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    7月11日，身受重傷堅(jiān)持先救游客、自己卻不幸遇難的焦作市優(yōu)秀導(dǎo)游韓濱，被評(píng)為河南省最美導(dǎo)游。

    不僅僅是韓濱。近年來(lái)，焦作市還涌現(xiàn)了一批最美導(dǎo)游，他們?cè)谖＜标P(guān)頭挺身而出，在關(guān)鍵時(shí)刻熱心幫助，打造了一支在國(guó)內(nèi)導(dǎo)游行業(yè)叫得響的金牌導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，用真誠(chéng)的愛(ài)心、無(wú)私的奉獻(xiàn)，擦亮了“不讓一位游客在焦作受委屈”的焦作旅游服務(wù)品牌。

    探尋韓濱的成長(zhǎng)路徑，我們更加清晰地看到，多年堅(jiān)持打造的“焦作服務(wù)”品牌，培植了英雄誕生的肥沃土壤；堅(jiān)持不懈的導(dǎo)游培訓(xùn)和管理提升，外化于形、內(nèi)化于心的正能量輔導(dǎo)，讓“我是導(dǎo)游，先救游客”成為“焦作服務(wù)”的DNA。

    焦作市導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)見(jiàn)義勇為、樂(lè)于助人的事跡不勝枚舉。

    2012年，焦作市導(dǎo)游郭寧帶領(lǐng)一個(gè)青島日照兩日游的旅行團(tuán)出游。4月30日9時(shí)許，在日照海灘，郭寧發(fā)現(xiàn)一艘滿載游客準(zhǔn)備靠岸的游船突然被海浪打翻，直接扣在海里，十幾名游客全部落水。危急時(shí)刻，不會(huì)游泳的郭寧冒著隨時(shí)會(huì)被海浪吞噬的危險(xiǎn)，跳進(jìn)海里救人，其間多次被海浪打翻嗆水，多次又站了起來(lái)繼續(xù)救人，最終他一人就救出了5名游客。2013年，山西大同一名游客在云臺(tái)山戲水時(shí)因水底石頭太滑跌入水中，焦作市導(dǎo)游林曄顧不上脫衣服，跳入水中將游客安全救上岸，腿上多處劃傷。

    2015年，焦作市導(dǎo)游喬歡帶團(tuán)去云臺(tái)山，一位廣東女游客突發(fā)性胃出血，她當(dāng)機(jī)立斷撥打了120急救電話，贏得了寶貴的救治時(shí)間。因不放心游客的病情，喬歡在病房走廊待了整整一晚，周到細(xì)致的照料讓游客格外感動(dòng)。

    2014年7月，一位游客在青天河景區(qū)游玩時(shí)舊疾復(fù)發(fā)，焦作市導(dǎo)游劉甜甜帶著游客趕往醫(yī)院。得知游客患的是具有傳染性的肺結(jié)核，她不嫌不棄，一直陪在游客身邊照料。游客說(shuō)：“焦作的導(dǎo)游太親了，我一輩子都忘不了。”

    韓濱事跡發(fā)生后，一位游客感慨地說(shuō)：“過(guò)去對(duì)河南人一直有偏見(jiàn)，可從韓濱身上，我看到了一個(gè)大愛(ài)的河南形象！”

    導(dǎo)游代表城市形象，導(dǎo)游就是城市品牌。

    近年來(lái)，焦作市秉承“以游客為本”的服務(wù)理念，追求旅游服務(wù)的規(guī)范化、人性化、個(gè)性化，想游客所想、急游客所急、給游客所需，精心打造焦作旅游服務(wù)品牌，“不讓一位游客在焦作受委屈”落地有聲。

    2004年11月，在南京召開(kāi)的世界旅游推廣峰會(huì)上，焦作市榮獲峰會(huì)組委會(huì)頒發(fā)的“卓越客戶服務(wù)獎(jiǎng)”。

    同年12月8日，省人民政府在焦作召開(kāi)了全省加強(qiáng)旅游服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，總結(jié)推廣焦作旅游服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)和做法。

    2006年2月17日，世界旅游評(píng)估中心和世界旅游推廣峰會(huì)全球秘書(shū)處授予焦作“世界杰出旅游服務(wù)品牌”榮譽(yù)稱號(hào)，焦作成為全國(guó)首個(gè)獲此殊榮的城市。

    在2014年河南省旅游局組織的全省18個(gè)省轄市旅游公共服務(wù)體系游客滿意度調(diào)查中，焦作在旅游公共信息服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)、旅游市場(chǎng)公共管理服務(wù)及旅游要素保障類服務(wù)六個(gè)方面評(píng)分均名列全省第一。

    為給全體導(dǎo)游樹(shù)立標(biāo)桿，焦作市開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建活動(dòng)。用高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范全系統(tǒng)不同行業(yè)的服務(wù)行為，為行業(yè)服務(wù)樹(shù)立標(biāo)桿，對(duì)旅游行業(yè)各單位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均作了明確要求，力求硬件過(guò)硬、軟件規(guī)范，努力做到使不同國(guó)籍、不同民族、不同人群的游客走進(jìn)焦作，都能夠吃得順心、住得舒心、行得放心、游得賞心、購(gòu)得稱心、玩得開(kāi)心。2013年，焦作市成功創(chuàng)建全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市；2014年，又一舉通過(guò)國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范市中期評(píng)估；2015年1月，焦作成功創(chuàng)建國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化示范市。

    為增強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)，焦作市開(kāi)展持續(xù)培訓(xùn)。以提升從業(yè)人員素質(zhì)為抓手, 在全市旅游系統(tǒng)深入開(kāi)展“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”、爭(zhēng)創(chuàng)“青年文明號(hào)”、爭(zhēng)當(dāng)“青年崗位能手”等專項(xiàng)活動(dòng)，不斷強(qiáng)化旅游隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)了旅游從業(yè)者的服務(wù)意識(shí)，尤其注重不斷加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，每年培訓(xùn)導(dǎo)游人員3000多人次。

    焦作市旅游局副局長(zhǎng)張廣玉介紹，導(dǎo)游人員參加資格考試前，我們會(huì)對(duì)考生進(jìn)行必要的考前培訓(xùn)；通過(guò)導(dǎo)游資格考試拿到導(dǎo)游證以后，我們還會(huì)對(duì)新導(dǎo)游進(jìn)行崗前見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)。隨后，導(dǎo)游必須通過(guò)年審培訓(xùn)。平時(shí)，導(dǎo)游論壇培訓(xùn)、導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)經(jīng)常舉行，為導(dǎo)游帶團(tuán)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    人性化管理讓導(dǎo)游有歸宿感。為使導(dǎo)游能夠全身心投入為游客服務(wù)之中，焦作市探索設(shè)立了導(dǎo)游安全救助基金平臺(tái)，對(duì)于按正規(guī)程序從事導(dǎo)游服務(wù)工作時(shí)發(fā)生意外情況導(dǎo)致導(dǎo)游的人身傷害或?qū)в卧谌粘Ｉ钪胁恍一忌现靥卮蠹膊r(shí)，可享受一定的救助，同時(shí)也可以由焦作市導(dǎo)游服務(wù)中心出面以基金為平臺(tái)進(jìn)行專項(xiàng)募捐。2012年，焦作市導(dǎo)游服務(wù)中心為我市一名重病導(dǎo)游進(jìn)行專項(xiàng)募捐，募集捐款8萬(wàn)余元。此次為韓濱舉辦的募捐活動(dòng)，截至目前已募集善款近20萬(wàn)元。建立導(dǎo)游住房公積金制度，出臺(tái)了導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)最低限價(jià)，開(kāi)設(shè)建立了導(dǎo)游圖書(shū)室、導(dǎo)游活動(dòng)室、導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)聊天室，編辦了《焦作導(dǎo)游手機(jī)報(bào)》，舉辦導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)招聘會(huì)，開(kāi)展向?qū)в螁T送溫暖活動(dòng)等。導(dǎo)游自發(fā)向焦作市導(dǎo)游服務(wù)中心送上“導(dǎo)游真正的家園”錦旗。

    服務(wù)是旅游業(yè)的立身之本和發(fā)展之魂，對(duì)旅游景區(qū)而言，服務(wù)就是品牌和口碑，要靠服務(wù)去贏得市場(chǎng)、贏得利潤(rùn)、贏得發(fā)展。作為龍頭景區(qū)，云臺(tái)山景區(qū)更是把質(zhì)量當(dāng)生命，滲透到細(xì)節(jié)、體現(xiàn)在平時(shí)，做到服務(wù)至誠(chéng)、游客至上，力爭(zhēng)在全國(guó)樹(shù)立云臺(tái)山精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)品牌標(biāo)桿。

    在云臺(tái)山景區(qū)，精細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。細(xì)心的游客會(huì)發(fā)現(xiàn)景區(qū)的欄桿上纏繞著整齊的尼龍繩，這是為了使金屬欄桿在夏天不燙手、冬天不冰涼、雷雨天防觸電。

    在景區(qū)，游客隨時(shí)可以看到有員工彎下腰，隨手撿起地上的紙片、煙頭、塑料袋，“山美、水美、人更美”已成為游客對(duì)云臺(tái)山的最深印象。

    優(yōu)美的山水、人性化的精細(xì)服務(wù)，使云臺(tái)山贏得了廣大游客的贊譽(yù)，口碑相傳成為游客認(rèn)知景區(qū)的重要途徑，近50%的游客是通過(guò)親朋好友推薦慕名前來(lái)云臺(tái)山的。