯店，根據(jù)其自查情況選擇2家進(jìn)行了抽查。取消星級(jí)9家（四星級(jí)7家，三星級(jí)2家），限期整改4家。
    各省轄市、直管縣（市）三星級(jí)以下飯店復(fù)核情況：各省轄市、直管縣（市）星評(píng)辦根據(jù)省星評(píng)委復(fù)核要求，參照省星評(píng)辦復(fù)核辦法，認(rèn)真組織實(shí)施了本地區(qū)星級(jí)飯店的評(píng)定性復(fù)核和年度復(fù)核工作，共取消星級(jí)飯店39家，限期整改18家。
    復(fù)核結(jié)束后，我省共有星級(jí)飯店520家，其中：五星級(jí)18家，四星級(jí)92家，三星級(jí)303家，二星級(jí)104家，一星級(jí)3家。
    三、主要工作做法
    1.堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)
    省星評(píng)辦按照《旅游星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）和《河南省旅游飯店星級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作規(guī)程》要求，共委派省級(jí)星評(píng)員52人次，對(duì)44家滿三年期四星級(jí)飯店和省直飯店進(jìn)行了評(píng)定性復(fù)核。在歷時(shí)半年的檢查過(guò)程中，省星評(píng)辦在嚴(yán)格遵照相關(guān)規(guī)定，不直接參加復(fù)核的前提下，有效保持了與星評(píng)員和各級(jí)星評(píng)辦相互溝通，要求星評(píng)員既要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面系統(tǒng)的檢查，又要根據(jù)飯店的不同情況有針對(duì)性的重點(diǎn)檢查。在復(fù)核結(jié)論形成過(guò)程中，為慎重起見，仔細(xì)審閱分析了各個(gè)復(fù)核小組提交的復(fù)核報(bào)告和反饋會(huì)議記錄等材料，后又抽調(diào)部分星評(píng)組長(zhǎng)召開座談?dòng)懻�，最終形成了處理結(jié)果。
    2.科學(xué)調(diào)度，合理安排  
   為保證新任星評(píng)員工作能力的提升、不同區(qū)域業(yè)界之間的交流與學(xué)習(xí)、不同視角之間的思想碰撞，實(shí)現(xiàn)星評(píng)員之間、區(qū)域之間、企校之間的平衡與互補(bǔ)，省星評(píng)辦在委派星評(píng)員時(shí)，制定了“新老搭配、區(qū)域交叉、企�；パa(bǔ)”的原則，這種安排不僅得到了廣大星評(píng)員的認(rèn)可，也更有力的保證了復(fù)核工作質(zhì)量。此外，為避免復(fù)核工作影響受檢飯店的正常經(jīng)營(yíng)，在安排協(xié)調(diào)復(fù)核任務(wù)時(shí)，注意避開飯店的經(jīng)營(yíng)旺季和重要接待任務(wù)，得到了受檢飯店的認(rèn)可。
    3.多方協(xié)調(diào)，密切配合
    本次評(píng)定性復(fù)核任務(wù)得以圓滿完成，離不開全體省級(jí)星評(píng)員和各省轄市、直管縣（市）星評(píng)辦的大力配合和支持，更離不開他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格把握。各位省級(jí)星評(píng)員不辭辛苦，在繁忙的本職工作中擠出時(shí)間，無(wú)償執(zhí)行檢查任務(wù)，短時(shí)間內(nèi)完成對(duì)飯店做出全面檢查、客觀評(píng)價(jià)和專業(yè)指導(dǎo)，同時(shí)能夠嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)、從嚴(yán)把關(guān)、敬業(yè)樂業(yè)。各級(jí)星評(píng)辦工作細(xì)致認(rèn)真，都能提前做好復(fù)核飯店的情況摸排工作，敦促不達(dá)標(biāo)飯店積極整改并及時(shí)向省星評(píng)辦反映相關(guān)情況，協(xié)助省級(jí)星評(píng)員實(shí)施復(fù)核工作，極大地促進(jìn)了本次評(píng)定性復(fù)核工作的按時(shí)保質(zhì)保量完成。
    四、存在問題
    （一）星級(jí)意識(shí)不強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)肅性不夠
部分飯店存在重經(jīng)營(yíng)輕管理、重效益輕服務(wù)的觀念，在裝修改造過(guò)程中，對(duì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目等進(jìn)行隨意改動(dòng)，導(dǎo)致部分功能設(shè)施缺失，與標(biāo)準(zhǔn)要求差距較大。如商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目不全，客房、餐飲、廚房客用品以及設(shè)施設(shè)備配備不完整等。還有個(gè)別飯店，雖然按照必備項(xiàng)目要求配備了相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，卻因前期設(shè)計(jì)專業(yè)性不足或后期維護(hù)不到位，導(dǎo)致必備項(xiàng)目不能有效使用，無(wú)法保證服務(wù)和管理效果。
    （二）設(shè)施設(shè)備老化,維護(hù)保養(yǎng)不到位
    部分飯店設(shè)施設(shè)備陳舊，更新不及時(shí)、維修保養(yǎng)不到位。有些飯店過(guò)于追求年度業(yè)績(jī)，輕視投入資金提升硬件，有些飯店是管理方維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)薄弱，日常維護(hù)和清潔衛(wèi)生不到位，設(shè)施設(shè)備明顯陳舊老化，影響客人的正常使用；墻紙開裂、墻面瓷磚破損、地板或地毯臟污、布草臟污破舊、衛(wèi)生間有異味、室內(nèi)溫度差異大等現(xiàn)象較為普遍。這些問題不僅影響了飯店客人的感受，也降低了飯店應(yīng)有的舒適度。
    （三）缺乏創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)方式落后
    一些酒店經(jīng)營(yíng)者墨守成規(guī)，對(duì)新的銷售媒介和渠道了解較少，面對(duì)市場(chǎng)變化，反應(yīng)遲緩，未能根據(jù)形勢(shì)變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路。一些酒店在節(jié)能降耗、綠色環(huán)保工作的落實(shí)和推廣上認(rèn)識(shí)不足、力度不大，酒店節(jié)能降耗仍有較大空間。
    （四）服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)規(guī)范化和人性化程度低
     飯店一線員工流動(dòng)性大,服務(wù)專業(yè)化和規(guī)范化程度低，不能主動(dòng)為顧客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、便捷的服務(wù)。如電話預(yù)定不熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，服務(wù)人員面部表情和肢體語(yǔ)言不柔和、不熱情，語(yǔ)言不規(guī)范、不親切，服務(wù)不夠人性化。
    （五）星級(jí)飯店發(fā)展不均衡，標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行不力
    星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行的地域差異和星級(jí)差異比較明顯，縣區(qū)的飯店和低星級(jí)飯店星級(jí)意識(shí)普遍不強(qiáng)，管理層對(duì)標(biāo)準(zhǔn)不夠熟悉，必備項(xiàng)目缺失，設(shè)施設(shè)備達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，管理制度和操作規(guī)程的內(nèi)容流于形式而脫離飯店實(shí)際，服務(wù)質(zhì)量差距較大。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案不健全或可操作性差，沒有健全的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)化培訓(xùn)制度，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡檢與維護(hù)記錄不完備等問題突出。
    附件：2016年度河南省星級(jí)飯店復(fù)核結(jié)果

                             2017年1月24日

附件

2016年度河南省星級(jí)飯店復(fù)核結(jié)果

    根據(jù)全省各省轄市、直管縣旅游星級(jí)飯店復(fù)核結(jié)果和抽查情況，經(jīng)省星評(píng)委研究，現(xiàn)對(duì)取消星級(jí)和限期整改的星級(jí)
飯店做以下通報(bào)（通過(guò)復(fù)核星級(jí)飯店名單不再予以公布）。
    一、取消星級(jí)的飯店（48家）
    四星級(jí)（7家）：濟(jì)源雅士達(dá)酒店（4140021）、南陽(yáng)銀都建國(guó)飯店（4140023）、新鄉(xiāng)金龍大酒店（4140048）、固始維多利亞酒店（4140060）、河南楓葉國(guó)際大酒店（4140062）、洛陽(yáng)君悅龍豪酒店（4140100）、開封金沙灣國(guó)際酒店（4140103）
    三星級(jí)（24家）：河南賓館（4130020）、三門峽煙草大廈（4130068）、澠池縣會(huì)盟大酒店（4130073）、新鄉(xiāng)天泉賓館（4130083）、內(nèi)黃縣棗鄉(xiāng)度假村（4130088）、駐馬店山海賓館（4130115）、沁陽(yáng)賓館（4130119）、滎陽(yáng)龍吟堂大酒店（4130147）、焦作龍池曼度假酒店（4130177）、滑縣華良賓館（4130183）、新鄉(xiāng)新飛大酒店（4130190）、宜陽(yáng)賓館（4130213）、三門峽函谷大酒店（4130216）、周口粵海假日酒店（4130224）、靈寶電力賓館（4130226）、盧氏迎賓館（4130231）、固始錦繡山賓館（4130247）、遂平縣全宇大酒店（4130259）、周口市好感動(dòng)酒店（4130284，原周口市商會(huì)會(huì)館）、固始蓼城賓館（4130293）、河南省華龍賓館（4130323）、澠池縣黃河大酒店（4130336）、南陽(yáng)國(guó)泰商務(wù)酒店（4130350）、林州市禧福苑酒店（4130417） 
    二星級(jí)（17家）：滎陽(yáng)賓館（4120021）、靈寶市凌冶大廈（4120064）、盧氏賓館（4120070）、新輝大酒店（4120074）、輝縣光明大酒店（4120078）、林州市林慮賓館（4120080）、周口天運(yùn)大酒店（4120127）、洛寧縣仁和大酒店（4120195）、開封新華大酒店（4120201）、南陽(yáng)市華光賓館（4120218）、欒川縣龍鳳祥酒店（4120223）、漯河中都賓館（4120251）、商水賓館（4120257）、南陽(yáng)金沙灘假日酒店（4120281）、南陽(yáng)中方酒店（4120286）、唐河縣富唐快捷酒店（4120289）、駐馬店碧海云天商務(wù)賓館（4120297）
    二、限期整改并通報(bào)批評(píng)的飯店（22家）
    四星級(jí)（4家）：漯河市金都大酒店、洛陽(yáng)航空城酒店、洛陽(yáng)盛世王城酒店、林州太行春天大酒店
    三星級(jí)（13家）：鄭州多文多酒店、新鄭皇宮大酒店、汝陽(yáng)杜康大酒店、新安縣新城新吉祥大酒店、洛寧縣西子湖賓館、洛陽(yáng)市凱立德大酒店、洛銅賓館、新亞飯店、駐馬店市福源大酒店、汝南縣東方假日酒店、遂平縣財(cái)苑賓館、修武縣度假大酒店、溫縣銀苑商務(wù)酒店
    二星級(jí)（5家）：鄭州臥龍賓館、商丘麗晶酒店、武陟賓館、焦作市經(jīng)緯大酒店、博愛縣民族飯店。