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各省轄市、省直管縣（市）旅游局（委），有關(guān)旅游企業(yè)：
　　為充分發(fā)揮全社會(huì)監(jiān)督作用，完善社會(huì)共同參與的旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，全面、客觀、及時(shí)地評(píng)價(jià)、監(jiān)督旅游經(jīng)營者及從業(yè)人員守法、經(jīng)營行為，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)將《河南省旅游服務(wù)監(jiān)督員制度》印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好落實(shí)。
　　聯(lián)系人：王立國　　
　　電　話：0371－65509257

　　附件：《河南省旅游服務(wù)監(jiān)督員制度》
　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　
　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　2015年2月3日

附件

河南省旅游服務(wù)監(jiān)督員制度

　　加強(qiáng)監(jiān)督是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)，通過監(jiān)督才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行處理和改進(jìn)。為加強(qiáng)我省旅游監(jiān)督員日常管理，有效促使全行業(yè)自覺遵守服務(wù)規(guī)范、提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合旅游行政執(zhí)法，特制定制度如下：
　　一、監(jiān)督員選聘
　　（一）選聘范圍
　　旅游服務(wù)監(jiān)督員從各級(jí)人大代表、政協(xié)委員、政府相關(guān)部門和專家學(xué)者、新聞媒體從業(yè)人員中聘請(qǐng)，總?cè)藬?shù)約300名。具體安排如下：
　　1．省人大代表、政協(xié)委員、省政府相關(guān)部門人員、省級(jí)媒體人員共120人。
　　2．省轄市、省直管縣共200人。
　　（二）選聘條件
　　1．熱心公益和旅游事業(yè)，具有較強(qiáng)的公德心和社會(huì)責(zé)任感。
　　2．對(duì)旅游行業(yè)情況、法律法規(guī)有所了解。
　　3．原則性強(qiáng)，辦事客觀公正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
　　4．身體健康，有履行職責(zé)的工作時(shí)間和熱情。
　�。ㄈ┻x聘程序
　　1．省旅游局負(fù)責(zé)組織省人大代表、政協(xié)委員、省政府相關(guān)部門人員、專家學(xué)者、省級(jí)媒體人員的選聘；各省轄市（含省直管縣）按照安排的名額負(fù)責(zé)組織當(dāng)?shù)剡x聘，逐級(jí)上報(bào)省旅游局。
　　2．要征得被聘請(qǐng)人員及其所在單位的同意，填寫社會(huì)監(jiān)督員登記表，由省旅游局統(tǒng)一制作、各地發(fā)放聘書和證件。證件上張貼照片，并注明監(jiān)督員個(gè)人必要信息。
　　3．聘任期限原則上為二年一屆。聘任期滿，因工作需要，并征得本人及所在單位同意，可以續(xù)聘。
　　二、監(jiān)督對(duì)象
　�。ㄒ唬┞糜谓�(jīng)營者，包括景區(qū)、旅行社以及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營者。
　　（二）旅游從業(yè)人員，包括導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員。
　　三、監(jiān)督內(nèi)容
　　監(jiān)督的主要內(nèi)容是旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員執(zhí)行旅游法律、法規(guī)的情況，以及旅游市場秩序、旅游服務(wù)質(zhì)量情況。主要包括：
　�。ㄒ唬┥唐泛头⻊�(wù)是否明碼標(biāo)價(jià)，商品是否質(zhì)次價(jià)高、假冒偽劣。
　�。ǘ┦欠翊嬖谄墼p、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫消費(fèi)行為。
　�。ㄈ┦欠裉摷贅�(biāo)注、宣傳旅游設(shè)施和服務(wù)的質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
　　（四）產(chǎn)品是否安全、衛(wèi)生。
　　（五）服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等情況。
　　四、監(jiān)督職責(zé)
　�。ㄒ唬┍O(jiān)督旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員的遵紀(jì)守法、規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量情況，舉報(bào)旅游違法違規(guī)行為。
　�。ǘ⿲�(duì)旅游行業(yè)規(guī)范旅游市場秩序、提高旅游服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議。
　�。ㄈ﹨f(xié)助開展旅游法律法規(guī)、文明旅游宣傳工作，引導(dǎo)消費(fèi)者依法合理維權(quán)。
　　（四）關(guān)注旅游市場秩序方面的社會(huì)輿論，在媒體（微信、微博、報(bào)紙）上正確引導(dǎo)社會(huì)公眾理性反映訴求。
　　五、工作要求
　　（一）開展監(jiān)督工作必須持有社會(huì)監(jiān)督員證。
　�。ǘ┎坏贸肿C從事與履行職責(zé)無關(guān)的活動(dòng)。
　�。ㄈ┎坏媒邮芑蛘呦虮槐O(jiān)督對(duì)象索取任何財(cái)、物，不得利用社會(huì)監(jiān)督員身份謀取私利。
　　六、監(jiān)督成果應(yīng)用
　　監(jiān)督工作納入旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，作為省旅游局對(duì)各省轄市、直管縣規(guī)范旅游市場秩序工作評(píng)價(jià)的指標(biāo)之一，作為年度游客滿意度調(diào)查的重要參考指標(biāo)，作為景區(qū)、酒店等級(jí)評(píng)定工作的重要參考指標(biāo)，形成行業(yè)檢查、專家專查、媒體聯(lián)查、網(wǎng)絡(luò)普查、旅游監(jiān)督員巡查、游客滿意度調(diào)查“六位一體”的旅游環(huán)境綜合評(píng)價(jià)、督辦、治理體系。
　　七、工作制度
　�。ㄒ唬┤粘９芾砼c工作聯(lián)系
　　省旅游局負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)督員的工作統(tǒng)一管理和日常聯(lián)系；并按季度向國家旅游局逐級(jí)上報(bào)相關(guān)信息；通過微信、微博、報(bào)紙等平臺(tái)及時(shí)向社會(huì)公布監(jiān)督信息；及時(shí)向社會(huì)監(jiān)督員發(fā)送與其履行職責(zé)相關(guān)的文件、信息及各種學(xué)習(xí)資料。
　�。ǘ┒ㄆ跁�(huì)議
　　省旅游局每年將召開1－2次監(jiān)督員代表會(huì)議，總結(jié)工作，交流經(jīng)驗(yàn)，探討問題，布置任務(wù)，聽取監(jiān)督員的意見和建議，并向其通報(bào)當(dāng)前和今后一個(gè)階段的工作重點(diǎn)和要求。
　�。ㄈI(yè)務(wù)培訓(xùn)
　　省旅游局和各省轄市旅游主管部門將通過適當(dāng)形式，組織社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行旅游法律、法規(guī)、政策及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。
　　（四）定期通報(bào)
　　省旅游局將定期或不定期向監(jiān)督員通報(bào)整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作進(jìn)展情況、發(fā)現(xiàn)問題的辦理落實(shí)情況，以及監(jiān)督員所提意見建議的采納情況。

河南省旅游局辦公室