2011年第二季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴766件。其中，正式立案受理138件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理9件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理9件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理11件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊受理78件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理10件，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，濮陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件， 三門峽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，駐馬店市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，信陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴526件，現(xiàn)場調(diào)解102件。
一、 被投訴企業(yè)
（一）被投訴旅行社（57件）：
河南省中國青年旅行社（3件）、河南省康輝國際旅行社有限公司（3件）、河南省中國旅行社（1件）、河南省旅游集團（1件）、河南中信國際旅行社有限公司（1件）、河南長江旅行社有限公司（1件）、新密市明珠旅行社有限公司（1件）、開封三毛旅行社（1件）、開封天馬旅行社（1件）、洛陽市中旅旅行社有限公司（15件）、洛陽金城寶中旅行社有限公司（1件）、洛陽祥仕達旅行社有限公司（1件）、洛陽河洛旅行社有限公司（1件）、洛陽風采旅行社有限公司（1件）、河南海外旅游有限公司洛陽分社（1件）、洛陽金象旅行社有限公司（1件）、洛陽華龍旅行社有限公司（1件）、洛陽眾望旅行社有限公司（1件）、洛陽康泰國際旅行社有限公司（1件）、汝州市鳳翔旅行社有限公司（1件）、平頂山市假日旅行社有限公司（1件）、平頂山市鷹城旅行社有限公司（1件）、新鄉(xiāng)市九州賓館旅行社（1件）、焦作萬眾旅行社（1件）、焦作光明旅行社（1件）、焦作非凡旅行社（1件）、焦作宏揚旅行社（1件）、焦作遠方假日旅行社（1件）、焦作正大旅行社（1件）、焦作天馬旅行社（1件）、濮陽神州旅行社（1件）、許昌米蘭旅行社（1件）、許昌飛揚旅行社（1件）、淅川丹陽旅行社（1件）、南陽鑫一旅行社（1件）、南陽虹橋旅行社（1件）、駐馬店市假日旅行社（1件）、駐馬店市郵電旅行社（1件）、駐馬店市天馬旅行社（1件）。
（二）被投訴景區(qū)（64件）：
鄭州漢霸二王城古戰(zhàn)場旅游區(qū)（1件）、三皇山桃花峪旅游區(qū)(2件)、鄭州世紀歡樂園（1件）、環(huán)翠峪風景名勝區(qū)（1件）、少林景區(qū)（2件）、清明上河園景區(qū)（3件）、包公祠景區(qū)（2件）、延慶觀景區(qū)（1件）、天波楊府景區(qū)（1件）、洛陽王城公園（6件）、龍門石窟景區(qū)（4件）、欒川老君山景區(qū)（3件）、欒川重渡溝景區(qū)（3件）、洛陽中國國花園（3件）、國際牡丹園（2件）、神州牡丹園（2件）、洛陽牡丹園（2件）、洛陽國花園（2件）、嵩縣白云山景區(qū)（2件）、白馬寺景區(qū)（2件）、洛寧神靈寨景區(qū)（2件）、欒川龍峪灣景區(qū)（1件）、洛陽國家牡丹園（1件）、牡丹公園（1件）、洛陽小浪底景區(qū)（1件）、新安萬山湖景區(qū)（1件）、宜陽靈山寺景區(qū)（1件）、嵩縣陸渾水庫景區(qū)（1件）、欒川雞冠洞景區(qū)（1件）、八里溝景區(qū)（1件）、焦作青天河景區(qū)（2件）、林州九州旅行社（1件）、濮陽綠色莊園景區(qū)（1件）、盧氏縣雙龍灣風景區(qū)（2件）、淅川丹江景區(qū)（1件）、信陽雞公山景區(qū)（1件）、。
（三）被投訴酒店（14件）：
開封金源大酒店（1件）、開封河南酒店（1件）、洛陽友誼賓館（3件）、洛陽云天賓館（2件）、洛陽雅香金陵賓館（1件）、洛陽新聚合酒店（1件）、洛陽金水灣大酒店（1件）、洛陽欣源國際酒店（1件）、洛陽楓葉國際大酒店（1件）、平頂山金沙灣大酒店有限公司（1件）、焦作三維戴斯酒店（1件）。
（四）導游員（3人）
二、 投訴情況分類
今年第二季度我省正式受理旅游投訴138件，涉及旅行社的57件，占投訴總數(shù)的41%；涉及景區(qū)的64件，占投訴總數(shù)的46%；涉及酒店的14件，占投訴總數(shù)的10%；涉及導游員3人，占投訴總數(shù)的2%。
三、 投訴涉及區(qū)域
138件正式立案投訴中，出境游13件，涉及港澳地區(qū)，國內(nèi)游78件，涉及河南、安徽、四川、杭州、南京、無錫、上海、廈門、北京、西藏、青島、日照。
四、 投訴反映的主要問題
旅行社方面：第二季度涉及旅行社投訴57件，占全部投訴總數(shù)的41%。存在的主要問題：一是個別旅行社工作人員業(yè)務不熟，缺乏責任心，與地接社缺乏及時溝通和協(xié)調(diào)，從而造成延誤時間減少景點而被投訴的；有的是對游客的服務承諾不能兌現(xiàn)引起游客不滿而造成投訴的。二是個別導游壓縮行程，擅自改變旅游線路，增加購物次數(shù)，誘導游客購買商劣質(zhì)商品，引發(fā)游客投訴。三是個別導游素質(zhì)較差，不能及時化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務，從而引發(fā)游客投訴。四是一些旅行社低價招徠游客，然后降低服務標準引起游客投訴。
景區(qū)方面：第二季度涉及景區(qū)64件，占全部投訴總數(shù)的46%。存在的主要問題：一是個別景區(qū)工作人員服務態(tài)度較差，對待游客的態(tài)度生硬。二是景區(qū)購物點質(zhì)價不符，誘導游客購買假冒偽劣商品引起投訴。三是個別景區(qū)管理不善，秩序混亂造成游客因爭搶車船引起打架斗毆現(xiàn)象。四是個別景區(qū)商戶誘諞游客捐獻香火錢現(xiàn)象屢禁不止。
賓館酒店方面：第二季度涉及賓館酒店投訴14件，占投訴總數(shù)的10%。存在的主要問題：一是游客預訂酒店的標準與實際入住標準不符引起投拆。二是個別賓館飯店存在管理漏洞，造成游客物品丟失引起的投訴。
五、 投訴簡析
從投訴分類來看，今年第二季度涉及景區(qū)的投訴居多。從投拆數(shù)量和涉及區(qū)域上來看，游客投訴主要集中在鄭州、開封和洛陽三個市，投訴數(shù)量為107件，占全省投訴總數(shù)的78%。
從投訴旅行社主要問題上來看，低價團投訴率較高，低價團甚至零團費、負團費，都伴隨著過多的低價陷阱，個別旅行社抓住一些游客只顧價格的心理，低價競爭，不顧質(zhì)量，其結(jié)果只能是旅游團變成購物團，不僅游客的利益得不到保障，還擾亂旅游市場秩序，致使投訴、糾紛不斷。
從投訴景區(qū)主要問題上來看，一是安全設施不到位;二是一些景區(qū)內(nèi)部管理比較混亂，與游客發(fā)生沖突引發(fā)的投訴較為集中。
六、旅游提示
第二季度尤其是暑期以來，隨著旅游人數(shù)的不斷增加，旅游市場不斷升溫，一些旅行社為了攬客，打出了低價牌，低價團的結(jié)果就是降低服務標準，旅游管理部門在不斷規(guī)范旅游市場的同時，希望廣大游客不要只顧便宜，要認識到質(zhì)量和價格成正比的關(guān)系，不能存在僥幸的心理和貪便宜的心理，只看價格，不看內(nèi)在品質(zhì)，要培養(yǎng)正確的旅游消費觀念，不給“低價搶團”的投機者提供機會，在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時向當?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。
二〇一一年七月九日
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