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各省轄市、省直管縣（市）旅游局（委），機關各處室，小浪底旅游管理局：
　　國家旅游局、省旅游局建立的旅游服務質量“社會監(jiān)督員”制度實施以來，選聘工作已經完成，旅游服務質量社會監(jiān)督員（以下簡稱社會監(jiān)督員）工作正在逐步開展。根據(jù)國家旅游局《關于對旅游服務質量監(jiān)督員開展監(jiān)督工作給予配合的通知》（旅辦發(fā)〔2015〕47號）文件精神，各地應當為社會監(jiān)督員開展監(jiān)督工作提供便利，現(xiàn)就有關事項明確如下：
　　一、請通知本轄區(qū)旅行社、A級景區(qū)、星級飯店等旅游經營者，對國家級、省級社會監(jiān)督員開展相關工作給予積極配合，旅游經營者可以通過掃描社會監(jiān)督員證件二維碼確認其身份。
　　二、請通知本轄區(qū)A級景區(qū)，在社會監(jiān)督員出示證件進入景區(qū)進行監(jiān)督工作時，建議給予免票。
　　三、按照李金早局長在旅游服務質量監(jiān)督員座談會暨第一批社會監(jiān)督員聘任會上的講話精神，社會監(jiān)督員的監(jiān)督工作原則是自愿參與、義務進行的。社會監(jiān)督員不是行政機關的執(zhí)法人員，開展監(jiān)督工作不是行政執(zhí)法行為；社會監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)問題后，在法律允許的范圍內，可在現(xiàn)場進行提醒、說服，但沒有當場解決、當場制止、當場執(zhí)法的義務；開展工作的行為要守住法治底線，反映的問題要經得起法治考量。
　　四、旅游服務質量社會監(jiān)督員專欄從國家旅游局官網中國旅游網首頁“地方新聞”欄右側點擊進入：http：／／www．cnta．gov．cn／html／special／2015－03／wmshjdy／index．html。網址二維碼：

　　專欄分為通知公告、政策法規(guī)、工作動態(tài)、意見建議、監(jiān)督員名錄五個板塊，其中通知公告欄發(fā)布國家旅游局的有關通知及提供相關文件材料、表格下載；政策法規(guī)欄發(fā)布旅游及相關法律法規(guī)；工作動態(tài)欄發(fā)布各級旅游部門相關工作消息。各地可以按層級向報送開展工作相關消息的網址鏈接或者直接報送信息，報送系統(tǒng)會隨后發(fā)布。以便在工作動態(tài)中發(fā)布；意見建議欄是監(jiān)督員反映問題、旅游部門回復意見的窗口；監(jiān)督員名錄欄公布監(jiān)督員姓名和證件編號，主頁面具備查詢功能。五個欄目可以從標題欄點擊進入，也可以分別點擊各板塊“更多”進入。
　　五、社會監(jiān)督員在監(jiān)督工作中，既要注意及時發(fā)現(xiàn)和反映旅游者、旅游者經營者、旅游管理者存在的問題，也要注意及時發(fā)現(xiàn)和反映旅游者、旅游者經營者、旅游管理者好的經驗及作法，以促進整改問題、推廣經驗、弘揚正氣，帶動和引導文明旅游。
　　六、各地可視情況通過邀請監(jiān)督員參與明查暗訪等方式開展有組織的監(jiān)督活動。
　　七、各地如發(fā)現(xiàn)社會監(jiān)督員有索要財物、提出不合理要求等現(xiàn)象，可向省旅游局舉報（負責單位：政策法規(guī)處，聯(lián)系人：王立國，郵箱：wangliguo＠hnta．cn，電話：0371－65509257）。

　　附件：旅游服務質量監(jiān)督員職責和工作辦法

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2015年4月28日

旅游服務質量社會監(jiān)督員職責和工作辦法

（國家旅游局）

　　第一條　為保障旅游服務質量社會監(jiān)督員（以下簡稱監(jiān)督員）開展監(jiān)督工作，規(guī)范其監(jiān)督工作行為，特制定本辦法。
　　第二條　監(jiān)督員主要依據(jù)旅游法、消費者權益保護法、產品質量法、反不正當競爭法、安全生產法等法律、法規(guī)的規(guī)定和有關旅游服務標準，對旅行社、景區(qū)及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的旅游經營者，導游、領隊等旅游從業(yè)人員，以及旅游主管部門及其工作人員進行監(jiān)督。
　　第三條　監(jiān)督員履行下列監(jiān)督職責：
　�。ㄒ唬┍O(jiān)督旅游經營者及其從業(yè)人員的旅游經營行為和旅游服務質量，主要包括：
　　1．是否存在非法經營、超范圍經營、欺行霸市、壟斷市場問題；
　　2．旅游資源利用是否存在違法違規(guī)等問題；
　　3．是否存在非法招攬旅游者、倒賣門票，以及欺詐、強迫或者變相強迫消費行為；　
　　4．已取得旅游服務質量標準等級的是否按照標準等級提供服　務；是否存在虛假標注和宣傳標準等級的問題；
　　5．商品和服務是否明碼標價、質次價高、假冒偽劣；
　　6．提供的商品和服務是否健康、安全、衛(wèi)生；
　　7．旅游客運車輛是否存在違法運營問題；
　　8．是否存在利用宗教場所非法販賣香燭、“燒香”、“算命”等問題；
　　9．從業(yè)人員的服務內容、服務態(tài)度和服務質量等情況；
　　10．是否存在其他違反法律法規(guī)、旅游服務標準的問題。
　�。ǘ⿴�、旅游標識、通往景區(qū)的道路等旅游基礎設施和公共服務設施是否存在布局不合理、使用不方便、達不到安全衛(wèi)生要求等問題。
　�。ㄈ⿲σ�(guī)范旅游市場秩序、提高旅游服務質量、改進旅游公共服務提出意見和建議；
　�。ㄋ模﹨f(xié)助開展旅游法律法規(guī)、文明旅游宣傳工作，引導消費者依法合理維權和社會公眾理性反映訴求；
　�。ㄎ澹┍O(jiān)督旅游主管部門及其工作人員依法履行職責情況；
　�。堵糜畏ā泛推渌煞ㄒ�(guī)明確要求的事項。
　　第四條　監(jiān)督員在監(jiān)督工作中發(fā)現(xiàn)問題的，可以直接向相關旅游經營者、旅游從業(yè)人員提出，也可以向選聘的旅游主管部門或其上一級旅游主管部門反映。
　　第五條　監(jiān)督員開展監(jiān)督工作應當持有監(jiān)督員證，不得持證從事與履行職責無關的活動，不得接受或者向被監(jiān)督對象索取任何財、物，不得利用監(jiān)督員身份謀取不當利益。
　　第六條　省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門可以結合當?shù)貙嶋H情況，制定具體管理辦法。