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    近年來，老年旅游成為旅游市場、特別是淡季旅游市場的一大亮點(diǎn)。然而，在這背后卻藏著隱憂。老年旅游團(tuán)既能帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，也有很高的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，特別是老年游客人身安全事故引起的經(jīng)濟(jì)糾紛屢有發(fā)生�？紤]到老年人健康因素，有些旅行社對老年旅游業(yè)務(wù)的態(tài)度由積極開拓轉(zhuǎn)變?yōu)橄麡O應(yīng)付，有的旅行社甚至婉拒老年游客，即使仍在積極開拓老年市場的旅行社也有如履薄冰之感。老年人的人身安全隱患已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了我國老年旅游的進(jìn)一步發(fā)展。
    在此，筆者提出七條應(yīng)對老年游客人身安全隱患的策略，供旅行社管理者參考。
    一、為老年人量身定做旅游產(chǎn)品，并為每種老年旅游產(chǎn)品設(shè)置健康門檻。旅行社應(yīng)在專業(yè)醫(yī)生的指導(dǎo)下為每種老年旅游產(chǎn)品設(shè)置健康門檻。在老年游客報(bào)名出游時(shí)，要求老年游客提供個(gè)人年齡及健康信息，并由老年游客本人及其家屬共同簽字確認(rèn)，旅行社根據(jù)這些信息，比照其要求購買的旅游產(chǎn)品的健康門檻，決定是否向其銷售該產(chǎn)品。這樣做可以在一定程度上避免老年游客達(dá)年齡過大、身體太差引發(fā)安全事故。
    二、只承諾并提供自己可以盡到的安全保障義務(wù)。旅行社在設(shè)計(jì)老年旅游產(chǎn)品時(shí)，要仔細(xì)斟酌產(chǎn)品包含的服務(wù)內(nèi)容。按照我國法律，只要旅行社在旅游合同中或旅游廣告中承諾了某種旅游服務(wù)，就有責(zé)任盡到與之相對應(yīng)的安全保障義務(wù)。切不可為了賺錢，為了爭奪客源，什么服務(wù)都敢提供、都敢承諾。以隨團(tuán)醫(yī)生為例，如果某條老年旅游線路利潤微薄，由于成本原因聘不到專業(yè)的隨團(tuán)醫(yī)生，而只能聘到不太專業(yè)的隨團(tuán)醫(yī)生，那該線路就不要提供隨團(tuán)醫(yī)療服務(wù)，以避免由于隨團(tuán)醫(yī)生的失誤，延誤游客的治療，導(dǎo)致責(zé)任事故。
    三、把旅游意外保險(xiǎn)、交通運(yùn)輸意外險(xiǎn)納入老年旅游產(chǎn)品。按照現(xiàn)行法規(guī)，旅游意外保險(xiǎn)由游客自愿購買，旅行社的責(zé)任是向顧客推薦，幫助顧客代辦。目前，該險(xiǎn)種參保率不高，很多游客、包括老年游客存在僥幸心理，不愿意購買。然而，一旦老年游客出現(xiàn)人身安全事故，又沒有辦理旅游意外保險(xiǎn)，即使旅行社在事故中沒有過失，也盡到了推薦購買旅游意外保險(xiǎn)的義務(wù)，也經(jīng)常會被起訴索賠，正常經(jīng)營秩序被擾亂。因此，建議旅行社將旅游意外保險(xiǎn)納入老年旅游產(chǎn)品，在報(bào)價(jià)單中列為一個(gè)項(xiàng)目。同樣，交通運(yùn)輸意外險(xiǎn)也應(yīng)納入老年旅游產(chǎn)品，以進(jìn)一步降低旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
    四、組織老年人出游最好安排在旅游淡季。從健康、安全的角度，老年團(tuán)最好避開旅游高峰期。在旅游淡季，旅行社能訂到相對安全的火車下鋪、低樓層房間，能訂到地板有防滑處理的餐館，導(dǎo)游受到的外界干擾相對較少，可以把更多的精力放在對老年游客的安全保障上。
    五、對旅行社員工進(jìn)行游客人身安全意識教育，制訂游客人身安全保障細(xì)則。對員工教育的重點(diǎn)是有關(guān)游客人身安全的法律知識。要讓所有員工清楚旅行社在提供各種旅游服務(wù)的過程中，到底有哪些法定的安全保障義務(wù)，并要求他們嚴(yán)格履行。
    其次，旅行社應(yīng)召集有經(jīng)驗(yàn)的員工，聘請醫(yī)學(xué)、法學(xué)專業(yè)人士，共同制訂游客人身安全工作細(xì)則。細(xì)則針對本旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品，特別是老年旅游產(chǎn)品，預(yù)見可能發(fā)生的人身安全隱患，提出預(yù)防措施、事故處理預(yù)案，并部署為應(yīng)對游客人身安全事故索賠需做的準(zhǔn)備工作，比如，當(dāng)老年游客不聽勸阻堅(jiān)持自費(fèi)進(jìn)行某種危險(xiǎn)旅游項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游要讓其簽署責(zé)任自負(fù)文書。應(yīng)通過獎(jiǎng)懲措施在全體員工中推行游客人身安全工作細(xì)則，增強(qiáng)其避免或應(yīng)對游客人身安全事故的能力。
    六、隨時(shí)做好應(yīng)對突發(fā)事件的準(zhǔn)備。首先，旅行社要盡量避免并妥善處理事故，保證在合理范圍內(nèi)盡到法律規(guī)定的義務(wù)；其次，旅行社千萬不要委托證照不全，不具備提供某項(xiàng)旅游服務(wù)資格的接待企業(yè)；最后，旅行社一定要把游客托付給有人身安全事故賠償能力的接待企業(yè)。
    七、老年游客由于健康原因取消出游計(jì)劃或中途退團(tuán)，旅行社可適當(dāng)減收違約金。游客報(bào)名參團(tuán)后取消出游計(jì)劃，或者中途退團(tuán)都屬于違約，需要支付旅行社一定數(shù)額的違約金。老年游客身體素質(zhì)相對較差，完全有可能在出游前或旅游過程中身體出現(xiàn)不適，無法出游或無法繼續(xù)旅程。對于這種情況，旅行社可在避免經(jīng)濟(jì)損失的前提下減收甚至免收違約金。這樣做既是道德的要求，也可以在一定程度上避免老年游客在身體不適的情況下，出于違約金方面的顧慮勉強(qiáng)出游或繼續(xù)旅程而導(dǎo)致病情加重。（作者單位：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游學(xué)院）